«Яндекс» улучшил качество письменной поддержки пользователей и сократил расходы более чем на 45%

С помощью технологий машинного обучения.

Почти каждый пользователь сервисов «Яндекса» хотя бы раз обращался в поддержку. Обрабатывать миллионы запросов вручную долго и дорого, а ещё люди допускают ошибки. Вот почему компания создала SupportAI — систему из сложных нейросетей и элементов машинного обучения, а также большого экспертного центра с аналитикой, командами автоматизации, обучения, операционного управления, контроля качества и тестирования.

С появлением SupportAI в поддержке «Яндекса» многое изменилось:

  • До 80% обращений на первой линии пользовательской поддержки теперь обрабатывается автоматически, это позволило сократить расходы на более чем 45%.
  • Средняя скорость ответа сократилась с нескольких часов до пяти минут.
  • Люди не отказываются от сервиса, если служба поддержки может быстро решить их проблемы. Это тоже увеличивает прибыльность.
  • Благодаря ml-оптимизации простых обращений сотрудники в поддержке начинают решать более сложные кейсы, задачи становятся интересней, это уменьшает отток персонала.

SupportAI пользуются отделы поддержки многих сервисов Яндекса — «Такси», «Музыки», «Драйва», «Директа», «Еды», «Лавки», «КиноПоиска», «Маркета», «Плюса», «Доставки» и «Станции». Ещё системой уже пользуются несколько сторонних компаний из сфер телекома, онлайн- и офлайн-ритейла, образования и финансов.

Что изменилось в «Яндекс.Такси» с появлением SupportAI

Простые вопросы и проблемы стали решать автоматически

Большинство обращений в поддержку «Яндекс.Такси» касаются работы сервиса или недопониманий между водителем и пассажиром. Ими занимается первая линия поддержки — там больше всего сотрудников.

Даже опытный сотрудник поддержки на первой линии раньше тратил несколько минут, чтобы найти нужный ответ, скопировать его в поле для текста, проверить и изменить по необходимости (например, подставить имя). Из-за этого страдали и скорость ответов, и качество.

Система SupportAI решает такие задачи за секунды. Алгоритмы нейросети определяют ключевые слова в обращении, находят подходящий ответ в базе знаний, адаптируют под конкретную ситуацию и отправляют. Если просто ответа недостаточно, система параллельно запускает другие процессы: например, корректирует стоимость поездки, отправляет сообщение водителю или обращение в банк. Большинство действий для шаблонных задач предпринимают алгоритмы — благодаря этому первая линия больше не «съедает» большую часть бюджета поддержки.

Нерелевантные обращения и спам стало легче отсеивать

Система научилась отсеивать сообщения, в которых помощь поддержки не нужна — с эмодзи, оскорблениями, нерелевантными вопросами.

Раньше обращение пользователя попадало к сотруднику поддержки только если пользователь после поездки нажимал на галочку «Свяжитесь со мной». Без неё обращение считалось комментарием, и сотрудники поддержки его не видели.

Сейчас за важностью обращений следит нейросеть. С тех пор на страницах «Яндекса» в социальных сетях почти перестали появляться жалобы на то, что служба поддержки пропустила сообщение.

Разбор нерелевантных обращений негативно влиял на сотрудников — это рутинная и неинтересная работа. Теперь сотрудники могут уделить больше внимания сложным и интересным задачам.

Стало меньше ошибок и опечаток, выросла скорость ручных ответов

Чтобы нейросеть работала правильно, ей нужны шаблоны — по несколько вариантов на каждую возможную реплику диалога. Основные шаблоны для SupportAI написали редакторы поддержки. Система случайно выбирает один из множества вариантов текста, а нейросеть его персонализирует.

Даже когда алгоритмам нужна помощь людей, служба поддержки все равно работает быстрее, чем раньше. Система подсказывает шаблоны ответов по ключевым словам и предлагают оптимальные варианты. Перепечатывать их тоже не нужно: количество опечаток снизилось до статистической погрешности.

Пользователи стали более удовлетворены качеством поддержки, а компания экономит средства на вычитках и поиске опечаток.

Создавать и менять логику ответов стало проще

Когда сотрудник решил сложную проблему клиента, он может автоматизировать решения для аналогичных ситуаций. Достаточно проработать логику общения с клиентом и написать правильные шаблоны вместе с редакторами. Система моментально начнёт решать похожие проблемы автономно. Можно внести изменения и в уже существующие кейсы — например, если появилось более простое решение. Достаточно обновить логику: это можно сделать без вмешательства разработчиков, и SupportAI сразу будет рассматривать обращения по-новому.

Мне приятно думать, что продукт SupportAI зародился именно у нас в отделе поддержки «Яндекс.Такси», так как мы были первыми «клиентами» у коллег и первым комплексным запуском автоматизации саппорта. Хотя на самом деле, это не совсем так — разного рода автоматизации ручного труда в «Такси» были и до этого.

В те времена мы вместе с командой SupportAI прошли огонь воду и медные трубы: смогли автоматизировать до 80% диалогов на первой линии поддержки и вместе построили центр экспертизы. Зато теперь по праву считаем себя одним из самых технологически продвинутых клиентских сервисов в рунете, легко масштабируемся и реагируем на изменения ситуации на рынке, и заодно экономим компании сотни миллионов рублей в год.

Павел Бывших, Директор по клиентскому сервису Яндекс Go и Яндекс.Маркет

Как встроить SupportAI в бизнес

Со временем стало понятно, что SupportAI может помочь и другим бизнесам — систему легко встроить в уже существующие процессы. Сейчас ею пользуются уже 15 крупных сторонних компаний.

Внедрение происходит в несколько этапов:

  1. Алгоритмы SupportAI обрабатывают данные поддержки, группируют их и выделяют основные тематики.
  2. Экспертная группа продумывает сценарии, переносит их в интерфейс, показывает их руководителям и специалистам поддержки. Уже на этом этапе появляется аналитика по тематикам обращений, аномальным кейсам и структурированный контент.
  3. Система учится предсказывать тематики.
  4. Специалисты проверяют качество ответов.
  5. Дальше можно запустить эксперимент с автоответами или с помощью операторам и посмотреть, как изменятся оценки пользователей. После запуска дежурная группа регулярно отсматривает аномальные кейсы и оперативно исправляет логику ответов.

Алгоритмы SupportAI помогают искать курьеров, обзванивать должников и информировать сотрудников об изменениях в рабочих процессах.

Вот что специалисты из других компаний говорят о SupportAI:

В сжатые сроки запустили с партнёрами из «Яндекса» сервис исходящего обзвона клиентов «Магнит Доставки», чтобы измерить индекс потребительской лояльности. Разработка и отладка заняла не больше двух недель, после чего сервис ушёл в опытную эксплуатацию. Разработанная «Яндексом» для сервиса «Магнит Доставка» робот Ольга стала полноценным членом коллектива операторов контактного центра. Теперь хотим запустить новые сценарии.

Юлиана Гергель, руководитель проекта по развитию клиентского сервиса «Магнита»

Практически все пользователи на вопрос, какие характеристики определяют современную поддержку, отвечают так: эмпатия, решение проблем, скорость. Поддержка должна быть максимально технологичной, как и любой другой ИТ-отдел, и работать без сбоев. SupportAI обеспечивает связь человека и технологий и помогает добиваться качественных результатов.

0
96 комментариев
Написать комментарий...
Sergei Olenev

«улучшил качество письменной поддержки пользователей» 🤣🤣🤣

Ответить
Развернуть ветку
Aleksey Goncharov

А, так вот почему когда писали похвалу водителю - оператор отвечал, что водитель будет оштрафован. 
Это шибко умная нейросеть, а не глупый оператор.

Ответить
Развернуть ветку
Gutal1n

У меня была не похвала, но видимо тоже ответ нейросети. В общем на мой адрес в какой-то момент времени такси стало приезжать не туда. К соседнему дому по номеру, но там тупик. И либо писать водителю и ждать пока он развернется, либо пройтись. Я в поддержку написал, что такое уже 4-ый раз, у вас там что-то поломалось с геолокацией видимо. По сути адрес вбит всегда верный, но приложение считывает геолокацию и считает себя умнее. Ведет водителя на другой адрес в тупик, потому что "мне там ближе", а то что выход из дома на другой стороне не волнует. Мне упорно отвечали, что водитель ошибся и будет наказан. Хотел им помочь с багом, но не осилил пробиться через гениальный AI, который готов только карать водителей. А выставлять точку куда ехать водителю вручную каждый раз забываю, раньше само правильно определялось

Ответить
Развернуть ветку
7 комментариев
sagrer128 .

Самое в этом печальное - что ведь действительно оштрафуют, а водитель потом ещё долго будет уговаривать ботов допустить его до живого сотрудника техподдержки чтобы отменили штраф...

Ответить
Развернуть ветку
2 комментария
Дмитрий Волков

Алексей, здравствуйте! Я из поддержки Яндекс Go. Спасибо, что цените труд водителей и не забываете похвалить за хорошую работу. Давайте проверим, кто так ошибся :( Пожалуйста, пришлите в ЛС ваш номер телефона из приложения и примерную дату обращения. 

Ответить
Развернуть ветку
Птиц

У бота инструкция, в любой непонятной ситуации штрафуй водителя и/или давай промокод.

Ответить
Развернуть ветку
Semen Valeev

Может вы писали в плохом настроении))) и система это поняла)) 

Ответить
Развернуть ветку
Канищев Максим

Как бесит тупая поддержка в виде ботов. После общения с ботами у меня сразу появляется желание просто не пользоватся данной компанией.

Ответить
Развернуть ветку
Румянцев

Мне кажется боты на проводе у 90% больших компаний, иначе по-другому просто не получается. Какое-то человеческое и сочувственное общение у микроребят, и то не всегда.

Ответить
Развернуть ветку
2 комментария
Maxim Savelev

Шикарный результат, даже как-то не верится, что все цифры именно такие красивые.

Ответить
Развернуть ветку
Айрат Ураков

- решаете проблемы клиентов?
- нет, просто показываем.
- красивое....

Ответить
Развернуть ветку
vmp

Ответы в "Приемной" на VC тоже AI пишет?

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий Волков

Я вроде живой, но тест Тьюринга пока не проходил :)

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Антон Конурин

Оставил в такси YandexGo кошелек, попросил поддержку помочь связаться с водителем. Ответ поддержки: "Здесь лучше смогут помочь в бюро находок или полиции". Качество поддержки просто супер👍Интересно, это нейросеть такая умная или оператор?

Ответить
Развернуть ветку
Яндекс Go
Автор

Бывает, что водители не сразу выходят на связь, так как были заняты или отдыхали. Пожалуйста, подскажите в лс номер телефона из приложения. Будем разбираться, почему коллеги так ответили.

Ответить
Развернуть ветку
2 комментария
Александр Власюк

Нетривиально, что помимо болталки как у Олега, умеете ходить в базу и что-то узнавать перед ответом. Клёво

Ответить
Развернуть ветку
Andrew Denisov

Расскажите про умный алгоритм продавцам Маркета, которым отвечают на элементарные вопросы по несколько дней или недель. Новые примеры ооооочень долгих ответов появляются в чатике селлеров каждые несколько минут

Ответить
Развернуть ветку
Андрей Ярмолов

В Маркете тоже стараемся отвечать быстро. Подскажите, пожалуйста, номера обращений, где мы так затянули с ответом.

Ответить
Развернуть ветку
4 комментария
Igor Kirsanov

Как попасть на живого оператора, когда нейронка не понимает? Какое кодовое слово?

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий Волков

Типа «позовите человека»? :) У нас такого нет. Если вопрос не решается (умеем определять), то подключается живой человек.

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Lord Fabian

Написать несколько раз одно и тоже

Ответить
Развернуть ветку
Sht_Anton

Как в ЯндексГоу открыть чат, а не тучу менюшек и подменюшек со стандартным перебором проблем?

Ответить
Развернуть ветку
Яндекс Go
Автор

Если ни один раздел не подходит, то можно зайти в «Оставить отзыв», а далее нажать внизу «Другой вопрос». Какая проблема была?

Ответить
Развернуть ветку
6 комментариев
Mercator

Я считаю, что общение с ботами тупиковый путь. Часто человеку не можешь сразу объяснить, в чем проблема, он тупит, а тут бот - вообще безнадежно. Давно уже пишут, что простые проблемы клиенты решают в основном сами через сайт или приложение, а в техподдержку идут, когда что-то посложнее. Подвергать человека удовольствию общаться с ботом - это издевательство над клиентами.

Ответить
Развернуть ветку
Socolik

0+45% = ?   @Яндекс Go, попробуйте решить уравнение, тогда вы поймете как выглядит ваша статья

Ответить
Развернуть ветку
Банан

Это не уравнение

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Сложный бокал

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Яндекс Go
Автор

Обязательно идут в дело, так что вы правильно делаете, что сообщаете о нарушениях. По поводу того, что создаётся другое впечатление — замечание приняли, проанализируем скрипты и будем исправляться. Спасибо за фидбек!

Ответить
Развернуть ветку
2 комментария
Lord Fabian

К 

Ответить
Развернуть ветку
Михаил Козюлин

А сколько в итоге сэкономили то? А то может там расходы по 100 рублей, и особо экономить и нечего

Ответить
Развернуть ветку
Valeriy K

так в отзыве написано - сотни миллионов

Ответить
Развернуть ветку
Андрей Стреляев

Я не знаю что и где они там улучшили... я каждые 2 дня хуячу письма в маркет, и в чат пишу, за 3 месяца ни одного ответа)

Ответить
Развернуть ветку
Alexander Korneev

"Система случайно выбирает один из множества вариантов текста, а нейросеть его персонализирует."

Если раньше случайный ответ выбирал специально обученный человек, то теперь рандомный ответ будет выдавать алгоритм. П - прогресс.

Ответить
Развернуть ветку
Сергей Кадочников

Штаа??? Вы наконец-то признались что отвечает бот? Это чудо все-таки произошло. Но ответы вашего бота как был бред, так и остался бред. Пишешь детский стишок в поддержку и бот отвечает на первое ключевое слово которое увидел шаблоном. Чтобы решить Серьёзные вопросы и проблемы надо писать минимум 20 раз, по итогу проблема не решается и теряется драгоценное время. Яндекс овно. 

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий Волков

Сергей, здравствуйте! Да, пока AI знает не все стихи. А вот сложные кейсы подхватывают живые люди, которые быстро разбираются в ситуации. Проверим ваши обращения, если подскажете в ЛС свой номер телефона.  

Ответить
Развернуть ветку
Sergey Matskevich

Вопрос по разработке и аналитике - у вас есть система анализа работы бота, лучше он стал отвечать или хуже, есть деградация или нет? И если есть, то это только ручное маркирование хороший/плохой ответ или есть какие-то алгоритмы автоматического маркирования?  

Ответить
Развернуть ветку
Татьяна Савельева

Сергей, у нас есть система, состоящая из порядка 40 критериев, которые определяются автоматически, по скорость, качеству и удовлетворенности пользователя. Например, различные пользовательские метрики (оценка, длина диалога) измеряются в аб-эксперименте. Похожими метриками можно измерять качество работы операторов и редактировать контент. Качество определения тематик рассчитываются на отложенном валидационном сете и при автоматическом дообучении моделей сравниваются с предыдущими замерами, а в случае успеха, идут в продакшн. 

Ответить
Развернуть ветку
Влад

Пардон, но поддержка продуктов от Яндекс Такси ( Яндекс Еда, Яндекс Маркет) ужасная. Отвечают очень долго.

Ответить
Развернуть ветку
Яндекс Go
Автор

Поделитесь примерами в лс? Разберём внутри команды, почему так долго отвечали, это странно. 

Ответить
Развернуть ветку
3 комментария
Den Red

Так это давно было известно что там нет людей только Платонов это отрицал

Ответить
Развернуть ветку
Shmyax

Ахахахаха, спасибо поржал 😂😂😂 

Ответить
Развернуть ветку
Semen Valeev

Мне звонил этот робот из доставки Магнита. Я не сразу понял, что это робот - до чего дошли технологии, конечно)) Но ладно опрос о качестве - больше всего порадовал заказ такси у них через звонок - сильно быстрее, чем с оператором и не переспрашивает адрес

Ответить
Развернуть ветку
Владислав Недзвецкий

Не читал.

Выкладывайте переписки, поржем.

Ответить
Развернуть ветку
Krona from Qward

Судя по моим наблюдениям, уже давно не к чему докопаться в приемной. Так, - х**сосят по привычке. 

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Яндекс Go
Автор

Это как раз пример, когда у пользователя несколько заказов — AI это понимает и уточняет, о каком именно идёт речь.  

Ответить
Развернуть ветку
Недостаточный вентилятор

https://pikabu.ru/story/ocherednaya_obraztsovaya_rabota_podderzhki_yataksi_8404297
@Яндекс Go @Яндекс можете прокомментировать это ? =) 
Я что-то не наблюдаю улучшений . 

Ответить
Развернуть ветку
Денис Коновалов

Здравствуйте!
Я из поддержки партнёров Яндекс Go.
Здесь наш сотрудник ошибся, такое, действительно, иногда бывает. Уже ответили в посте и в приложении.

Ответить
Развернуть ветку
Максим Никишин

Так вот почему поддержка стала такой не качественной, но быстрой - да. 

Ответить
Развернуть ветку
Дарья Николаевна Кубликова

Клево! Вообще действительно поддержка стала сильно быстрее, хотя я думала, что это организовано, как было у Рокетбанка когда-то. А почему не пишете в ответе, что сообщение сгенерировано Роботом?

Ответить
Развернуть ветку
Яндекс Go
Автор

В нашей концепции робот — такой же сотрудник поддержки, и с ним пользователи сервиса уже успели познакомиться. Но мы постоянно думаем и тестируем другие точки зрения.

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Nikolay L

Теперь понятно. Пишешь в поддержку. Водитель был внимательный и вернул забытую вещь. 
А в ответ. Спасибо за ваш комментарий, нам очень жаль что так получилось. Водитель будет наказан. Вот промокод чтобы загладить эту неприятность. 

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Михаил Кононов

Хорошая статья, прямо с утра поржал от души, так настроение подняли 😁😁😁 Только опечатка во фразе "Средняя скорость ответа сократилась с нескольких часов до пяти минут" должно стоять до 5 дней, а ещё вернее до 5 недель...

Ответить
Развернуть ветку
Валентин Сергеев

Очень раздрожает когда ты знаешь весь функционал таксометра лучше любой службы поддержки но вдруг что то пошло не так. Например около двух месяцев подряд переодически не возможно было встать в очередь в аэропорту Домодедово. Писал, звонил а в ответ получаешь шаблон инструкцию как это должно работать🤦‍♂️ Обьясняешь ребята не работает после обновления и толку ноль. Мы зафиксируем и передадим разработчикам. Сейчас есть актуальная проблема с покупкой смен. Переодически по пятницам не даёт купить смену. Якобы у парка не достаточно средств на балансе. Это повторяется исключительно по выходным. В любой другой день эту же смену можно купить в минус🤷‍♂️.
В заключении хочу сказать что вся ваша поддержка в принципе ничего не решает(((( только фиксирует и куда то коллегам передает. Вообщем система выстроена таким образом что до человека который хоть что либо решает ты не доберешься. А оттуда летят ответы в смс опять таки шаблоны!

Ответить
Развернуть ветку
Денис Коновалов

Здравствуйте!
Я из поддержки Яндекс Go. Иногда коллегам из поддержки нужна помощь разработчиков. Тогда специалисты передают им детали и сообщают об этом водителю.
Отправьте на почту [email protected] номер ВУ или номер телефона, который используете для входа в Яндекс.Про.
Найдём ваши диалоги с поддержкой о ситуации с очередью в Домодедово и покупкой смен.

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Андрей Кононович
Ответить
Развернуть ветку
Евгений Осиновский

Смешно, как только в Яндекс доставке вы отключили телефон- письменная поддержка вообще перестала работать. До сих пор висит куча неотработанных тикетов. Уже несколько месяцев вообще ничего не работает. Вам просто перестали звонить и писать партнеры, поэтому вам кажется что качество улучшилось. Классно сэкономили.

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий Волков

Евгений, здравствуйте! Сможете, пожалуйста, написать в ЛС детали? Хотел бы разобраться, почему ваши обращения остались без ответа. Ведь такого быть не должно. 

Ответить
Развернуть ветку
Евгений Осиновский

Смешно, как только в Яндекс доставке вы отключили телефон- письменная поддержка вообще перестала работать. До сих пор висит куча неотработанных тикетов. Уже несколько месяцев вообще ничего не работает. Вам просто перестали звонить и писать партнеры, поэтому вам кажется что качество улучшилось. Классно сэкономили.

Ответить
Развернуть ветку
Anton Moiseev

для справки: услуга "поддержка ИИ-чатботом" - это из той же серии, что и услуга "за свои $5 сделайте вон в тех кустах себе минет"

Ответить
Развернуть ветку
Anton Moiseev
До 80% обращений на первой линии пользовательской поддержки теперь обрабатывается автоматически, это позволило сократить расходы на более чем 45%.

так и запишем: сократили 45% поддержки еще

Средняя скорость ответа сократилась с нескольких часов до пяти минут.

так и запишем: выбрасываем в мусорную корзину запросы, на решение которых уходило несколько часов минус 5 минут

Ответить
Развернуть ветку
Денис Сыропятов

Никогда не обращаюсь в поддержку, если могу самостоятельно решить проблему.
Если уже никак — и понимаю, что проблема не у меня — пишу человеку. А там бот просит меня пять минут проделать всё то, что я уже делал. И так у каждого оператора, у каждого магазина, у Яндекса.

Можно добавить меня в базу людей, с которыми сразу человеки будут связываться?)

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Саламахин

ахахаххах, лол)) зайдите ка в чат в "Чат партнёров маркетплейса Яндекс.Маркет" и узрите чудеса поддержки от Яндекса. 90% всех жалоб там именно на то, что поддержка ни на что никогда не отвечает месяцами и ни один вопрос не решается

Ответить
Развернуть ветку
Дар Баала

Учитывая, что со мной случилось (посмотрите мой последний пост), у меня горький опыт общения с поддержкой

Ответить
Развернуть ветку
Даниил Черненко

А! Вот почему я теперь как продавец на Яндекс.Маркете волосы рву от оперативности и компетентности работы поддержки. Они её просто разогнали. Браво.
Впервые я стал ловить себя на мысли, что хочу обругать матом собеседника в поддержке. Еле удерживаюсь иной раз. Думаю - не обидеть бы человека.
А там и не человек, оказывается, а дура-Алиса!

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Читать все 96 комментариев
null