Кто и как управляет «ВкусВиллом» на самом деле
О том, как мы придумали «клиентократию», рассказывает управляющий изменениями сети Николай Попович.
Есть классический подход к менеджменту Фредерика Уинслоу Тейлора — «тейлоризм». Теории больше 100 лет. Она бюрократична, и в ней чётко прописана иерархия управления, но многие компании применяют её до сих пор.
По Тейлору, начальники полностью планируют работу подчинённых и контролируют выполнение спущенных сверху приказов. В своё время эта система работала — десятки лет назад она соответствовала духу и условиям времени. Сейчас же многие компании ждут от сотрудников больше человеческого: эмпатию, включённость, креативность и гибкость.
Мы в том числе. Поэтому от подхода Тейлора отказались и в 2016 году создали систему «обещаний».
Обещания вместо KPI помогают нам видеть реальную потребность покупателя и дают больше самостоятельности в решениях. Подробнее о том, как это работает, мы уже рассказывали в отдельном материале во ВкусВилл Медиа.
Клиентократия лучше KPI
Клиентократия — наша система управления. Ещё мы называем её Beyond Taylor/«Не только Тейлор», что значит — модель актуальнее классической, с инструментами, которые больше отвечают духу времени.
В клиентократии все процессы выстроены от клиента — в этом ценность и отличие от клиентоориентированности. Каждый сотрудник работает на своего клиента, а не начальника. А роль лидера в клиентократии — дать команде ресурсы и выстроить работу так, чтобы сотрудники могли сами принимать решения.
Простой пример
Обычно процесс возврата — это чеки и кипа аргументов, в лучшем случае без письменного заявления.
Так происходит, потому что бизнес руководствуется не потребностями покупателя, а показателями по прибыли или формальными требованиями юристов и бухгалтерии: например, сотрудники не принимают товар назад, потому что тогда не получат премию.
Во ВкусВилле же покупатель оформит возврат без чека, в мобильном приложении и моментально получит свои деньги. Всё легко и понятно.
В чём ценность для покупателя
Мы руководствуемся пользой для вас, а не регламентом или требованиями по прибыли.
Поэтому проводим постоянные исследования качества и тестируем вкус продукта, а позже отслеживаем отзывы. И если что-то идёт не так, принимаем решение о выводе или доработке и рассказываем об этом покупателям.
Почему это важно для бизнеса и сотрудников
Такой подход помогает тоньше чувствовать ваши потребности и своевременно предлагать нужное.
Что такое Школа лидеров
В 2020 году мы запустили онлайн-доставку. Команда ВкусВилла выросла в три раза, а новые сотрудники приносили свой опыт, не зная, как работать с «обещаниями».
Так возникла Школа лидеров — инструмент, поддерживающий наши ценности среди руководителей команд. Участвовать в программе может любой, кто опробовал классический менеджмент и столкнулся со сложностями управления.
Задача Школы — научить клиентократии за пять очных занятий. Вот как это происходит:
- Первое. «Выявляем» своего покупателя и определяем его потребности. Здесь важно понять, о чём наш продукт и какую ценность он представляет.
- Второе. Формулируем обещания и метрики их эффективности: например, технологи по кулинарии гарантируют, что в готовой еде нет и не будет искусственных консервантов.
- Третье. Строим работу с другими отделами. Здесь мы даём обещания коллегам уже внутри компании. Например, Редакция обещает отделу Экологии понятно и интересно рассказывать о важных экологических сервисах.
- Четвёртое. Определяем экономику команды и подход к финансовой мотивации участников команды.
И наконец, пятое. Учимся слышать и правильно доносить обратную связь. Чтобы этот пункт работал, у нас есть команда службы поддержки, а все обращения заносятся в специальную систему, где их видят сотрудники, которые могут решить проблему.
Звучит легко. Так и есть?
С детского сада мы попадаем в иерархическую структуру — это лежит на подкорке. Поэтому не всем система ВкусВилла понятна сразу. Школа лидеров помогает в неё вникнуть, но применять полученные знания — «домашняя работа».
Наши коллеги активно убирают бюрократию в процессах.
Недавно команда платёжного пути — та, что делает оплату покупок удобнее — стала отдельным подразделением со своими обещаниями. Сейчас коллеги тестируют оплату при получении через телефон, а ещё изменили описание настроек заказа, чтобы покупателям было понятнее, как оформить его онлайн.
Или другой пример. Сезонные продукты появляются в каталоге быстрее, потому что отдел, занимающийся товаром, и команда разработки стали одним подразделением.
Для ВкусВилла покупатель — главный, благодаря ему существует и развивается компания.
Автор: Денис Козлов, редактор ВкусВилл Медиа
Возможно, покупатель и главный для компании ВкусВилл, но отношение к сотрудникам оставляет желать лучшего. Устроился в компанию пол года назад. Никогда не испытывал такого отвратительного отношения к себе. Курьеры для них хуже мусора. HR занимается аутсорс компания, которая шлет на 3 буквы в прямом смысле. Настоятельно не рекомендую устраиваться работать в эту помойку!
С низшим звеном во всём ритейле так. Но хоть какие-то приличия соблюдать стоит, да.
Добрый день. Нам очень жаль, что вы столкнулись с негативным опытом, работая у нас. Мы очень ценим наших сотрудников и партнёров-курьеров и постоянно работаем над улучшением условий.
С подбором нам помогают разные компании — это правда. Однако это не отменяет того факта, что общение матом с сотрудниками совершенно недопустимо. Уточните, пожалуйста, о какой компании идёт речь — передадим эту информацию коллегам из отдела подбора курьеров. Будем ждать от вас обратной связи в личных сообщениях.
О ВкусВилл
"Приструните своих камикадзе". Как клиент и просто человек, который хочет жить - прошу, наведите порядок со своими доставщиками (в Москве как минимум), они не ведают страха смерти гоняя на ваших мопедах по встречке, тротуарам, детским площадкам и в местах, где должны быть только пешеходы. Курьеры других служб тоже хороши, но ВВ просто отмороженные. Убьются сами и заберут с собой как автомоибль так и пешехода. Наведите порядок, это портит имидж ВВ.
Добрый день, Сергей. Такие ситуации действительно происходят. Мы очень стараемся это исправить, поэтому реагируем на каждый подобный случай, о котором нам рассказывают. Если вдруг вы заметите курьера, нарушающего правила дорожного движения — пишите нам в любой источник. Можно просто отправить фото или видео, также может помочь номер мопеда или автомобиля. Сильно упростит поиск курьера указание адреса, где вы заметили факт нарушения.
Подтверждаю слова Сергея! Как водитель, я просто в шоке, как носятся ваши курьеры без соблюдения мало-мальских ППД. Как в ауле своем.
Хочется придавить их, бампером, слегка. Адрес ближайшего вашего магазина - Одинцово, Солнечная 13.
Мы постоянно инструктируем наших курьеров о важности соблюдения правил дорожного движения.
Спасибо, что обратили наше внимание. Если вы столкнетесь с какой-то конкретной ситуацией и сможете предоставить данные, которые помогли бы выявить нарушителей, для того, чтобы более детально проработать данный вопрос, будем очень признательны.
Как вариант, оставлять номер на спине (одежде) курьеров, на сумках... Что то типа увидели нарушение, позвоните. Сама надпись, возможно, заставит таких курьеров каждый раз обдумать решение перед тем как совершить правонарушение. ....
они неуловимые, 2 секунды и уже уехал. Поди запомни, не говоря уже чтобы достать телефон и сфоткать
Комментарий недоступен
Об этом можно почитать в книге «ВкусВилл: Как совершить революцию в ритейле, делая всё не так» Евгения Щепина🙂
Сделайте настоящую статью про организацию в управлении Вкусвилл, интересно будет почитать
Благодарим за интерес к нашим статьям. Уже передали пожелание коллегам в редакции 🤝
Кстати, у Валерия Разгуляева есть книга, где он об этом рассказал — «Бирюзовое управление на практике». Там он подробно описал пути становления бирюзового управления в нашей компании.
После каждого заказа во Вкусвиле приходит сразу 3 письма с чеками - какая-то ерунда от сбера и 2 от офд.ру. Писал в поддержку - шаблонно отвечают, что это требование закона, ничего не можем сделать. Типа надо прислать авансовый чек, потом финальный. Но вот Озон шлет 1 чек. Что-то не верится, что он нарушает закон. Ок, пусть требование закона - но можно хотя бы упаковывать эти чеки в 1 письмо? Сейчас получается, что заказал Вкусвил - иди чисти спам в почте. Начинаешь задумываться, чтобы перейти обратно на бумажные чеки 🤬
Дело вот в чём: от Сбера приходит подтверждение об оплате, а от ОФД поступают авансовый чек и чек с позициями. Формированием и отправкой этих двух платёжных документов занимается ОФД, поэтому со своей стороны оптимизировать этот момент не сможем.
Красиво стелите, я ваш клиент с 20 года, могу история покупок показать )) Недавно делал очередной заказ с доставкой, и в нем мне привезли пару продуктов, у которых срок годности заканчивался через сутки. А заказ был доставлен вечером. Когда я спросил, зачем такое положили, смотрите, что мне ответили: сам виноват, надо было предупредить что истекающие продукты есть не хочешь (прикладываю скрин из чата с саппортом). Надо ли говорить, что я теперь предпочитаю не заказывать доставку? А в целом, да, продукты вкусненькие, молодцы, только про "все для клиента" лукавить не надо, все для прибыли уж, но это нормально, чего стесняться, капитолизом ;)
Здравствуйте! Нам жаль, что у вас сложилось негативное впечатление о сервисе доставки и работе нашей службы поддержки.
Наша молочная продукция преимущественно с коротким сроком годности - как правило это несколько дней. Это обусловлено натуральным составом продукта, не содержащего добавок.
Сборщики собирают в заказ максимально свежие продукты из имеющихся в наличии, но рекомендуем учитывать нюанс со сроком годности и если вы планируете покупку впрок, то лучше действительно сделать комментарий по поводу даты изготовления.
Лапшу не вешайте про свою молочку,срок кончается а она не портится и причём очень долго.
В других заведениях с доставкой, которых, хвала богам, в Москве сейчас хватает, принято звонить и предупреждать, что в доставку попадает продукт с истекающим сроком годности, его точно нужно везти? У вас такого нет. И выглядит это как удобный способ спихнуть неликвид. Что скажете?
Мы часто получаем обратную связь от наших покупателей о том, что им не нравятся такого рода звонки. Именно поэтому мы оставили возможность согласовывать пожелания по срокам годности в комментариях — пока такое решение кажется нам самым удобным.
Часто - это чаще чем недовольство по поводу продуктов с истекающим сроком годности? Ну, хорошо. Как скажете. Ваш бизнес - ваши правила. Я просто перестал у вас заказывать и чувствую себя норм, чего и вам желаю.
Комментарий удален модератором
Непонятно в чем предъява. Вам привезли непросроченный товар, ответили вежливо и логично.
Это нормально. Не расстраивайтесь, главное, продолжайте минусовать все, что вам непонятно.
Хорошо что нормально. И спасибо за разрешение. А то я подумал что потратил все свои минусы на ваш пост.
Комментарий удален модератором
Даша, нам очень приятно, что у вас такие хорошие впечатления о нашем сервисе и продуктах.
бла бла бла, а еще мы собираем тестовые задания и даже не соизволим вернуться с обратной связью после интервью, да?
Здравствуйте, Инна. К нам приходит большое количество соискателей. К сожалению, не всегда есть возможность ответить каждому. Уточните, пожалуйста, для какой именно вакансии вы делали тестовое задание? Попросим коллег из отдела подбора вернуться к вам с обратной связью.
Ну шатлы ваши на велосипедиках это ппц полный! Встречка или по среди дороги со скоростью 15км/ч и фиг его обогнать... Хотите примеров ? Да просто на дежурство на улице Киевская встаньте я так понял у них блат хата на территории паркинга. Я вот лично выбираю принципиально магазин не ваш и виной не качество продуктов, а ваши джихад курьеры.
Aleksei, кураторы курьеров проводят подробный инструктаж с сотрудниками о важности соблюдения правил дорожного движения. Разумеется, отследить возможные нарушения у нас нет возможности, поэтому мы благодарны, если получаем обратную связь по данному вопросу.
Для того, чтобы детально разобрать с курьерами те или иные нарушения, нам нужна информация о произошедшей ситуации, а также что-то, что позволило бы идентифицировать курьера.
Лесбусквил предлагаю новое название для вашей гнилой конторки
Сегодня от операторов ВкусВилл я узнала, что некачественный чернослив не окрашивает индейку, а качественный может оставлять на ней голубые и зеленые пятна, окрашивать бульон в зеленый цвет и оставлять синезеленый след на бумаге будет тоже только качественный чернослив. Я считаю, что мне продали крашенный, отравленный чернослив и пытаются сделать вид, что зеленый цвет это норма. Уточните пожалуйста, является ли соответствующим стандартам качества упаковка чернослива, в которой несколько слив оставляют сине-зеленый след, а остальные не оставляют никакого следа? Расскажие, ВкусВилл!
Добрый день. Понимаем, что вы очень расстроены этим фактом. Видим, что вы уже обращались в нашу службу поддержки. На данный момент коллеги запросили экспертизу продукта в лаборатории. Как правило, это занимает около 15 дней. Результатами поделимся в чате приложения.
Есть ли какие-то промокоды на это обучение или скидки? Штука интересная, но стоимость слегка выше ожидаемого