Кратко тезисами:
- нам вернули товар явно использованный и поврежденный. Озон компенсирует порчу товара, но только потому, что мы 1,5 месяца хранили специально для них снятое видео процесса сборки, иначе — отказ в компенсации
- бОльшая часть отмен заказов возвращается обратно месяц и дольше
Итог: по этой и другим причинам полный отказ работать с этой площадкой.
Привет всем.
Меня зовут Антон, работаю я руководителем отдела интернет-торговли в оптово-розничной компании. Торгуем ортопедическими товарами.
Расскажу, с какими проблемами столкнулся, попытавшись продавать наши товары через маркетплейс Ozon. Надеюсь, что кому-то это поможет избежать убытков.
Первое
22 апреля отгрузили товар (компрессионные чулки)
28 апреля Озон товар доставил
23 мая (!) покупатель товар вернул. Обращаю ваше внимание, товар — чулочно-носочное изделие, и его возвращают через 3,5 недели после покупки…
2 июня получили товар обратно
Пруфы:
А теперь внимание. Чулки не просто имеют следы носки, они до дыр протерты на пятках!
Пишу в поддержку.
Скрины диалога оставлю, кому интересно.
Суть кратко:
Я: “...товар явно поврежден в процессе использования покупателем, что нужно сделать для получения компенсации?”
Озон: “...Чтобы мы могли вам это компенсировать, скиньте видео с процесса упаковки, где видно, что товар целый, и где разборчиво видно этикетку Озон…”
То есть на складе процесс упаковки должен не просто сниматься на камеру (мы это делаем). Но сниматься в высоком разрешении, а еще упаковщик должен достать товар из заводской упаковки и показать на камеру, что он цел. А еще это видео должно храниться месяца 3-4-5. Так как пока товар дойдет туда, а покупатель может вернуть его до 60 дней, пока дойдет к вам (а это до 150 дней)…ну вы поняли
Зная репутацию Озона, ребята на складе такое видео снимали каждый раз на телефон.
Но для начала мне была интересна позиция Озона в настолько очевидных случаях. Когда товар сдается через месяц после покупки и имеет очевидные повреждения вследствие использования.
Так вот, если нет видео, то ничего вам не компенсируют. То есть покупатель не просто может использовать товар месяц и вернуть его. Он может его сломать, порвать, испортить… И заплатит за это именно продавец.
Но видео со сборки у нас имеется.
Скидываю его в чат.
Ииии … в ответ вот это:
“Благодарим за ожидание. Похоже, мы и правда повредили ваш товар при транспортировке. Понимаем, что это наш недочёт, компенсируем 100% от цены за вычетом комиссии.”
То есть чулки протерлись до дыр во время доставки!!
А Озону настолько насрать на продавца и они настолько хотят сохранить покупателя.
Второе
Возврат товаров после отмен покупателем.
В мае оборот на Озоне у нас составил, допустим, 300тыс рублей(размещали тестово очень небольшую подгруппу товаров)
Из этого оборота покупатели отменили (не вернули при/после получения, а именно отменили до получения) - 30% заказов
Предпоследний возврат на 47 тыс, который отгрузили 18го, а отменили 21го мая, мы получили 15го июля (!). Причем 7 позиций, которые были в одном заказе приходили в разные дни разными посылками. С порваной/грязной/мятой упаковкой.
И еще один последний возврат от 18го мая мы все еще ждем. И на компенсацию пока не рассчитываем, потому что Озон 24 мая установил, что возвраты с Калининграда могут идти обратно до 150 дней, прежде, чем продавец сможет рассчитывать на компенсацию.
Третье
Это тоже касается отмен товаров. Возвращаются они часто не просто не в той коробке, в которой мы отправляли, а даже не пакете. То есть заводская упаковка будет грязная/мятая/рваная.
Например, вот корсет за 22 тысячи, от которого покупатель отказался при получении. Он ехал обратно просто в своей заводской упаковке. И наклейку со штрих-кодом шлепнули прямо на нее.
Выводов не будет. Мы так или иначе в плюсе.
Завязал пока с Озоном, хотя и понимаю, что нахожусь тут в слабой позиции и так или иначе этот канал сбыта игнорировать не получится.
P.S. Пост не несет целью дискредитировать Озон. И праведной яростью я не пылаю. Просто хотел поделиться кейсом с работы
У нас тоже интересный случай. Более чем три месяца назад отправили пластиковый комод на Озоне (заказ в апреле). В июле! Возвращается этот заказ, там уже не комод, а чужой товар - тумба под раковину, еще и ушатанная.
Поддержка Озон отказывает в компенсации, типа предоставьте видео упаковки. У нас максимум регистратор помнит 2 месяца, всё таки 6 камер FullHD. Это пиздец, мудаки конченые. Я теперь должен год хранить видео?
Притом, что тумбами вообще не торгуем.
А им плевать.
У нас был случай. Клиент не забрал товар. Но нам вернулся, какой-то датчик. Хотя у нас одежда
Там при этом номер поставщика есть.
Тупо при возврате не тот штрихкод влепили.
Написал в поддержку, что мол давайте мы вернем этот датчик, а вы нам наш товар. Или контакты продавца дайте, сами свяжемся.
Нет. Ошибки быть не может. Пришлите видео сборки.
Похоже, вам действительно необходимо расширять систему видеонаблюдения. И с отдельных камер видео складывать отдельно, в папочку, до востребования.
Здравствуйте! Увы, но без видео от продавца претензии по возвратам не рассматриваем, ведь только с видеофиксацией можем быть уверены, что на стороне партнёра не было заминки. А сами записи у себя просим хранить не менее 3 месяцев: https://ozon.ru/t/Zrjyqq
Комментарий недоступен
"Я теперь должен год хранить видео?" думаю после такого придется хранить(
Комментарий недоступен
Озон идеальный бесплатный прокат для выпускных, свадеб, юбилеев, похорон, детских и других праздников, сезонных товаров, любых детских товаров (ребенок покатался лето на велосипеде, вернули) и тд и тп.
Потребительский терроризм
Буквально вчера думал написать тоже самое.
Продаем обувь и уже пару раз возвращают ношенную, озон компенсирует 20%, а нам что потом делать с этим? Обувь из ценового сегмента выше среднего, т.е. продать ее повторно даже с дисконтом невозможно. Значит это утилизация, а значит это надо закладывать в стоимость, а кто заплатит за это? верно, покупатель. Вот вообще не понятно логика озона в данном случае, почему они считают, что ношенная обувь это всего 20% компенсации?
Если озон так любит принимать товары бывшие в эксплуатации, со следами носки или повреждениями и все за счёт продавцов то ок. Давайте все покупать товары где продавец именно Озон, юзать вещи и возвращать через 3,5 недели.
Здравствуйте! Правила компенсаций общие для всех категорий товаров — и если товар не уничтожен или повреждён не критично, то пока компенсируем только 20% от стоимости.
Я не совсем понимаю ситуацию. Те качественный товар решили вернуть через месяц? Причина возврата?
Примерил подошел товар. И вдруг решил вернуть после нОски? или там что-то отлетело и это брак? У нас нельзя вернуть обувь просто так поносив ее.
Ну чисто номинально можно истребовать с потребителя, т.к по закону можно(как злоупотребление правом). Но, раз принятие и возврат товара осуществляло третье лицо(и не безвозмездно), то можно с Озон через суд. Положения договора "об ограничении ответственности" ничтожны при умысле, недостаточной квалификации сотрудников и т.п, это ещё ВС РФ в Пленуме N-7 от 24 марта 2016 указывал.
Эмм, а это как вообще? А он что покупателю возврат делает?
В правилах написано, что чулки и тп можно вернуть в течение 7 дней. Почему вам тогда их вернули через месяц?
Просто в законах бардак.
Есть закон, что данные вещи возврату и обмену не подлежат.
И есть закон об интернет торговли, где возврат возможен в течение 60 или 90 дней.
Правда все с кучей приписок.
Ношенные как раз вернуть нельзя, но маркеты на это забивают.
Вот и возращают наушники, чайники с пельменями, походные бутылки с водой, интим игрушки юзанные, костюмы маскарадные и т.д.
Потому что они своих правил никогда не читали.
Я так понимаю, что покупатель сослался на то, что товар изначально пришел испорченный
а может так что владелец пункта озон покупает себе или на имя знакомого, носит месяц и возвращает?
просто я как покупатель не могу представить такое, чтобы в пункте озон приняли назад носки через месяц пользования.
Допустим, я приемщик.
Я буду действовать в соответствии с инструкцией. максимально оптимальным для меня образом.
Если инструкция позволят принять товар и не конфликтовать, я приму.
В мои обязанности не входит выступать медиатором между продавцом и покупателем.
Как продавец уверяю Вас ,что именно так и происходит. А с 2022 года ситуация с возвратами ухудшилась в разы. К примеру по причине "сломался" или пришла "подделка" можно вернуть всё что захотите , никто смотреть не будет ,при чём не важно сколько времени прошло в первом случае, во всяком случае дешёвые товары точно.
Мое мнение, что в каких-то пунктах приемщику просто насрать, принял обратно и дальше разбирайтесь. Но и ваша мысль интересная
насколько я знаю, пункт приема "Озон" не играет никакой роли и не принимает решений по одобрению или отказе в возврате. "Озон" уникален тем, что он (на 100% с 15 декабря) лишил владельцев товара (продавцов) всех прав. Он дает добро на возврат того, что ему не принадлежит, а владелец никакого голоса в этом процессе не имеет. Как и приемщик. Клиент (ворюга, покупателем в таких случаях лицо назвать нельзя) звонит или пишит в "Озон" и согласовывает возврат. Естественно, Озон, так как это не его товар и он ничего не теряет, возврат одобрит. Даже если это будут обоссанные трусы. В это тяжело верить, но это так, для "Озона" это не несет никаких издержек. Наоборот. Он зарабатывает на возврате условных "обоссанных трусов", так как он берет за это деньги за владельца товара (продавца), который потом может только выкинуть этот товар в помойку. По гражданскому праву (причем не только в России, а везде), собственность переходит другому лицу после оплаты. Но тут продавец (владелец) никогда не получает денег, их держит "Озон", и право собственности никому не передается. То есть у вас взяли вашу вещь, изгадили её, обоссали, я даю это как пример, но тут я начитался в совершенно чудесных случаях, то есть вашу собственность уничтожили, а потом заставили вас ещё за это заплатить. Не того, кто её уничтожил, а вас. Когда "покупатель" (оббосатель условных трусов) звонит в "Озон", то в компьютере, в приемном пункте, появляется запись, код возврата. Он приносит свои, в этом случае совершенно чужие, трусы и их отдает. Сейчас уже может и без упаковки. Приемщик клеит на трусы бирку и они отправляются в обратный путь. Сам же приемщик решений по приему трусов не принимает.
У кого какие "болячки" вылезают при работе с ОЗОН.
У нас например вернули товары на 65-й день. На вопрос как так получилось? Поддержка написала после 3-го вопроса, сказали, что от товаров, якобы, отказались на 58 день, а в пункт возврата принесли через 7 дней )), вот и попробуй узнать, правду ли они говорят, или это просто прикрытие к своей же оплошности. При этом не проверишь имеет ли этот покупатель статус ВИП, или вообще мог вернуть только за 30 дней. Ради интереса заходили в свои аккаунты и смотрели в тот момент от какого товара можно отказаться по дальности срока. Оказалось что человек не с ВИП статусом, мог отказаться от товаров 4-х месячной давности. Но этот аргумент, "почему-то" службу поддержки тоже не убедил.
Или еще случаи. Стали вести свой "черный список" по всем возвратам. Оказалось, что одна и та же "покупательница", каждые 2-3 недели заказывает один и тот же товар и просто его не забирает на пункте выдачи. Это как вообще? Маразм у покупателя, заказ делает а забрать забывает? Причем при 3-м ее же заказе мы написали в поддержку, почему так? На что пришел ответ, мы ее проверили и она не мошенница. Интересно, как ее проверяли? Служба ОМОНа ОЗОНа выезжала на место? При 4-м таком заказе написали конкретнее какого фига, отмените такой "заказ"? И знаете что? Это было 8 июля, до сих пор никто не ответил просто. Возврат пока не стоит в статусе "покупатель не забрал товар", но судя по всему сегодня-завтра появится и у нас будет 5,6... и т.д. заказ от него, а поддержка реагировать не будет. А товар к нам будет возвращаться 50-60 дней.
И это не единичный случай в последнее время на ОЗОНе, по крайней мере у нас. Сейчас складывается все больше стойкое убеждение, что сам ОЗОН этим и стал промышлять, чтобы заработать на доставках товаров туда-сюда и видимо показать как классно он стал работать и сколько много у него заказов. При этом если до июля 2022 было максимум 1 возврат с пометкой "неудалось доставить товар" кто виноват "OZON", то за 18 дней июля их уже 8. Получается ты делаешь рекламу, продвигаешь товары, платишь им же за продажи, а они просто не доставляют. Типо, извините...
Или еще... Не дай бог у вас заказ прилетит из Калининградской области. У нас 2 таких. Один из них например отгружен 10.04.22, 21.05.22 ОЗОН пишет не удалось доставить товар. Вчера пишем в поддержку: "Где деньги Билли:? Ответ: извините нас, но по Калининграду срок возврата 150 дней и эти дни будут считаться с 21.05.22г. Т.е. полтора месяца они где-то перекладывали этот товар с места на место, а вернут вам деньги за него если не найдут, по факту сам товар, только через 6,5 месяцев после отгрузки товара.
Всем хороших продаж с ОЗОНом...
Андрей, привет! Не можем рассказать всех способов проверки покупателей, но точно знаем одно — сроки возврата действительно бывают разные. Некоторые товары можно вернуть и через год, если у них есть гарантия. Присылайте номер обращения, ещё раз посмотрим покупателя.
Что касается Калининграда — сроки пришлось увеличить из-за сложностей при перевозке. Сами понимаем, что это достаточно долго, и надеемся, что получится сделать быстрее.
Ну и безусловно мы не отменяем намеренно заказы, чтобы зарабатывать на доставке. Прекрасно понимаем, что на обмане не получится построить хорошие отношения с партнёрами, а без вас наш союз не может существовать
Не продавайте таким покупателям, составляйте черный список, потом отменяйте заказ.
Ндаа, это конечно верх наглости в таком состоянии возвращать товар. Мой потребительский максимум это зимой в мороз не снимая бирок пройтись в пуховике вокруг дома что бы понять греет ли он меня. Но носки с дырками и ношеная обувь это запредельная наглость конечно.
спасибо за лайфхак)
Зарегистрировался на Озон три года назад. Но так и не решился торговать на Маркеплейсах. Читаешь, как люди работают.. это просто ппц. Одна нервотрёпка. Я бы не смог так, терять товар, деньги и при этом работать дальше. Для себя понял так: торговать на Маркеплейсах - себя не уважать!
Если ты пьёшь с ворами, опасайся за свой кошелёк
Если ты ходишь по грязной дороге, ты не сможешь не выпачкать ног
.
https://youtu.be/PMHSOUsM5kY
Озон в последнее время вообще расстраивает своим отношением к поставщикам. С браком работать не умеет абсолютно, даже ВБ не сразу заявки одобряет, а сейчас вообще все заявки по браку продавцам на решение отправляет. Ввели жесткие условия по отгрузкам ещё, если процент отмен закзов поставщиком >2% - получите бан магазина на 3 дня. У нас, к примеру, премиальный товар, дорогой, в неделю у нас от силы 20-25 заказов, но на большую сумму. При отмене даже 1 заказа в неделю (форс-мажоры бывают у всех) эти 2% в любом случае будут превышены, и сразу бан. А те поставщики, у кого дешевый товар и соотвественно кол-во заказов больше в выйигрыше остаются. Уж лучше денежные штрафы за омтену закзаов платить, чем получать блокировку на несколько дней
Игорь, и у нас продавец может открыть спор по возврату. Для этого надо отправить в поддержку видео сборки и отгрузки товара, а также распаковки возврата. Коллеги примут окончательное решение по спору только после изучения приложенных файлов.
Что касается пересмотра показателя для магазинов с небольшим количеством отгрузок, уже обсуждаем этот вопрос с коллегами. Если что-то изменится, обязательно расскажем продавцам.
Проблемы есть у всех каналов сбыта ) не вижу смысла париться на эту тему
Мы все рано или поздно умрем. Можно было и на комментарий не размениваться.
Озон вообще охренел, разгоняет продавцов.
Про возврат вещей
https://youtube.com/shorts/r9Qp637PqT4?feature=share
Комментарий недоступен
Как покупатель Вы видите одну сторону . То что мы "перезвложили" к нам не доходит )
Странно, что Озон до сих пор убыточная компания, хотя большинство рисков несут либо продавцы, либо покупатели. В том числе ПВЗ, которые перепродают на Авито из-за убыточности
ПВЗ - это деятельность ИП - не принадлежат Озону.
Продаю на Озон уже много лет (как на их склад товар клал, так и по FBS), имхо, один из лучших маркетплейсов для продавца, с ним только али может поспорить.
А у меня пока более гладко идет на другом маркетплейсе. Почему-то так получается. Причем Озон мне изначально приглянулся больше всех более интуитивно понятным интерфейсом в кабинете
Ну не знаю. Недавно заказывал термодатчик, пришел датчик влажности на 110 вольт. Из Китая. И китаец уверял, что именно его я и заказывал.
Я не знаю, что вы продаете , но обувь из Кари просто начинает разлетаться почти сразу, а из декотлона носиться годами. Может дело в качестве, может китаец не тот это все делает? Явно вы не сами производите товар. А знаете как обидно заплатил деньги и получил Г...
Жень, читать отзывы единственное, как советует озон, чат с продавцом они же заблочили. Или план Бэ: не заходить на озон. Секрет: озон селлеров натягивает по полной за несоответствие карточек, тоесть хочу сказать, что в карточке товара всё чётко прописано-только читай, вся информация есть. А то получается, что поку-ль не смотрит характеристики товара, отзывы и тд, но в конце истории он прав? гггггггггг
ПС: Я не стану покупать кари "обувь" даже в их "родном" магазине, где дают потрогать, потому что это дерьмо, а не обувь, по конским ценам. А Маркетплейс здесь ни причём, это производители уроды. Учи матчасть. (за эти деньги есть достойная обувь, сам знаешь)
Это так, там много "пали", хотя Wildboars, они же ягодки, наверное хуже, так как там среди такого типа товара подлинного нет вообще, а в "Озоне" может и повезти. Да, Озон не производит товар. Он посредник. Не плохой. Но понятно трусы Lacoste на нем следует покупать зная, что это не Lacoste. С другой стороны недорого.
А есть тут продавцы презервативов? Возвращали использованные?
Я по этому поводу тоже подумал) Нужно запустить флэшмоб на возврат в ОЗОН товаров типо вышеописанного, может тогда здравый смысл проснется.
Судя по тому, что я вижу, скорее всего не только возвращали, но потом и снова продавали
Да и еще совет! При продажах смотрите возвраты не только во вкладке "Возвраты", но и в "Отмененных", потому как где-то с марта месяца они часть возвратов перестали отображать в возвратах, т.е. придется самим вести учет всех возвратов в Эксель например и следить когда сроки в 60 дней прошли, потому как автоматом, ну вы понимаете, вам за них никто деньги не перечислит.
"Мы так или иначе в плюсе", но канал продаж закрыли )
Почему просто не сделать работу над ошибками?
Если не можете продавать со склада Озона, то снимайте упаковку товара и храните полгода. Поработайте над дополнительной упаковкой коробок, чтобы доезжали с меньшим процентом брака. Уж 100р потратить на транспортную коробку для товара за 22к можно. Но лучше конечно хранить на складе Озона, тогда эти вопросы автоматически решаются.
А чтобы снизить процент отказов и возвратов надо тщательнее проработать карточку товара, подснять видео, указать размеры явно и т.д. Возможно сам товар слишком красочно указан в карточке или сильно завышена цена.
Большой процент отказа говорит о том, что товар не соответствует ожиданиям покупателя.
Поэтому и написал, что игнорировать этот канал сбыта не получится.
А работа над ошибками:
- продавать компрессионный трикотаж - ошибка
- не нанять отдельного человека для работы с маркетплейсами - ошибка
Продавать со складов Озон, действительно, не можем.
По поводу упаковки, как раз мы упаковываем ОЧЕНЬ тщательно (потому что основной объем продаж - посылки почтой по всей России и мы знаем, как упаковать товар, чтоб его не попортили) проблема в том, что когда товар едет обратно из ПВЗ, его там не упаковывают вообще никак, в лучшем случае в пакет засунут.
По поводу описания в карточках - вы совершенно правы. Но, как я написал, проблема была не в возвратах, а именно в отменах. Большое количество отмен ДО того, как покупатель увидел товар. И проблема с ОЧЕНЬ долгим по времени возвратом остается. То есть мы замораживаем товар впустую, вместо того, чтобы его продавать. При этом у многих позиций (например, у того же компрессионного трикотажа) есть срок годности. Товар едет, а срок идет
продавцы озона, и WB тоже, поделитесь своим мнением относительно того, почему вы выбираете торговать на маркетплейсах вместо того, чтобы продавать через свой сайт?! спасибо.
К сожалению для продавцов, классические интернет-магазины умирают…
У меня все просто - это дополнительный канал продаж
Ответ на поверхности. Почему выгоднее торговать в ТЦ Мега, а не на первом этаже в своей избушке в переулке им. XX съезда?
Тем не менее, многие продавцы используют все каналы продаж, до каких только могут дотянуться. А вот игнорировать маркетплейсы не могут себе позволить даже очень крутые и сильные западные бренды.
Тоже работаем с озон, пока таких ситуаций не было, но данная ситуация поражает.
Требование хранить видео абсурдно и бредово - т.к. это просто возможность отказать поставщику в компенсации.
Озон, раз вы пишите в комментариях, подскажите, а что вам докажет и покажет видео при его наличии?
Есть товар, он упакован в заводскую упаковку - то, что на видео будет виден ярлык озона - никак вообще не доказывает в каком состоянии товар был изначально.
Вы принимаете товар на приемке и если у товара повреждена упаковка - вы изначально такой товар не примете!
При этом возьмем случай из этой темы: чулочно-носочная продукция запрещена к возврату после покупки за исключением ситуации если товар ненадлежащего качества. На фото выше там дыры с двух сторон, ткань растянута. Дыры явно образовались в ходе носки товара и тут еще большой вопрос кто в этих дырах виноват (более того прошло 3,5 недели с момента покупки).
Вопрос №1
Каким образом вы принимаете товар к возврату и вешаете данный товар на поставщика без какой-либо экспертизы?
Вам удобно быть для покупателей добрыми, принимать все подряд не глядя, ведь это же "лояльность", только за эту лояльность платить должны почему то поставщики. А для нечистых на руку покупателей это поле для деятельности.
При этом даже вайлдбериз так просто возвраты по браку сейчас не принимает: создавай заявку, далее поставщик и ВБ ее рассматривает и только потом сдавай товар, если заявку одобрили.
И вопрос №2
Как видео от поставщика с подготовки товара к поставке (по сути это просто наклейка ярлыка на коробку) докажет что товар надлежащего качества? По-моему никак.
Здравствуйте! На видео требуем показать не только маркировку отправления, сам товар, но и то, как он был непосредственно упакован — этого нам достаточно, чтобы быть уверенными, что никакая заминка не произошла до передачи нам отправления. Если у товара заводская упаковка — на видео увидим, что она до отправки цела и невредима. Случаи бывают совершенно разные, к каждому подходим индивидуально. И на точке приёма можем что-то недоглядеть и не заметить. Поэтому в подавляющем большинстве случаев видео от продавца — веский аргумент в его пользу. Уже от этого отталкиваемся в принятии решения о компенсации.
Что до возврата товара, то почти все товары надлежащего качества, купленные дистанционным способом, можно вернуть по закону. Этот момент регулирует статья 26.1 закона «О защите прав потребителей». Но сроки для разных категорий отличаются, конечно — конкретно чулки можно вернуть в течение 7 дней, например. Тут чуть подробнее конкретно про возврат на Ozon: https://ozon.ru/t/5r9Kjk
Озон будет копировать успешные категории товаров, вытесняя всех конкурентов со своей площадки. Кто работает с озоном они как тестировщики рискуя своими деньгами, тратя свои силы проходят этот путь а озон просто забирает эту нишу, продвигая свои карточки товаров. В итоге все что можно озон заберёт себе. Мелкие ИП без возможности создавать уникальный товар закроются. А озон наработав базу начнёт наглеть как в отношении к продавцам так и к покупателям. Комиссия вверх, условия вниз.
Возвраты на озоне это нечто. Отправляешь хорошо упакованный заказ, возвращается долго, упаковки почти нет. Видео хранить это бред, при больший объёмах это терабайты данных.
Сама аудитория озона разбаллованная, процент отмен/невыкупов существенно выше того же Маркета.
В итоге отключили магазин на озоне, посмотрим, может вернёмся, но пока нет. Хватит
Озон несомненно нарушает закон, так как что можно возвращать, в соответствии с законом о защите прав потребителя, описано в правилах правительства Путина, за подписью Мишустина, действующими до 2027 года. В моем случае Озон дерзко правила (и закон) нарушает. В вашем случае также. Я здесь размещал текст правил и ссылку на закон, и на пояснения. Что делать? Объединятся и идти в суд. Отдельно и коллективно, Коллективно очень будет полезно. У меня, к сожалению, прямо сейчас мало времени, но я попробую. Ну, также надо обращаться напрямую к правительству и к депутатам. Поможет? Думается, что в этой атмосфере, да, Тем более, что Озон наносит ущерб стране, через более высокие цены и нарушение элементарных правил безопасности (некоторые из этих товаров не должны вновь попадать в оборот, для этого и были созданы правила)
Комментарий недоступен
Нужен номер заказа, чтобы подробней разобраться.
Вопрос, а когда вы отправляете в озон товар, через сколько деньги поступают к вам на счет?
Деньги поступают 15 и 25 числа по стандартной схеме работы, в зачёт идут только те выплаты товар который получен покупателем в расчётный период до 15 числа и до 30 числа. К примеру вы отправили товар 20.07.2022 , покупатель получил заказ 13.08.2022 , выплату за этот заказ вы получите 25.08.2022 .
У них есть разные схемы, можно выбирать, в среднем это звучит как-то так "выплата проходит не позднее 10го числа месяца, следующего за отчетным".
С выплатами проблем не было.
А вот с закрывающими документами были)) Но это долгая история, может я и бухгалтерия тупые, но 4 ветки в поддержке сменили, а понять друг друга не смогли)
Комментарий недоступен
проработали-теперь ноль компенсаций если товар побывал у пркупателя и никаких видео не надо)
Есть ещё вариант, сохранять все этикетки в пдф. Если есть возвраты спорные, распечатал и переснял упаковку.
Не понимаю
Разве такие товары, как чулки/носки не должны в принципе быть без возврата (кроме проверки на пункте выдачи, чтобы сразу было понятно, приехали тебе рваные или целые)
Один раз надел - уже дефекты так или иначе появляются
Если озон так любит принимать товары бывшие в эксплуатации, со следами носки или повреждениями и все за счёт продавцов то ок. Давайте все покупать товары где продавец именно Озон, юзать вещи и возвращать через 3,5 недели.
Здравствуйте! Мы, конечно же, не можем оградить вас от каких-то поступков, но уточним, что за действиями и добросовестностью покупателей следим — если увидим, что что-то пользуется нашим доверием, то можем заблокировать его аккаунт.
Вообще по законодательству РФ чулочно-носочные изделия возврату и обмену не подлежат. Получается у ОЗОН своё законодательство что ли??? ФАС, Роспотреб, проверьте их!
Дистанционную торговлю регулирует закон «О защите прав потребителей», ст. 26.1 — вернуть можно любой товар 🧐
Что-то в один момент все ринулись продавать товары на маркетплейсах, а теперь резко уходят
Вы зря воспринимаете шумиху за "все уходят". Просто посмотрите статистику роста продавцов у маркетплейсов и поймете, что не уходят, а совсем наоборот.
Ежики плачут, ругаются, пишут статьи, но продолжают есть кактус. Онлайн торговля растет во всем мире. Больше всего в онлайн растут маркетплейсы. Альтернативы нет.
ОЗОН ОТМЕНИЛ ВСЕ КОМПЕНСАЦИИ!!! ЕСЛИ товар уже побывал у покупателя! ПОЗДРАВЛЯЮ С БЕСПРАВИЕМ! ОЗОН ОТКЛЮЧИЛ ПЕРЕПИСКУ С ПОКУПАТЕЛЕМ!!! ОЗОН ОДОБРЯЕТ ВСЕ ВОЗВРАТЫ, КОТОРЫЕ МЫ ОТКЛОНЯЕМ!! Радует только одно, что у нас возвратов максимум 8-10% из которых 90% возвращается в нормальном состоянии.
Так как я столкнулся с обидным и комичным даже безобразием от "Озона", откровенной глупостью, когда они кроют мошенников, понятно, что ничтожества в их "поддержке" не имеют ни прав ни компетенции, а просто посылают копипаст, так вот, потому что "Озон" имеет полумонолнольное положение, надо бы его жертвам просто подать для начала обращения, скоординировано. в ФАС, чтобы им дали операционный штаф в бюджет, и давайте подавать в суд. Для меня очевидно, что они нарушают законы страны, потому что им нет никакого противодействия.
Так как я столкнулся с обидным и комичным даже безобразием от "Озона", откровенной глупостью, когда они кроют мошенников, понятно, что ничтожества в их "поддержке" не имеют ни прав ни компетенции, а просто посылают копипаст, так вот, потому что "Озон" имеет полумонолнольное положение, надо бы его жертвам просто подать для начала обращения, скоординировано. в ФАС, чтобы им дали операционный штаф в бюджет, и давайте подавать в суд. Для меня очевидно, что они нарушают законы страны, потому что им нет никакого противодействия.
Расскажите подробнее о безобразии и присылайте номер обращения — посмотрим, что к чему
А как вам такое. Мы всего год на Озоне, и третий раз получаем пустую упаковку без товара. То есть ПВЗ принимаю такие возвраты
#озонпроблема, #озонподдержка, #озонжалоба
Юлия, согласны, что в целом такого быть не должно — и мы работаем над тем, чтобы исправить ситуацию. Вам, как продавцу, не за что переживать, если вы придерживаетесь правил видеосъёмки. При предоставлении акта приёма-передачи, видео сборки и распаковки, которое подтвердит, что возврат пришёл в таком виде, мы компенсируем стоимость товара.
Вы знаете -озон также может просто ограничивать в действиях аккаунты обычных клиентов -а причину напишут : критерии компании.
Просто пусть видят что за компания Озон чем вы занимаетесь и как относитесь к клиентам. Вот все это понимают теперь.
Просто абсолютно бессовестная организация ОЗОН. С которой нельзя никому иметь дело.
Я про это тоже написала.
https://vc.ru/u/2064044-nataliya/750628-ozon-bessovestnaya-kompaniya-kak-ozon-prosto-tak-zablokiroval-vozmozhnost-oplaty-zakaza-kak-mozhno-stat-zhertvoy-ozon?comment=6133514
Озон медленно превращается из единственно-нормального когда-то маркетплэйса, в такое же "угробище", как все остальные маркеты, есть надежда, что казан экспресс, купленный недавно Магнитом начнет развиваться и тогда, это будет хоть какой-то, конкуренцией для монополии маркетплжйсов, а Магнит не маленькая корпорация и у них есть для развития сети все возможности, как финансовые, так и логистические, так что Озону, это точно не понравится, да и вообще, не надоело ли владельцам Озона тащиться где то между третьим и четвертым местом, ведь всем известно, что основные обороты по продажам в России и других странах присутствия маркетов, приходятся на долю WB? А служба поддержки, это же отдельная тема для дискуссии. Озон отбивает последних селлеров, не нашла здесь ни одного хорошего отзыва об их работе, сама нахожусь в состоянии стресса и ужаса от компетентности сотрудников Озона, как они закрывают обращения, даже не читая и не вникая, или пишут ответы- заготовки, которые никому не нужны, ни им самим, не нам продавцам, в чем же смысл, брат? А смысл в том, что Озон супержадный и на всем экономит, а также весь банкет, как всегда, за счёт других, за счёт селлеров, которые и так пашут и днём и ночью, лишь бы заработать хоть что-то, за вычетом грабительских комиссий и накладных расходов Озона, не говоря уже о суммах за продвижение, хранение, индексов Локализации -отдельное спасибо тому, кто эту идею протолкнул до реализации, до коле? Как говорится, до коле мы это с Вами будем терпеть? Когда же владельцы поймут, что для того , чтобы стать значимым в чьих то глазах, надо уважать и себя и окружающих, и в конце концов не только деньги решают все!
На счёт вопроса с видео записями процесса отправки - вроде бы читая правила работы при подписании договора сразу должно быть понятно в каком месте грабли. Читаешь и задаешь себе вопросы "а что если". Вот и "а что если будет возврат через 60 дней?" подсказывает, что да - надо хранить.
Это я что-то фантастическое говорю?
Ну, вы храните? Говорите то всё верно, конечно.
Разве количество дней, за которые можно вернуть, определяет не продавец?
Что вам мешало поставить 7 дней на возврат, а не 30-60 дней?
Не, не. Это определяет Озон
Комментарий недоступен
О каком заказе идёт речь? Хотим подробней разобраться.
Та же история с возвратом использованного товара, товар технически сложный, но озон его принимает и предлагает 20 процентов
Здравствуйте! Если писали о возврате в поддержку, то подскажите, пожалуйста, номер этого обращения — посмотрим, верно ли коллеги разобрали ситуацию.
Разве компрессионные чулки не попадают под список товаров, не подлежащих возврату?
При дистанционной продаже товара по закону можно вернуть в течение 7 дней почти все. А в этом случае был возврат товара ненадлежащего качества (по утверждению покупателя)
Комментарий удален модератором
Жалко конечно корсет оттобоковский. На упаковку товара на пару десятков тысяч клеить не пойми что...
А по какой причине покупатель компрессионные чулки возвращал?
Брак)
Комментарий удален модератором
Комментарий недоступен
Добрый день! Подскажите, какой вывод вы для себя вынесли? Как подстраховаться от подобной ситуации? Стоит ли изначально поставлять на маркетплейс товар, который сложно повредить? Сильно ли у вас снизился оборот товаров из-за невозможности получить компенсацию вовремя? Я задумываюсь о том, чтобы стать поставщиком и мне было бы полезно понять, какие риски и задержки присутствуют, чтобы грамотно продумать бюджет на старте (понимаю, что нужно будет докупать товар, но планировал делать это уже с оборота на сайте)
В соответствии с Указанием Банка России от 11.03.2014 N 3210-У, кассир (т.е. Озон) не имеет права выдавать наличные (я так понимаю, и переводить деньги на счёт) из кассы не идентифицировав того, кому их передает; определение личности гражданина происходит путем сверки с паспортом или иным документом удостоверяющим личность.
Пусть покупатели перед возвратом товара идентифицируют свою личность перед Озоном (как организацией, непосредственно возвращающей деньги покупателю).
Данная процедура значительно уменьшит количество мошеннических действий со стороны недобросовестных покупателей.
Озон, всё в ваших руках. Создавайте форму фото или видеофиксации непосредственно возвратов.
Боимся ошибиться в нюансах, поэтому уточним, как это к нам применимо, и вернёмся 🙃
Здравствуйте! Всё-таки указ, о котором пишите, касается только наличных денег) Так что не сможем им руководствоваться при переводах покупателям за возвраты
В ноябре сделала заказ 11246487-0014, обещали доставить 28 декабря. Конечно же заказ не пришел вовремя( а это был подарок ребенку на новый год). Написала в службу поддержки, сказали, если заказ не придет в течении 20 дней с обещанной даты, то отменят заказ и вернуть деньги, но заявку на отмену можно написать уже сейчас.
13 января написала заявку на отмену заказа, написали, что заявка принята, но отменить заказ не могут, т. к не прошло 20 дней. Ждите. Заказ не пришел и через 20 дней после 28 декабря. Написали, что не могу на данный момент отменить заказ, т. к он идёт из-за границы. Опять ждите! 24 января заказ пришел на Почту России. Но и сейчас они пишут, что ничего сделать нельзя. Ждите 15 дней, когда истечет срок хранения и товар отправится обратно продавцу и когда он его получит, они верну деньги( получается ещё 2 месяца ждать). Каждый оператор отвечает разную информацию, шаблонные ответы. Вообще нет заинтересованности в клиентах. Бесконечные переписки, на которые отвечают по 15-25 минут.
Юлия, здравствуйте. Простите за ситуацию с заказом. Если посылку из-за границы доставляет Почта, перехватить её в пути и отменить нет возможности.
Сейчас есть два варианта. Первый - получить посылку и оформить возврат. Но так как отправлять будете товар надлежащего качества, то затраты на пересылку лягут на ваши плечи. Что в данной ситуации не лучшее решение. Второй вариант, как посоветовали в службе доставки, подождать, когда закончится срок хранения и Почта отправит товар обратно продавцу. Единственное дополнение, ждать получения партнёром не нужно. Как только будет видно обратное движение, сможем досрочно вернуть деньги.
Естественно нет никакого закона, что вы отказываетесь от своих конституционных прав, а если бы был, то такой закон был бы юридически ничтожен. О "правилах" Озона и речи нет. Совершенно возмутительный случай. Считаю, что всем надо объединяться. Я сейчас напишу им формальную претензию (меня не интересует компенсация и прочая мура), а дальше к мировому судье так как дело копееченое и обязательно требуется внимание ФАС. Понятно. что вы как продавец не посылаете изношенных колготок с дырами на коленях, это здравый смысл, и презумпция доброй воли должна быть на стороне продавца, который много раз поставлял товар и чья репутация зависит от его качества. Требовать видеозаписи упаковки колготок могут только те, кто над вами издеваются и насилуют закон, пользуясь своим (около)монопольным положением.
Кажется правила изменились и страдать теперь покупатель будет не меньше. Товар пришел без пленки, пломб и тп, на свою голову забрала на проверку. В этот же день оформила возврат - отклонили, якобы товар был в использовании, хотя товарный вид и упаковка без изменений. Продавец тоже согласен на возврат и участововал в решении проблемы, потратили неделю, десятки сообщений в почте с озоном - результат 0, ответы скриптами.
Здравствуйте. Подскажите номер заказа, пожалуйста. Хотим проверить детали возврата и переписку с поддержкой.
Кажется правила настолько изменились, что я теперь не могу даже активировать свой аккаунт продавца.
А куда перейти с Озона? Я тоже не хочу больше с ним работать, в WB мне некуда товар сдавать, Яндекс - маркет тем более, даже ПВЗ нет, закупил товара на 400тыс и сижу в раздумьях
https://vc.ru/u/1413782-pavel/801022-opasnost-s-kompaniey-ozon-chto-to-proishodit-ne-normalnoe
Комментарий удален модератором
Мы производители мед одежды. Нам пришел возврат медицинского халата, но не нашего, а другого производителя. С халатом все нормально, но он не наш и цена дешевле в два раза. На упаковке маркировка с номером продавца этого халата, а сверху еще одна упаковка, но уже с нашей маркировкой. Здесь же все понятно, либо покупатель заказал у разных продавцов халаты, поменял упаковки и заплатил в два раза дешевле за халат. Либо в пункте перепутали маркировку и мне и тому продавцу вернули не те халаты. Элементарно, ответьте на вопрос, тот халат выкупили или нет? Но самое интересное, что никто не хочет с этим разбираться и надо видео упаковки, распаковки. Естественно мы не хотим так работать с Озоном. А это была первая продажа на Озоне! Стыд!
Тоже столкнулась с пофигизмом, вчера забрала свой товар , от него отказался покупатель . Была ретро кукла , у куклы шляпа , в итоге приезжает кукла с оторванной шляпой и волосы взъерошенные , одному Богу известно что случилось с куклой 🙈🙈🙈упаковка разодрана. В итоге говорят открывайте спор,на этапе загрузки видео все глючит. В чате скидываю все тм, и фото и видео . Говорят ничего не вернем, и не отвечаем за действия покупателя, и тд.
Пишу им говорю , а может у вас там в пункте выдачи работают безрукие которые повредили товар мой, ответ такой у нас все аккуратные ... Ну ну
Здравствуйте, Антон! Чтобы разобраться в ситуации, нужен ваш ID. Посмотреть его можно здесь: «Настройки» → «API ключи» → «Сlient ID».