ВТБ

Как создать удобный интернет-банк: чек-лист

Каждый месяц в интернет-банк «ВТБ Онлайн» заходят около 1 млн клиентов. Казалось бы, зачем в эпоху мобильных приложений общаться со своим банком через браузер? Ведь можно просто воспользоваться смартфоном.

Лучше всего ответ на этот вопрос сформулировали эксперты Markswebb в исследовании Internet banking rank 2019: «В интернет-банк пользователи приходят для вдумчивого решения задач на большом экране — анализа операций, заполнения длинных форм, чтобы в спокойной обстановке разом оплатить все счета или просто скачать и распечатать нужный документ».

Мобильные приложения не подменили собой интернет-банк. И та, и другая платформа одинаково ценны для клиентов, просто они решают разные задачи.

Мы уже давно не проводили масштабное обновление нашего интернет-банка. И хотя в 2020-м он вошел в топ-5 Daily banking по версии Markswebb, наши клиенты просили, чтобы интернет-банк соответствовал всем современным трендам. А еще команда стала замечать, что какие-то детали у конкурентов получилось сделать интереснее. Поэтому мы решили, что пришло время меняться.

В конце 2020 года мы обновили его дизайн и архитектуру — теперь наш интернет-банк стал гораздо быстрее, а страницы больше радуют глаз. Проанализировав пройденный путь от старого интернет-банка к новому, мы составили инструкцию — своеобразный чек-лист по правильному апгрейду интернет-банка.

Сделайте удобный вход

Вам нужно позаботиться, чтобы вход в интернет-банк был удобным для клиента. В «ВТБ Онлайн» мы даём пользователям на выбор несколько способов авторизации: по номеру телефона/карты/логину/УНК (это уникальный номер клиента, который выдаётся при подписании договора обслуживания). У каждой из этих опций есть свои преимущества. Так, логин из шести символов вводить проще и быстрее, чем десятизначный номер телефона. Но логин можно забыть, а номер телефона гораздо сложнее. Поэтому альтернативный вариант всегда кстати: клиенту не придётся переживать, что он не сможет залогиниться.

Но многие пользователи, особенно те, кто предпочитает приложение браузеру, забывают не только логин, но и пароль к нему (зачем помнить пароль, если можно войти в банк по отпечатку пальца?). Поэтому надо позаботиться и о них. Раньше им приходилось восстанавливать пароль — не самая приятная процедура, потому что пароль автоматически сбрасывался ещё и в мобильном приложении.

Сейчас всё стало намного комфортнее. Можно воспользоваться входом по QR-коду. Работает это так: клиенту достаточно войти в мобильный банк по Face ID или отпечатку пальца и через специальную форму на главному экране отсканировать QR-код из браузера. После этого клиент сразу попадает в интернет-банк. Ни логин, ни пароль вводить не нужно. Главное, чтобы под рукой был смартфон.

А чтобы пользователь мог войти в интернет-банк ещё быстрее, он может установить через браузер ярлык на рабочий стол компьютера или главный экран смартфона.

Упростите навигацию и поиск информации

Чтобы клиенту было удобно пользоваться интернет-банком, всё должно быть устроено так, чтобы он интуитивно понимал, где находится нужная ему информация. Для этого необходимо правильно выстроить архитектуру сайта: путь до наиболее часто используемых операций должен быть самым коротким, а до менее частых — очевидным.

Например, по мнению большинства клиентов, в интернет-банке самая важная информация — это данные об открытых картах, счетах, кредитах и о балансе на них. Поэтому в «ВТБ Онлайн» мы вынесли этот список в боковое меню, чтобы клиент, находясь на любой странице, видел остаток денег по каждому продукту и мог открыть детальную информацию по нему.

На главной странице мы разместили раздел «Избранное», где отображаются счета на оплату и шаблоны для быстрого доступа к популярным операциям. Для поиска более специфичных платежей и переводов клиент может воспользоваться сквозным поиском и не блуждать по сайту.

У большинства клиентов есть сразу несколько банковских продуктов, и чтобы пользователи могли отслеживать все операции и статусы в одном месте, мы сделали отдельный раздел «История операций». Раньше клиенту, чтобы узнать подробную информацию о движении средств, приходилось переключаться с карты на карту вручную, при этом еще выбирая, какие операции его интересуют, — внешние или совершенные в «ВТБ Онлайн».

Ещё мы добавили возможность посмотреть тарифы и условия по дебетовой карте, не выходя из интернет-банка. До этого клиентам приходилось проходить настоящий квест, чтобы найти тарифы на сайте ВТБ. Казалось бы, мелочь, а насколько улучшает клиентский опыт!

Не заставляйте ждать

Люди не любят ждать, поэтому даже если у вас очень красивая и залипательная страница загрузки (лоудер), не заставляйте клиентов долго на ней находиться. Время — деньги, и потраченные клиентом секунды напрямую влияют на показатель отказов, посещаемость, конверсию и другие важные для бизнеса показатели.

Страницы должны загружаться до 3 секунд: это стандарт, которому надо следовать. В «ВТБ Онлайн» мы ускоряем загрузку страниц за счет изменения архитектуры: переходим от монолитной архитектуры к микросервисной.

Предоставьте больше возможностей для персональных настроек

Многим клиентам не нравятся универсальные решения, придуманные для них кем-то другим, а вот возможность настраивать какие-то функции под себя вызывает позитивные отклики почти у каждого. Например, установка лимитов для контроля расходов или скрытие рекламных предложений, если они кажутся навязчивыми и неинтересными.

Возможность же глобальной настройки интерфейса не пользуется популярностью у клиентов, но мы убеждены — чем сложнее ваш продукт и его интерфейс, тем больше инструментов нужно давать на откуп пользователям. Например, в «ВТБ Онлайн» можно оформить много различных продуктов, и список будет очень длинным. Поэтому мы даем возможность свернуть категории продуктов. Система запоминает эту настройку и начинает показывать боковое меню в том виде, в каком его сохранил клиент.

Адаптируйтесь

Адаптивная верстка в 2021 году — это уже не опция, а полноценное требование к продукту. Интернет-банк должен оставаться удобным не только для клиентов, которые заходят туда с компьютера или ноутбука, но и для пользователей смартфонов, чьи экраны в разы меньше. Есть клиенты, которые по разным причинам не устанавливают мобильное приложение (например, из соображений безопасности персональных данных, нехватки памяти устройства), но при этом пользуются интернет-банком с мобильного браузера — в «ВТБ Онлайн» 32% таких пользователей.

Чтобы сделать наш интернет-банк адаптивным, мы начали с анализа наиболее часто используемых разрешений экранов и самых популярных операций. Мы адаптируем «ВТБ Онлайн», опираясь на эту градацию (приоритет — у самых востребованных операций), и к концу года планируем полностью завершить адаптацию.

Позаботьтесь об особенных клиентах

В России живут почти 12 млн человек с ограниченными физическими возможностями. И они не должны испытывать препятствий в работе с интернет-банком. Сейчас «ВТБ Онлайн» уже доработан, чтобы обеспечить слепым и слабовидящим клиентам легкое выполнение основных сценариев: вход и навигацию по главной странице. Все элементы сценариев озвучены для экранных считывающих устройств.

Сделать интернет-банк полностью инклюзивным — наша задача в 2021 году.

Добавьте положительных эмоций

Если вы спросите у клиентов, каким они представляют образ банка, то наверняка услышите описание с обилием прилагательных «сложный», «формальный», «строгий» и, может быть, даже «бездушный». Это восприятие связано с тем, что человеку порой нелегко разобраться в банковских процессах и продуктах. Чтобы стать ближе к клиентам, мы рекомендуем добавлять в интерфейс иллюстрации и анимацию.

Иллюстрации помогают рассказать историю или объяснить сложную структуру банковской операции. Кроме этого, иллюстрации помогают создавать устойчивые и, самое важное, позитивные ассоциации с брендом. А анимация отвечает за интуитивное понимание интерфейса.

Самый главный совет — не останавливайтесь на достигнутом, анализируйте своих пользователей и их потребности и на основе этого улучшайте клиентский опыт.

0
39 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
Mark Shagal

Дорогой ВТБ, у тебя есть куда более серьезные проблемы.
Например то что “вынимая» сотрудника из другой компании, его могут морозить в течение трёх месяцев в ряду, собирая бесчисленные и бессмысленные согласования. А потом после выкатки оффера, за пару дней до выхода на работу отказать по какой-то безумной причине, нарушив все договорённости. И оставив по сути человека без работы.

В этом ключе все софтверные «инновации» кажется теряют любой смысл. Ведь как можно доверять банку, договорённости с которым могут быть изменены в любую секунду в одностороннем порядке.

Хотел бы я чтобы это как-то прокомментировал Павел Дременков.
Но что-то сильно сомневаюсь что кто-то из ВТБ ответит на это сообщение.

Как создать удобный интернет-банк: чек-лист
1. Соблюдать договорённости с нанимаемыми сотрудниками.

Странно что приходится говорить о таких базовых вещах применительно к настолько крупной и серьёзной организации.

Ответить
39
Развернуть ветку
Konstantin Tyufyakin

Осталось Вам только им воспользоваться)

Ответить
12
Развернуть ветку
Любой якорь

Статья вроде бы про UI/UX, но ни одного скриншота в качестве подтверждения пунктов "чек-листа".

Ответить
11
Развернуть ветку
Дмитрий Морковкин

Так они работают во всем. Чего удивляться.

Ответить
1
Развернуть ветку
Kirill Churnossov

Новое приложение - это просто ужас. Быстрота работы, функционал, понятность интерфейса... Печаль.

Ответить
6
Развернуть ветку
Alex D

При этом после перехода на новое приложение проблема со скоростью обновления балансов. Перевожу деньги со счёта на карту, приходит СМС уведомление об изменении баланса, но в приложении он не меняется. Не помогает даже закрытие приложения, убираение его из процессов и так далее. А без этого не могу оплатить в онлайн банке. И спрашивается - нафига было делать? Кажется промежуточный бэк приложения стал обновляться медленнее.

Ответить
5
Развернуть ветку
Любой якорь

Это нормально. Если 10-20 млн клиентов постоянно будут дергать метод актуального баланса бэк может забуксовать нормально так. Но то, что ты пишешь больше похоже на бред - валидация платежа никогда не смотрит на баланс счета на клиенте - эту инфу он берет с бэка, там то все нормуль если у тебя нотификации посыпались. 

Ответить
–10
Развернуть ветку
Стартапер-пессимист

Оправдываете неумение сделать нормальную систему? У Сбера даже больше клиентов, и баланс актуализируется через секунду. Кеширование и сброс кеша при операции? Нет, не слышали.

Действительно: от приложения банка ожидаешь, что баланс будет отображаться в реальном времени, но у ВТБ, видимо, свои соображения.

Ответить
4
Развернуть ветку
Alex D

В том-то и дело что в предыдущем приложении такого не было.
Уведомления об операциях у них ходят в отдельном приложении Смарт СМС. Раньше как приходит уведомление в Смарт-СМС, значит баланс изменился. Тут  почему-то не меняется. Для оплаты в онлайн приложении указываешь счёт с которого платить. И если баланс недостаточный в приложении отображается, оплатить не сможешь, или перевести кому-либо. Только непосредственно оплатить самой картой физически сможете. Так что бред пишете Вы, Марсель. Вы рассуждаете теоретически, а я практически - пользуюсь каждый день.

Ответить
2
Развернуть ветку
Igor Mishanov

Ну точно. 10-20млн. Ментов столько нет. Пока.

Ответить
0
Развернуть ветку
Повелитель Ондатр

Нихуя это не нормально

Ответить
0
Развернуть ветку
common sense preacher

Обращалась в поддержку несколько раз, разводят руками: "простите нас". Предлагают в качестве решения: очистить кэш и историю браузера, проверить скорость интернета, проверить брандмауэр и т.д.
Регистрировать инцидент отказываются, так как "проблема не массовая".
Что, оказывается, совсем не так.

Ответить
0
Развернуть ветку
Dmitry

На своё новое приложение посмотрите 🤦‍♂️

Ответить
4
Развернуть ветку
Дмитрий

Это ВТБ говорит про удобный банк? Чек лист явно не тот, у Вас не получилось. 
Я помню открыл счет, который закрыть не могли, потому что у них база обновилась в 2018, а счет открыт был в 2016. 

Закрыл все счета там и карты, и рад. 

Ответить
4
Развернуть ветку

Комментарий удален

Развернуть ветку

Комментарий удален

Развернуть ветку

Комментарий удален

Развернуть ветку
Maxim Arnautov

К сожалению не получилось стать вашим клиентом. Заказал карту через интернет, месяц прождал но уведомлений не было, в итоге через поддержку узнал что карта пришла и надо идти в офис получать, три раза заходил в офис, всегда очередь чуть ли не с улицы, а для получения уже выпущенной карты надо стоять всю очередь. Решил что не так то и хотелось )

Ответить
3
Развернуть ветку
Владислав Мальцев

Это обычная история.

Я аналогично ждал-ждал и пошел 28 декабря получать в отделение банка, рядом стоял человек, ждавший заказанную через сайт карту с 25 НОЯБРЯ!

Ответить
1
Развернуть ветку
Сергей Силантьев

11 декабря заказал карту, до сих пор не знаю её дальнейшей истории

Ответить
0
Развернуть ветку
selecadm

В моём случае ВТБ может быть и уведомил, но на телефон, который на одну цифру отличается. Откуда он взялся, не знаю. Может из Банка Москвы косячная склейка. Нет, тот факт, что я заказывал карту онлайн и подтверждал заявку кодом из СМС, не имеет значения. У них для уведомления другой номер прописан был.

Ответить
0
Развернуть ветку
Дмитрий Морковкин

Это просто убожество, а не редизайн. Такую какаху сделали на андроиде. Я пожалел, что обновился. В команде просто отсутствовал UX-специалист. 

1. Я вижу раздел Всего (средств) - нажимаю и мне появляется экран с текстом "Как мы считали". Зачем? Почему нет разбивки или какой-то аналитики.
2. Для чего делать убогую иконку закрытого глаза для скрытия суммы всего если рядом есть возможность скрытие всего раздела "Доступные средства"?
3. Раньше было такое: При сворачивании приложения, захожу в смс и обратно в приложение - отображает экран "Ведутся технические работы". Позже убрали, видимо, Костин так же сделал и его это немного расстроило.

Вообщем приложение калл, там недочетов уйма. В ВТБ даже не удостоятся комментарии прочитать. Просто отметили в PR-отделе галочку "Статья на vc размещена".

Ответить
3
Развернуть ветку
Андрей Деревянко

В «ВТБ Онлайн» мы ускоряем загрузку страниц за счет изменения архитектуры: переходим от монолитной архитектуры к микросервисной.

Микросервисы под этим соусом продаются менеджерам, но на этом ресурсе такой буллшит сразу режет глаз.

UPD такая неприкрытая чушь, что хочется обратиться к автору статьи - с чего вдруг аутентификация и авторизация, 90% времени которой уходит на IO (а особо сложной логики в том, чтобы проверить логин и пароль и выгрузить список доступных услуг нет) должна стать быстрее от того, что в цепочке появился ещё одна подсистема??? С которой надо тоже сделать транспорт, который будет ещё больше времени отжирать на логоне.
Вы уж если считаете монолит словом ругательным, то используйте аргументы нормальные. В ситуации с логином монолит уделает все ваши микросервисы по sla

Ответить
2
Развернуть ветку
Андрей Г

Что то ерунда, что так ерунда.
Без обид.

Ответить
2
Развернуть ветку
Igor Mishanov

Затестил. Считаю что качество ПО прямо пропорционально выражению лица персонажей с обложки данной новости от ВТБ.

Ответить
2
Развернуть ветку
Влад Лосев

Клиент-сервисы для предпринимателей тот еще трэш - у меня за месяц так и не получилось войти. Если ваши сервисы отстают на три порядка от лидеров отрасли - хотя бы не пишите статьи с рекомендациями, выступая экспертами)

Ответить
2
Развернуть ветку
common sense preacher

Один вопрос: почему ВТБ не следует собственному чек-листу и все эмоции, возникающие в процессе общения с обновленным интерфейсом исключительно отрицательные?
Выглядит, как натуральное издевательство. А операторы чата ничего не могут сделать, кроме как писать "Простите нас" и смайлики. Смайлики!!

Ответить
1
Развернуть ветку
Любой якорь

Каждый месяц в интернет-банк «ВТБ Онлайн» заходят около 1 млн клиентов. Казалось бы, зачем в эпоху Сбера, Тинькова и Альфы пользоваться ВТБ?

Ответить
0
Развернуть ветку
Nikita Rogatov

Последнее обновление альфаклик вычеркнуло Альфу из этого списка :)

Ответить
0
Развернуть ветку
Любой якорь

а. ну тем паче

Ответить
–1
Развернуть ветку
Денис Ваганов

Зачем в эпоху Макдональдса кока-колы и бургер Кинга , овощи и вода

Ответить
0
Развернуть ветку
Любой якорь

вы сравнили божий дар с яичницей. ВТБ унылое, бюрократическое неповоротливое гуано, которые держится на плаву исключительно благодаря государству, о чем прекрасно говорит текущая стоимость акций ВТБ

Ответить
–1
Развернуть ветку
Юлия Дюк

В статье опечатка, правильно писать: "проплатить попадание в топ-5 марксвеба".

Мой муж — клиент ВТБ. Изо всех сил пытались зайти в бету нового онлайн-банка, прошли огонь и воду, и так и не смогли этого сделать. Не получилось оценить божественный дизайн, который описывают авторы статьи.

Интересно, UX нового интернет-банка настолько же плох, как и UX соискателя? 😁

Ответить
0
Развернуть ветку
common sense preacher

считайте, вам повезло. попав в это чудо однажды, выбраться обратно уже невозможно (((

Ответить
1
Развернуть ветку
Владислав Мальцев

Неужели обновили мобильное приложение? В декабре даже сотрудники банка мне жаловались, насколько оно устаревшее и неудобное.

Ответить
0
Развернуть ветку
Vasiliy Kuritzin

Это всё замечательно. Но когда уже перестанет этот банк самовольно подключать пакеты за обслуживание? 

Ответить
0
Развернуть ветку
Денис Ваганов

А Сбербанк а прям парень с народа ?))

Ответить
0
Развернуть ветку
Артемий Володин

О, спасибо за очень полезный чеклист! Пойду создам свой интернет-банк!

Ответить
0
Развернуть ветку
DosRaven

Как только решаюсь зайти в клиент банка, втб вечно висит на техническом обслуживании... что можно так часто обслуживать? Ну и блок карты во время пандемии никогда не прощу (возбудились на перевод денег на другую карту).

Ответить
0
Развернуть ветку
Дмитрий Морковкин

Там UX-специалиста уже уволили или его вообще не было?

Ответить
0
Развернуть ветку
Hiun Kim

Как клиент, скажу, что это самый худший банковский апп (с точки зрения ui/ux), установленный у меня на смартфоне.

П.С. Пользователь четырех банков

Ответить
0
Развернуть ветку
Енотик Полоскун

Не изменено самое главное ! А именно система безопасности личного кабинета клиента.
А именно нет пароля на вход в личный кабинет сформированным самим  клиентом , после запроса пароля по смс на восстановление доступа к личному кабинету через приложение.
Следовательно - банк втб зная о воровстве денег со счетов клиентов оставляет этот самый важный вопрос без ответа , тем самым подставляя свомх клиентов под воровские действия своих внештатных сотрудников банка .
Свистелки -перделки поменяли , а самое важное -безопасность оставили без изменений . 
Это говорит о том что банк втб , является пособником в воровстве денег со счетов клиентов!

Ответить
0
Развернуть ветку
Читать все 39 комментариев
Прирост средней заработной платы в США в конце 2021 года был значительно ниже инфляции
Почему спрос создать нельзя и что с этим делать

«Рекламируем паркетную доску темного цвета… она не пользуется спросом… люди спрашивают светлую… По опыту темную доску покупают люди… Вопрос: какую стратегию применить для привлечения покупателей?»

Как стать заложником ситуации в Сбербанке

или как я в сбер за деньгами ходил…

В новогоднюю ночь клиенты Yota переписывались в Viber и WhatsApp

По данным Yota, в период с 31 декабря по 1 января объем трафика мессенджеров Viber и WhatsApp среди пользователей оператора вырос более чем на 50% по сравнению с периодом 24-25 декабря.

Revolut запустил в США сервис для торговли акциями без комиссии Статьи редакции

До этого пользоваться приложением могли только жители Евросоюза и Великобритании.

На кого поставить при развороте рынка вверх
Avito доставка: Покупатель не принял товар, но при возврате он был выдан неизвестному лицу

Доброго времени дня. Вот и у меня произошла неприятная ситуация с Авито и Boxberry: вернувшийся мне товар в виде видеокарты GTX1070 стоимостью 35.000 руб. был вручен постороннему человеку без проверки документов.

Партнерство Coinbase и Mastercard революционизирует опыт покупок NFT

2021 год был несомненно прорывным во множество сфер криптовалют, особенно это было ощутимо для NFT. 2022 год обещает быть очень интересным. Множество компаний готовят для жаждущей аудитории различные NFT игры, коллекции и т.д. Не считая всего этого, пользователи также хотят быть уверенными в своих покупках и сделках, так что многие пристально…

Авито и участники IT-коалиции подписали мировое соглашение с Яндексом
«Азбука вкуса» завоевала серебро и бронзу на международном конкурсе дизайна World Brand Design Society Awards

Проекты инхаус дизайн-студии «Азбуки вкуса» — упаковка Мосальского стейка и редизайн упаковки СТМ «Азбука вкуса» — получили серебряную и бронзовую награды в двух номинациях: Дизайн упаковки и Редизайн упаковки.

null