Нужно брать всех, а потом увольнять тех, с кем не по пути: как построить сильную команду Статьи редакции
Отрывок из книги «Продажи людям» основателя amoCRM Михаила Токовинина, которую выпустило издательство «Альпина PRO».
Я вообще не верю в управление мотивацией: просто считаю, что есть люди, которые хорошо работают, и люди, которые работают плохо. А большинство работает так, как заведено в компании.
Задача руководителя — распознать эти категории. Вот есть 10%, которые работают хорошо, 10% — плохо и 80%, работающих так, как здесь принято. Очень важно поддерживать мотивацию тех самых горящих 10%, которые просто не могут работать плохо. И еще важнее — следить, чтобы в «салат» не попадали те 10%, которые не работают.
Лет 15 назад, когда я был директором видеопроката в сети, я хотел заставить продавцов выдавать кассету со словами: «Спасибо, приходите к нам еще!» Это была самая сложная управленческая задача за всю мою жизнь. Я ставил камеры, я давал премии, штрафовал, я следил сам, напоминал — но они никогда этого не делали. В итоге я не смог их перебороть и сдался.
А через какое-то время я пришел на встречу с успешным предпринимателем в Starbucks, и меня поразило, насколько качественно меня обслуживал мальчик в этои кофейне. Так поразило, что я поделился своими мыслями: «Что они с ним сделали? Мать его взяли в заложники?» Мои собеседник ответил: «Нет, они просто таких нанимают».
Как оказалось, решается задачка просто. Не надо переучивать людей, надо сразу брать тех, кому хочется сказать «спасибо» и улыбнуться, — тех, для кого это естественно.
Очевидно, что нужно найти хороших людеи, а их в природе ограниченное количество. Да и мы не общеобразовательная школа: мы не должны брать любого и делать из него лучшего. Бизнес больше похож на спортивную секцию олимпииского резерва. Нам надо найти и отобрать самых-самых — тех, кто может стать чемпионами. А как их отыскать?
Есть маркеры, по которым я определял своих. У каждого бизнесмена они индивидуальны, но лично мне всегда были безразличны опыт и квалификация: намного важнее были личные качества, ответственность, готовность расти и развиваться, стремление стать лучше.
Я обращал внимание на несколько критериев: возможность потерпеть ради будущих результатов, готовность обучаться и критичное отношение к себе. У меня есть теория, что у всех хороших и у всех плохих сотрудников есть общая черта: первые себя недооценивают, а вторые — переоценивают. Хороший работник не говорит: «Я молодец, я все умею». Он говорит: «Я могу лучше, надо подучиться». Лучшие специалисты часто излишне критичны, и это заставляет их двигаться вперед. В этом кроется очень важныи секрет построения команды, он же — типовая ошибка.
Многим кажется, что секрет создания успешной команды в найме. Надо хорошо нанимать. Если вы спросите 100 компаний, все 100 компаний с этим согласятся. Все пытаются грамотно строить собеседования и качественно нанимать; никто не говорит: «Будем брать дураков!» Предположим, все верно. Тогда у меня вопрос: почему в компаниях с огромным HR-департаментом, которые готовы платить хантерам, вкладывать большие ресурсы, не лучшие команды на свете? А хорошие команды обычно в бедных компаниях и маленьких стартапах. Как так получается? Вероятно, крупные компании что-то делали не так.
Секрет в том, что нанять хорошего человека крайне тяжело, так как одна из его ключевых характеристик — он себя недооценивает, то есть на собеседовании будет смотреться не так ярко, как его наглый и менее талантливый конкурент. Когда мы пытаемся оценить кандидатов на собеседовании, один нам говорит, что он лучший и прекрасно во всем разбирается, а второи — что ему еще есть чему поучиться. Кого выбираете? Первого? Неправильныи выбор с учетом того, что лучшие работники на первой встрече выглядят блекло. Если мы, как и все команды, думаем только про наем, скорее всего, плохих мы берем чаще, чем хороших. Потому что вторые обычно не умеют себя правильно подать.
А что делают единицы, у которых сильная команда? Что-то такое, чего остальные делать не хотят: увольняют. Увольнять никто не хочет и не любит. Дело даже не в том, что в России это сложно сделать законно, а в том, что это эмоционально неприятно и никому не нравится. Я не видел людей, которые получают от этого удовольствие. Все этого избегают.
На самом деле путь к сильнои команде выглядит так:
- Бери почти всех, потому что на собеседовании ты не можешь оценить потенциал сотрудников.
- Быстро принимай решение, когда видишь, с кем не по пути, и расставайся.
Секрет хорошеи команды в увольнениях. Если коллектив видит, что кто-то не тянет, а платят всем одинаково, это разлагает команду. Это, возможно, не самая модная позиция, но реальность такова: если хочешь развить компанию, ты не тащишь всех, кого можешь, — ты идешь с теми, кто хочет. Сильная команда нетерпима к плохому результату: это коллектив, которыи отторгает халтурщиков. Когда в хорошеи команде кто-то начинает работать плохо, сам коллектив хочет избавиться от такого сотрудника.
Это похоже на правильный вуз, в которыи легче поступить, чем учиться в нем. А как действуют компании? Берем почти всех, потом, если Коля плохо работает, берем ему в помощь Васю, они вместе плохо работают. Тогда нанимаем еще Петю, чтобы помогал им обоим, — и так до бесконечности. В итоге наступает момент, когда у нас никто не работает, а мы ищем еще кого-то, кто работать не хочет. А если мы вдруг наимем к ним работящего, он просто сбежит, потому что не сможет иметь дело с этими халявщиками. Поэтому, чтобы удержать хороших сотрудников, надо быстро расставаться с плохими. Причем постоянно, регулярно, чтобы их деятельность не удручала хороших ребят.
Итак, сделаем выводы:
- На этапе найма невозможно определить, хорош ли сотрудник.
- Нужно скорее увольнять тех, кто работает плохо.
- Коллектив должен сам отвергать халтурщиков.
Я шел к этому осознанию несколько лет. Секрет не в грамотном найме. Фишка в увольнениях. И иногда стоит уволить даже хороших, чтобы набрать отличных. Но это не очень популярная и спорная позиция.
Однако когда становится очевидным, что конкретный человек приносит компании вред, систематически нарушает правила или просто не подходит для исполнения своих должностных обязанностеи, — это повод попрощаться с ним. Увольнения для бизнесмена обычно не менее сложны, чем продажи, — они никому не нравятся, но их стоит полюбить. Это крайне неприятная история для обеих сторон. Но необходимая.
«Спасибо, приходите к нам еще» реально тупая фраза при выдаче кассеты. Конечно, человек придет еще, когда ее возвращать будет. И даже после возвращения кассеты это плохая фраза, потому что липкая и навязчивая. Так что неудивительно, что никто не хотел ее говорить. Улыбаться, быть вежливым, порекомендовать что-то похожее - это одно, а говорить дежурные липкие фразы - это совсем другое. И хороший работник, конечно, уйдет оттуда, где его заставляют говорить эту чушь. Остальные будут молча саботировать. Хорошим работникам не надо диктовать фразы, их нужно мотивировать надбавкой за повторное возвращение клиента, и они сами найдут способ его вернуть. Нужно уметь работать с хорошими работниками, доверять им и создавать обстановку, в которой они смогут заниматься своей работой, а не всякой фигней. Так что если у компании мало хороших работников, пусть начнет с себя, разберется, что с ней не так.
В этом огромная проблема наших людей, что они начинают оценивать задачи, которые им ставят. Пришёл условный новый продавец, 9 классов плюс ПТу и начинает делать выводы, какие фразы тупые, какие нет. Давно уже изучено, что влияет на продажи, какие фразы уместны, что проверено фокус-группами и научным трудом, но нет, в его мироздании эта фраза тупая. Пришёл один продавец и говорит-не буду эту фразу говорить, она тупая. Потом другой прицепился к следующей фразе. Третий вообще ничего не говорит, так как: «не надо давить на покупателя». Четвёртый наоборот, холит/лелеет каждого вошедшего и «переигрывает». Четыре продавца, у каждого свое мнение, скорее всего у всех два в/о и большой опыт продаж. Знаете что хочется сказать таким. Идите вы в жопу. Просто ничего не думайте, не делайте собственнных непрошенных выводов, просто послушайтесь и говорите то чему вас учат или говорят. Или идите в жопу.
Это проблема не только продавцов с кучей опыта и образования. Помню в молодости работал мастером на заводе. Там были суперопытые и квалифицированные наладчики оборудования. С руками от Бога, смекалкой и прочим. Но качество продукции было гавно. Я поясню почему, так как знал причину некоторых проблем, которых было сотни, но я даже с одной не справился как руководитель. Вводные данные. Завод. Цех. Токарные, фрезерные станки, Оц и куча крутого, в том числе иностранного. На металлорежущих станках есть деталь и есть инструмент. Инструмент подводится к вращающейся детали и обрабатывает ее до нужных размеров и точности поверхности этой детали. Так вот, на инструменте кромка режет металл и через тысячи часов этот инструмент надо менять (или съемную металлорежущую пластинку). Через условную тысячу часов, этот инструмент хоть и режет деталь, но поверхность после остаётся с шероховатостью. Это решается через ППР (планово-предупредительный ремонт). То есть независимо от качества инструмента после тысячи часов обработки - он должен быть принудительно сменён. Но наши суперквалифицироанные наладчики всегда пытались «сэкономить» для предприятия, то есть думая во благо завода по их мнению. Они через тысячу часов работы инструмента не меняли его, а смотрели не сточился ли он и даже подтачивали стершуюся кромку. Потом хвастались сколько инструмента они сэкономили. А по факту детали после не сменённых вовремя Инструментов шли с плохой поверхностью. Может не первая 1001 деталь, но допустим 1010. Так как инструмент немного деформирован, кромка не держит нужную твёрдость и структура метала в инструменте меняется. Итак, детали через одну идут с браком, некоторые нужно доделывать, а некоторые с негодным браком.
Используют научный труд и опыт было подсчитано, что деталь надо менять через 1000 процессов обработки. Это уже подсчитано, выверено. Но наладчикам с огромной квалификацией и самомнением лень было следить и ходить оформлять замену инструмента, им проще было полагаться на свою смекалку и ошибочное мнение, когда действительно инструмент не годен и даёт брак. Отсюда у нас люди умные, но делают гавно, так как не слушаются, а полагаются на собственное мнение. Вот и здесь, сказали говорить покупателю - приходите ещё, но нет, продавцу она кажется тупой и он саботирует задачу.
Токовинин один из немногих крутой бизнесмен, создал с нуля большую компанию и к его мнению я бы прислушивался, а не как у нас любят-найти точку для обесценивания и критики
Этому уже давно придумали название: "каждый суслик - агроном".
Сравнили: продажи и станки. Я со стороны покупателя вам могу сказать то же самое: фраза тупая и отталкивающая. Нет никаких точных научных данных о магических фразах в маркетинге, иначе все продавали бы на тысячу процентов. Совсем другое о станках.
Ваше мнение не хватает для корреляции. Вам не нравится, а другим 9 нравится. И вообще не надо спрашивать у покупателя, нравится ему или нет. Надо смотреть на цифры. Один день продавец всем говорит фразу, другой не говорит. Потестировал всю неделю, сравнил продажу с фразой и без. И когда дней для проверки гипотезы много, тестируется на нескольких продавцах, на разных целевых аудиториях, то вскрывается куча информации. Этим занимается маркетолог, которых в нашей стране практически нет и их престижность стремится к нулю. Как говорится юрист только из института это будущий бариста, так и маркетологов считают чуть ли не ничтожествами. Вот и в этом интервью с Токовиниым от него была четкая инструкция, говорите фразу. Он же не во вред себе ее запустил? Ее продавцы не выполняют, потому что ни разу не владеют информацией что и как влияет на продажи. Как правило такая закрывающая фраза даёт 10% к выручке. Отсутсвие лесенки в помещение кофейни на улице даёт +30% к выручке. Аромомаректинг (таблетка с запахом ванили в вентиляцию на улицу) даёт + 20% к выручке пекарни. Призыв к действию в диалоге дает на 8% больше сделок. Если заходишь на примерку Обуви, то вероятность ее покупки на 40% чем если просто осматриваешь мимо витрины, вот почему все просят примерить. Потому что сразу вероятность покупки выше. Макдональдс всегда предлагает докупить десерт к напиткам, соус к картошке, закуски к бюргерам, это многих раздражает, но продавцов заставляют, ибо так и делаются продажи.
Так что хорошему бизнесмену должно быть фиолетово, нравится вам такая фраза как покупателю или нет, ему главное чтобы товар был продан. А саботирующие «ясамзнаюкаклучше» или ленивые продавцы и ведут к плохим продажам, убыткам, банкротству
Много текста, толку ноль, если говорить вне контекста. Сотрудник отдает кассету напрокат, понятно, нет? Могу без проверки гипотез сказать, что 99 процентов клиентов принесут эту кассету обратно без всякой фразы, потому что это ПРОКАТ, это не продажи. На продажи влияет столько разных факторов, что отделить от них влияние одной фразы маловероятно. И настоящую статистику наверняка использует мало кто, с доверительными интервалами и всем прочим.
Я продавал в конце 90-х начале 2000-х и давал в Аренду компакт-диски с играми и основная выручка была на замене дисков. То есть клиент покупает диск за 70 рублей, потом приносит, так как наигрался и мы первую замену делали бесплатно. А за вторую замену брали уже 20 рублей. Таким образом люди купив один диск потом подсаживались на замену игры и за каждую замену платили нам. Покупал один раз, менял десятки, соответсвенно основная выручка делала замена (фактически прокат).
У меня было две точки, я сам стоял за прилавком и мой друг периодически, а иногда наёмные девушки. Мы тестировали разные вещи в том числе приветственные и другие фразы. Так что я сам, своей шкурой через это прошёл и совершенно точно понимаю о чем говорил Токовинин. А вы же и дальше будете спорить, так как Ваше мнение это чисто ваш опыт, который такой какой есть. А когда столкнётесь с этим системно, с рядом цифр и разными клиентами, то корреляция уже становится более правдивой
А как насчёт дня, когда покупатель возвращает кассету?
И неужели вам больше нравится, когда вам не улыбаются. И когда не говорят спасибо? То есть вы принесли кассету, у вас хмурая тётка забрала её молча и всё? Вот это кайф, поди
Вы очень невнимательно прочитали мой комментарий.