ВТБ

Как создать удобный интернет-банк: чек-лист

Каждый месяц в интернет-банк «ВТБ Онлайн» заходят около 1 млн клиентов. Казалось бы, зачем в эпоху мобильных приложений общаться со своим банком через браузер? Ведь можно просто воспользоваться смартфоном.

Лучше всего ответ на этот вопрос сформулировали эксперты Markswebb в исследовании Internet banking rank 2019: «В интернет-банк пользователи приходят для вдумчивого решения задач на большом экране — анализа операций, заполнения длинных форм, чтобы в спокойной обстановке разом оплатить все счета или просто скачать и распечатать нужный документ».

Мобильные приложения не подменили собой интернет-банк. И та, и другая платформа одинаково ценны для клиентов, просто они решают разные задачи.

Мы уже давно не проводили масштабное обновление нашего интернет-банка. И хотя в 2020-м он вошел в топ-5 Daily banking по версии Markswebb, наши клиенты просили, чтобы интернет-банк соответствовал всем современным трендам. А еще команда стала замечать, что какие-то детали у конкурентов получилось сделать интереснее. Поэтому мы решили, что пришло время меняться.

В конце 2020 года мы обновили его дизайн и архитектуру — теперь наш интернет-банк стал гораздо быстрее, а страницы больше радуют глаз. Проанализировав пройденный путь от старого интернет-банка к новому, мы составили инструкцию — своеобразный чек-лист по правильному апгрейду интернет-банка.

Сделайте удобный вход

Вам нужно позаботиться, чтобы вход в интернет-банк был удобным для клиента. В «ВТБ Онлайн» мы даём пользователям на выбор несколько способов авторизации: по номеру телефона/карты/логину/УНК (это уникальный номер клиента, который выдаётся при подписании договора обслуживания). У каждой из этих опций есть свои преимущества. Так, логин из шести символов вводить проще и быстрее, чем десятизначный номер телефона. Но логин можно забыть, а номер телефона гораздо сложнее. Поэтому альтернативный вариант всегда кстати: клиенту не придётся переживать, что он не сможет залогиниться.

Но многие пользователи, особенно те, кто предпочитает приложение браузеру, забывают не только логин, но и пароль к нему (зачем помнить пароль, если можно войти в банк по отпечатку пальца?). Поэтому надо позаботиться и о них. Раньше им приходилось восстанавливать пароль — не самая приятная процедура, потому что пароль автоматически сбрасывался ещё и в мобильном приложении.

Сейчас всё стало намного комфортнее. Можно воспользоваться входом по QR-коду. Работает это так: клиенту достаточно войти в мобильный банк по Face ID или отпечатку пальца и через специальную форму на главному экране отсканировать QR-код из браузера. После этого клиент сразу попадает в интернет-банк. Ни логин, ни пароль вводить не нужно. Главное, чтобы под рукой был смартфон.

А чтобы пользователь мог войти в интернет-банк ещё быстрее, он может установить через браузер ярлык на рабочий стол компьютера или главный экран смартфона.

Упростите навигацию и поиск информации

Чтобы клиенту было удобно пользоваться интернет-банком, всё должно быть устроено так, чтобы он интуитивно понимал, где находится нужная ему информация. Для этого необходимо правильно выстроить архитектуру сайта: путь до наиболее часто используемых операций должен быть самым коротким, а до менее частых — очевидным.

Например, по мнению большинства клиентов, в интернет-банке самая важная информация — это данные об открытых картах, счетах, кредитах и о балансе на них. Поэтому в «ВТБ Онлайн» мы вынесли этот список в боковое меню, чтобы клиент, находясь на любой странице, видел остаток денег по каждому продукту и мог открыть детальную информацию по нему.

На главной странице мы разместили раздел «Избранное», где отображаются счета на оплату и шаблоны для быстрого доступа к популярным операциям. Для поиска более специфичных платежей и переводов клиент может воспользоваться сквозным поиском и не блуждать по сайту.

У большинства клиентов есть сразу несколько банковских продуктов, и чтобы пользователи могли отслеживать все операции и статусы в одном месте, мы сделали отдельный раздел «История операций». Раньше клиенту, чтобы узнать подробную информацию о движении средств, приходилось переключаться с карты на карту вручную, при этом еще выбирая, какие операции его интересуют, — внешние или совершенные в «ВТБ Онлайн».

Ещё мы добавили возможность посмотреть тарифы и условия по дебетовой карте, не выходя из интернет-банка. До этого клиентам приходилось проходить настоящий квест, чтобы найти тарифы на сайте ВТБ. Казалось бы, мелочь, а насколько улучшает клиентский опыт!

Не заставляйте ждать

Люди не любят ждать, поэтому даже если у вас очень красивая и залипательная страница загрузки (лоудер), не заставляйте клиентов долго на ней находиться. Время — деньги, и потраченные клиентом секунды напрямую влияют на показатель отказов, посещаемость, конверсию и другие важные для бизнеса показатели.

Страницы должны загружаться до 3 секунд: это стандарт, которому надо следовать. В «ВТБ Онлайн» мы ускоряем загрузку страниц за счет изменения архитектуры: переходим от монолитной архитектуры к микросервисной.

Предоставьте больше возможностей для персональных настроек

Многим клиентам не нравятся универсальные решения, придуманные для них кем-то другим, а вот возможность настраивать какие-то функции под себя вызывает позитивные отклики почти у каждого. Например, установка лимитов для контроля расходов или скрытие рекламных предложений, если они кажутся навязчивыми и неинтересными.

Возможность же глобальной настройки интерфейса не пользуется популярностью у клиентов, но мы убеждены — чем сложнее ваш продукт и его интерфейс, тем больше инструментов нужно давать на откуп пользователям. Например, в «ВТБ Онлайн» можно оформить много различных продуктов, и список будет очень длинным. Поэтому мы даем возможность свернуть категории продуктов. Система запоминает эту настройку и начинает показывать боковое меню в том виде, в каком его сохранил клиент.

Адаптируйтесь

Адаптивная верстка в 2021 году — это уже не опция, а полноценное требование к продукту. Интернет-банк должен оставаться удобным не только для клиентов, которые заходят туда с компьютера или ноутбука, но и для пользователей смартфонов, чьи экраны в разы меньше. Есть клиенты, которые по разным причинам не устанавливают мобильное приложение (например, из соображений безопасности персональных данных, нехватки памяти устройства), но при этом пользуются интернет-банком с мобильного браузера — в «ВТБ Онлайн» 32% таких пользователей.

Чтобы сделать наш интернет-банк адаптивным, мы начали с анализа наиболее часто используемых разрешений экранов и самых популярных операций. Мы адаптируем «ВТБ Онлайн», опираясь на эту градацию (приоритет — у самых востребованных операций), и к концу года планируем полностью завершить адаптацию.

Позаботьтесь об особенных клиентах

В России живут почти 12 млн человек с ограниченными физическими возможностями. И они не должны испытывать препятствий в работе с интернет-банком. Сейчас «ВТБ Онлайн» уже доработан, чтобы обеспечить слепым и слабовидящим клиентам легкое выполнение основных сценариев: вход и навигацию по главной странице. Все элементы сценариев озвучены для экранных считывающих устройств.

Сделать интернет-банк полностью инклюзивным — наша задача в 2021 году.

Добавьте положительных эмоций

Если вы спросите у клиентов, каким они представляют образ банка, то наверняка услышите описание с обилием прилагательных «сложный», «формальный», «строгий» и, может быть, даже «бездушный». Это восприятие связано с тем, что человеку порой нелегко разобраться в банковских процессах и продуктах. Чтобы стать ближе к клиентам, мы рекомендуем добавлять в интерфейс иллюстрации и анимацию.

Иллюстрации помогают рассказать историю или объяснить сложную структуру банковской операции. Кроме этого, иллюстрации помогают создавать устойчивые и, самое важное, позитивные ассоциации с брендом. А анимация отвечает за интуитивное понимание интерфейса.

Самый главный совет — не останавливайтесь на достигнутом, анализируйте своих пользователей и их потребности и на основе этого улучшайте клиентский опыт.

{ "author_name": "ВТБ", "author_type": "editor", "tags": [], "comments": 38, "likes": -18, "favorites": 19, "is_advertisement": false, "subsite_label": "vtb", "id": 212661, "is_wide": true, "is_ugc": false, "date": "Fri, 26 Feb 2021 12:25:59 +0300", "is_special": false }
0
38 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
39

Дорогой ВТБ, у тебя есть куда более серьезные проблемы.
Например то что “вынимая» сотрудника из другой компании, его могут морозить в течение трёх месяцев в ряду, собирая бесчисленные и бессмысленные согласования. А потом после выкатки оффера, за пару дней до выхода на работу отказать по какой-то безумной причине, нарушив все договорённости. И оставив по сути человека без работы.

В этом ключе все софтверные «инновации» кажется теряют любой смысл. Ведь как можно доверять банку, договорённости с которым могут быть изменены в любую секунду в одностороннем порядке.

Хотел бы я чтобы это как-то прокомментировал Павел Дременков.
Но что-то сильно сомневаюсь что кто-то из ВТБ ответит на это сообщение.

Как создать удобный интернет-банк: чек-лист
1. Соблюдать договорённости с нанимаемыми сотрудниками.

Странно что приходится говорить о таких базовых вещах применительно к настолько крупной и серьёзной организации.

Ответить
12

Осталось Вам только им воспользоваться)

Ответить
11

Статья вроде бы про UI/UX, но ни одного скриншота в качестве подтверждения пунктов "чек-листа".

Ответить
1

Так они работают во всем. Чего удивляться.

Ответить
6

Новое приложение - это просто ужас. Быстрота работы, функционал, понятность интерфейса... Печаль.

Ответить
5

При этом после перехода на новое приложение проблема со скоростью обновления балансов. Перевожу деньги со счёта на карту, приходит СМС уведомление об изменении баланса, но в приложении он не меняется. Не помогает даже закрытие приложения, убираение его из процессов и так далее. А без этого не могу оплатить в онлайн банке. И спрашивается - нафига было делать? Кажется промежуточный бэк приложения стал обновляться медленнее.

Ответить
–10

Это нормально. Если 10-20 млн клиентов постоянно будут дергать метод актуального баланса бэк может забуксовать нормально так. Но то, что ты пишешь больше похоже на бред - валидация платежа никогда не смотрит на баланс счета на клиенте - эту инфу он берет с бэка, там то все нормуль если у тебя нотификации посыпались. 

Ответить
4

Оправдываете неумение сделать нормальную систему? У Сбера даже больше клиентов, и баланс актуализируется через секунду. Кеширование и сброс кеша при операции? Нет, не слышали.

Действительно: от приложения банка ожидаешь, что баланс будет отображаться в реальном времени, но у ВТБ, видимо, свои соображения.

Ответить
2

В том-то и дело что в предыдущем приложении такого не было.
Уведомления об операциях у них ходят в отдельном приложении Смарт СМС. Раньше как приходит уведомление в Смарт-СМС, значит баланс изменился. Тут  почему-то не меняется. Для оплаты в онлайн приложении указываешь счёт с которого платить. И если баланс недостаточный в приложении отображается, оплатить не сможешь, или перевести кому-либо. Только непосредственно оплатить самой картой физически сможете. Так что бред пишете Вы, Марсель. Вы рассуждаете теоретически, а я практически - пользуюсь каждый день.

Ответить
0

Ну точно. 10-20млн. Ментов столько нет. Пока.

Ответить
0

Нихуя это не нормально

Ответить
0

Обращалась в поддержку несколько раз, разводят руками: "простите нас". Предлагают в качестве решения: очистить кэш и историю браузера, проверить скорость интернета, проверить брандмауэр и т.д.
Регистрировать инцидент отказываются, так как "проблема не массовая".
Что, оказывается, совсем не так.

Ответить
4

На своё новое приложение посмотрите 🤦‍♂️

Ответить
4

Это ВТБ говорит про удобный банк? Чек лист явно не тот, у Вас не получилось. 
Я помню открыл счет, который закрыть не могли, потому что у них база обновилась в 2018, а счет открыт был в 2016. 

Закрыл все счета там и карты, и рад. 

Ответить

Комментарий удален

Комментарий удален

Комментарий удален

3

К сожалению не получилось стать вашим клиентом. Заказал карту через интернет, месяц прождал но уведомлений не было, в итоге через поддержку узнал что карта пришла и надо идти в офис получать, три раза заходил в офис, всегда очередь чуть ли не с улицы, а для получения уже выпущенной карты надо стоять всю очередь. Решил что не так то и хотелось )

Ответить
1

Это обычная история.

Я аналогично ждал-ждал и пошел 28 декабря получать в отделение банка, рядом стоял человек, ждавший заказанную через сайт карту с 25 НОЯБРЯ!

Ответить
0

11 декабря заказал карту, до сих пор не знаю её дальнейшей истории

Ответить
0

В моём случае ВТБ может быть и уведомил, но на телефон, который на одну цифру отличается. Откуда он взялся, не знаю. Может из Банка Москвы косячная склейка. Нет, тот факт, что я заказывал карту онлайн и подтверждал заявку кодом из СМС, не имеет значения. У них для уведомления другой номер прописан был.

Ответить
3

Это просто убожество, а не редизайн. Такую какаху сделали на андроиде. Я пожалел, что обновился. В команде просто отсутствовал UX-специалист. 

1. Я вижу раздел Всего (средств) - нажимаю и мне появляется экран с текстом "Как мы считали". Зачем? Почему нет разбивки или какой-то аналитики.
2. Для чего делать убогую иконку закрытого глаза для скрытия суммы всего если рядом есть возможность скрытие всего раздела "Доступные средства"?
3. Раньше было такое: При сворачивании приложения, захожу в смс и обратно в приложение - отображает экран "Ведутся технические работы". Позже убрали, видимо, Костин так же сделал и его это немного расстроило.

Вообщем приложение калл, там недочетов уйма. В ВТБ даже не удостоятся комментарии прочитать. Просто отметили в PR-отделе галочку "Статья на vc размещена".

Ответить
2

В «ВТБ Онлайн» мы ускоряем загрузку страниц за счет изменения архитектуры: переходим от монолитной архитектуры к микросервисной.

Микросервисы под этим соусом продаются менеджерам, но на этом ресурсе такой буллшит сразу режет глаз.

UPD такая неприкрытая чушь, что хочется обратиться к автору статьи - с чего вдруг аутентификация и авторизация, 90% времени которой уходит на IO (а особо сложной логики в том, чтобы проверить логин и пароль и выгрузить список доступных услуг нет) должна стать быстрее от того, что в цепочке появился ещё одна подсистема??? С которой надо тоже сделать транспорт, который будет ещё больше времени отжирать на логоне.
Вы уж если считаете монолит словом ругательным, то используйте аргументы нормальные. В ситуации с логином монолит уделает все ваши микросервисы по sla

Ответить
2

Что то ерунда, что так ерунда.
Без обид.

Ответить
2

Затестил. Считаю что качество ПО прямо пропорционально выражению лица персонажей с обложки данной новости от ВТБ.

Ответить
2

Клиент-сервисы для предпринимателей тот еще трэш - у меня за месяц так и не получилось войти. Если ваши сервисы отстают на три порядка от лидеров отрасли - хотя бы не пишите статьи с рекомендациями, выступая экспертами)

Ответить
1

Один вопрос: почему ВТБ не следует собственному чек-листу и все эмоции, возникающие в процессе общения с обновленным интерфейсом исключительно отрицательные?
Выглядит, как натуральное издевательство. А операторы чата ничего не могут сделать, кроме как писать "Простите нас" и смайлики. Смайлики!!

Ответить

Молодой спрей

0

Каждый месяц в интернет-банк «ВТБ Онлайн» заходят около 1 млн клиентов. Казалось бы, зачем в эпоху Сбера, Тинькова и Альфы пользоваться ВТБ?

Ответить
0

Последнее обновление альфаклик вычеркнуло Альфу из этого списка :)

Ответить

Молодой спрей

Nikita
–1

а. ну тем паче

Ответить
0

Зачем в эпоху Макдональдса кока-колы и бургер Кинга , овощи и вода

Ответить

Молодой спрей

Денис
–1

вы сравнили божий дар с яичницей. ВТБ унылое, бюрократическое неповоротливое гуано, которые держится на плаву исключительно благодаря государству, о чем прекрасно говорит текущая стоимость акций ВТБ

Ответить
0

В статье опечатка, правильно писать: "проплатить попадание в топ-5 марксвеба".

Мой муж — клиент ВТБ. Изо всех сил пытались зайти в бету нового онлайн-банка, прошли огонь и воду, и так и не смогли этого сделать. Не получилось оценить божественный дизайн, который описывают авторы статьи.

Интересно, UX нового интернет-банка настолько же плох, как и UX соискателя? 😁

Ответить
1

считайте, вам повезло. попав в это чудо однажды, выбраться обратно уже невозможно (((

Ответить
0

Неужели обновили мобильное приложение? В декабре даже сотрудники банка мне жаловались, насколько оно устаревшее и неудобное.

Ответить
0

Это всё замечательно. Но когда уже перестанет этот банк самовольно подключать пакеты за обслуживание? 

Ответить
0

А Сбербанк а прям парень с народа ?))

Ответить
0

О, спасибо за очень полезный чеклист! Пойду создам свой интернет-банк!

Ответить
0

Как только решаюсь зайти в клиент банка, втб вечно висит на техническом обслуживании... что можно так часто обслуживать? Ну и блок карты во время пандемии никогда не прощу (возбудились на перевод денег на другую карту).

Ответить
0

Там UX-специалиста уже уволили или его вообще не было?

Ответить
0

Как клиент, скажу, что это самый худший банковский апп (с точки зрения ui/ux), установленный у меня на смартфоне.

П.С. Пользователь четырех банков

Ответить

Комментарии

null