31% комиссии за продажу устройства через Ozon: техподдержка маркетплейса против партнёров
Виктория Чуб, маркетолог проекта Crypto Kakadu, рассказывает о своём опыте переговоров с техподдержкой маркетплейса Ozon.
Немного вводных
Crypto Kakadu — это устройство размером с USB-флешку, которое хранит в зашифрованном виде адреса сайтов, логины и пароли от почты, соцсетей, кошельков криптовалют, банковских, железнодорожных и любых других сервисов.
Менеджер паролей Crypto Kakadu вводит данные в поля: на компьютере, планшете или смартфоне, любом устройстве с поддержкой внешней клавиатуры. Гаджет не требует дополнительного питания или подключения к интернету.
Запись данных на устройство осуществляется через бесплатную программу Crypto Kakadu Manager. Бесплатные обновления прошивки и программы с возможным расширением функционала. Устройство является российской разработкой компании «Базовые технологии», производится в России, продаётся исключительно на маркетплейсах и в магазинах-партнёрах с сентября 2019 года.
Предисловие
Осенью, когда мы только начали сотрудничество с маркетплейсами, Ozon порадовал нас собственной категорией «Устройства для хранения паролей», так как аналогов нашей разработке пока нет и мы стали первооткрывателями на российском рынке.
Всё начиналось так хорошо, что сложно поверить, что всё это было правдой… Мы зашли на маркетплейс, запросили для себя отдельную категорию в разделе компьютеры и комплектующие, получили то, что хотели, отлично жили и продавали, отдавая 14% с каждого проданного устройства на Ozon.
Категория, созданная для нас, почему-то не отображалась в меню, о чём мы писали в службу поддержки, но при этом в целом ситуация нас утраивала.
Позже нас услышали, но интерпретировали всё иначе и закинули в категорию «Аксессуары для электроники», оставив нам подкатегорию «Устройства для хранения паролей», неприятно, но принять можно всё. Да только спустя время мы получили уведомление, что теперь комиссия маркетплейса с каждой продажи для нас составляет 31%.
В чём боль
Мы сами разработали, производим и продаём самостоятельное устройство, а не аксессуар для электроники. Не хочу обижать всеми любимых китайцев, но разве провода, адаптеры, стяжки и чехлы стоят рядом с умнейшим устройством? Про себестоимость и наценки думаю объяснять не нужно.
Логика Ozon и логика нормального человека
Если зайти в карточку товара, то мы очутимся в «Электроника» → «Аксессуары для электроники» → «Устройства для хранения паролей»
Если зайти в личном кабинете в редактирование товара, то видно, что мы в категории «Док-станция для мобильного устройства».
Если зайти в общее меню, то нас просто не существует.
Как было бы логичнее:
- «Компьютерная периферия» → «Устройства для хранения паролей» (это было бы более правильным вариантом).
- «Компьютеры и комплектующие» → «Устройства для хранения паролей»
Что не так с техподдержкой Ozon
Предлагают одно решение — залить новые карточки товаров (в какую категорию нас закинут дальше, непонятно), но забывают, что мы уже отгрузились на склад с штрихкодами, которые привязаны к существующим карточкам и сначала нужно распродать то, что уже завезли, да и отзыв восхищения терять бы не хотелось.
Объясните мне пожалуйста, может я чего-то не понимаю и делаю не так? Может кто-то знает какой-то волшебный способ решения подобной проблемы изменения категории и отображения?
P. S. Я уже даже писала Насте Уткиной (продакт-менеджеру Ozon) на Facebook, но даже такие радикальные меры не принесли никаких плодов.
Виктория, добрый день! Я из Ozon.
Мы с коллегами из поддержки партнёров изучаем ситуации, вернёмся с ответом, как только соберём достаточно информации и во всём разберёмся.
Николай, вы уж тогда прямо тут создайте аналог Salesforce, потому что нерешённых вопросов масса. Начиная с ультракривой заливки новых товаров, когда товару присваивается например неправильный пол, вне зависимости от заполненного шаблона и кончая возвратом товара по полгода при отгрузке со своего склада.
Максим, добрый день! Я коллега Николая, из поддержки Ozon Marketplace) Подскажете, как называется ваша компания? Чтобы мы проверили, что не так с загрузкой товаров.
Что касается возвратов — летом и осенью, к сожалению, проблема действительно была. Сейчас мы за свой счёт развезли почти все подвисшие возвраты и улучшаем процесс внутри, чтобы впредь таких задержек не случалось. А чтобы подстраховать наших продавцов, 1 ноября добавили в договор новый пункт: все товары мы обязательно возвращаем в течение 60 календарных дней с момента получения.
Добрый день. не заметил решения проблемы с возвратами при отгрузке со своего склада, а скорее усугубление данной проблемы
Александр, добрый день! Уточните, пожалуйста, что именно не так сейчас?
24 принятых возврата от покупателя, некоторым из которых более 2х месяцев с даты принятия. После первой партии не возвратов которые копились с августа по октябрь и в ноябре вроде как решили вопрос началась 2я волна, они только копятся и никак не возвращаются
24 возврата - это уже новые? Подскажете, от какого числа? Если получены после 1-го ноября и уже прошло 60 календарных дней, то мы компенсируем вам их стоимость (за вычетом комиссии) — нужно будет просто направить официальную претензию через службу поддержки)
В том то и дело что новые. 18.11 - 2 заказа, 19.11 - 1 заказ, 24.11 - 1 заказ. следующий 6.12. seller id 18651