на Озоне можно заказать любой товар абсолютно бесплатно! Про покупательский терроризм и наплевательское отношение
Я продаю на Озоне с мая 2023 года и вот, что могу сказать. Думаю многим продавцам знакомо, когда начинаешь торговать на маркетплейсах, то трясешься за каждый отзыв, дорожишь своей репутацией и огорчаешься, когда товар возвращают. Со мной произошло комбо.
Поддержка Озона с нечеловеческим лицом
Представьте себе на Озоне можно получить любой товар абсолютно бесплатно! Для этого всего лишь нужно заказать товар, желательно курьером на дом, а затем оформить возврат и вернуть свою поношенную тряпку или дырявый носок. НИКТО не обратит внимание, всем плевать. Убытки понесет продавец, заплатит за товар, доставку до вас и обратно, обработку и отмену заказа, утилизацию и даже эквайринг, прости господи. В плюсе остается наглый покупатель и, конечно же, ОЗОН. Прикольно, не правда ли?
Расследование
Как вы могли уже догадаться, мой товар подменили. Положили дешманский в мой пакет, не заметить подмену мог только слабовидящий. Как я узнала, ведь Озон одобрил возврат автоматически? Покупатель оставил отзыв с одной звездой и приложил фотографии, за что я ему сердечно благодарна, ведь в противном случае я бы и знать не знала. Далее я сразу создала обращение в поддержку, где описала всю ситуацию. Как вы думаете, мне помогли или хотя бы сделали вид?
спойлер: конечно ЖЕ НЕТ
Здравствуйте. Благодарю вас за ожидание ответа.
.....
Если товар не пригоден к продаже и уценке - утилизируем его. (ЗА ЧЕЙ СЧЕТ?)
Если ..... производственный брак, то, в данном случае склад оформит возврат товара, и вам необходимо будет его вывезти. (Я ПОЕДУ В ДРУГОЙ ГОРОД ЗА ЧУЖИМ БАРАХЛОМ?)
......
Видим, что по другим заказам с этим товаром жалоб не получали. (ДАЖЕ НЕ СМОТРЕЛИ) По нашим правилам в таких случаях не перепроверяем остатки на складе, но если ситуация будет повторяться — сможем уточнить, не произошёл ли пересорт. ( У МЕНЯ НЕТ ТАКОГО ТОВАРА)
Что касается отзыва, то он не нарушает правила публикации, поэтому удалить его не сможем. (СЕРЬЕЗНО?)
Всегда на связи, ваш Ozon.
Как вам ответ оператора Алены?А вот ответ не менее талантливого Виктора, который считает, что моё желание вернуть деньги за сворованный товар - это непопулярное мнение среди других продавцов. Похоже на плевок в лицо?
Интересно, если форточники из дома Виктора вынесут ценные вещи, его мнение будет популярно в отделе полиции?
Как видите, разбираться в моей проблеме никто не собирался и я начала собственное расследование. Если кто не знал, то последние цифры в номере заказа многое говорят об покупателе. В моем случае 1 - первый заказ на сайте озон, вторая 1 - один заказ в заказе.
Итог: одна наглая особа зарегистрировалась на сайте OZON с целью кражи, заказала курьером мой товар и через ТРИ дня "якобы" увидела, что ТОВАР ТО НЕ ТОТ, святая простота. Оформила возврат и сдала свою убогую вещицу, завернутую в мой пакет и сидит довольная с товаром за несколько тысяч.Всю информацию предоставила в поддержку, буду держать в курсе новостей.
Прошу отклинуться пострадавших продавцов для коллективного обращения в следственный комитет. Cколько это может продолжаться?
Благодаря этому сайту, представители озон отписались в комментариях, что проверят и вернутся с новостями, но после просто закрыли мое обращение 35789128 без какого либо ответа, тем самым подтвердив все мои доводы. Так что ждите вторую часть.
Делали видеофиксацию упаковки товара? Или поясните по какой модели продаёте товар?
Вообще я как продавец прекрасно понимаю вас. На пвз дело сотрудника - этикетку пикнуть, проверять он ничего не обязан, да и как? По картинке на карточке товара? - сомнительно...
Как покупатель была в обратной ситуации, когда заказала набор 3х искусственных растений. Пункт закрывался, решила дома распечатать. В итоге - полное несоответствие тому, что в карточке товара на фото, и я была такая не одна. Прихожу возвращать, жалуюсь, что отправили ерунду. Ну вот кто должен в этой ситуации решать - права я и продавец обманул? Может на складе подменили? А может я своё г... принесла в заводскую коробку? Не ясно... на мою жалобу и очевидные 1000+ отзывов с фото с аналогичной подставой, ozon только ответил "пишите письменно заявление и отправляйте обычной почтой на юр.адрес, мы посмотрим как много вас таких будет". В целом сотруднику на пвз было пофигу
Считаю, что это косяк, не продуманы бизнес-процессы. Даже если вы предоставите видео-фиксацию и докажите свою правоту, и даже, если ozon докажет, что ни на складе, ни в пвз, ни курьер этого не сделали. То я сомневаюсь, что покупателя можно как-то наказать. Вот, я, например курьеру наличными заплачу, а телефон, на который регистрировалась - на бомжа оформлю и сразу закрою. Всё, на кого заявление будем подавать?
Есть гипотеза, ввести правило на ПВЗ: покупатель обязан распечатать и проверить товар на месте, под камерой. Унёс домой - потом не вернёшь. Если курьером - значит при нём вскрываешь и как на контролёре на груди должна камера висеть. На каждый товар должна быть видеофиксация на каждом этапе (как от продавца, так и от озона и от покупателя - нет, значит пеняй на себя)
Но есть НО
1. По закону есть обязательный срок гарантии и возврата
2. Не все товары возможно проверить на месте - скажем, бытовую технику и брак может выяснится со временем
3. Как можно низкооплачиваемого сотрудника ПВЗ назначать ответственным на сверку внешнего вида, комплектации, содержания, номера заказа, серийного номера, размера товара и прочее...? Думаю, никак, это повлечёт повышению тарифов
В магазине очно покупатель встречает хотя бы консультанта, за которым kpi прикреплён. Он будет всеми силами доказывать, что ты уже использовал и вид товарный потерял
Что делать:
1. Пишите заявление в полицию, прикрепляйте все доказательства. Проконсультируйтесь у юриста, как лучше поступить - бывает лучше сразу в прокуратуру идти, под следствием ozon обязаны раскрыть персональные данные покупателя. Но пока из вашего описания ещё и не понятно кто прав, кто виноват
2. Наверное, в будущем продавать товар с какой-то маркировкой (вышивка, пристроченная наклейка и пр) и в следующий раз крупно снимать что и куда вкладываете). Либо я сейчас про себя подумала - надо продавать лекарства, нижнее бельё. Тут вообще никакого возврата
3. Пишите на ozon сразу параллельно досудебную претензию на юр.адрес, с перечислением требований. Срок 10-30 дней (смотрите как в договоре) и сразу в суд можете идти, если требования не удовлетворены, либо нет ответа
И лучше не тянуть, если понадобятся доказательства с камер - обычно записи 2 недели в архиве висят и всё, потом куку. Это на случай, чтобы по фэйсу покупателя можно было идентифицировать
Да, делала и у озона тоже есть видео всех приемок. Продажи по ФБО.
На WB меня как покупателя всегда предупреждают вскрывать все покупки у них на столе под камерой. При мне был случай женщина получила кулон в коробочке и ушла зачем-то распечатывать коробку в примерочную, потом вернулась и говорит, что кулона не было в коробке. У нее не приняли, полагаю, что её хитрый план провалился. По поводу курьеров, думаю, что достаточно камеры в том месте, где курьеру выдают посылки и проверку товара тоже при курьере.
1) продаю по ФБО
2) у меня есть брендирование на всех товарах и нашитый лейбл
3) я так поняла, что вор получал не в ПВЗ, а заказал курьера
Круто, тогда все аргументы на вашей стороне. Не ждите здесь от ozon решения. Сразу идите подавайте заявление, иначе это не прекратится ни у кого. Ozon любит промокодами всякими отмахаться или баллами в виде компенсации
Не знала, что на wb уже реализована распаковка под камерой. Буду пробовать, спасибо!
Спасибо, что сказали про лейбл, я об этом не подумала, у меня в карточке товаров он на видео и фото есть 🙏🏻 еще одно доказательство.
Анна, здравствуйте! Про вас не забыли. С ответом вернёмся под первым постом
Вернулись? Или забы(и)ли
Вы не вернулись
Озон, где ответ?
а пруфы где?
Пока что в чате поддержки
Все 6000 sku всегда вналичичи? Цена на сайте окончательная для каждой позиции, все в наличии, доставка завтра?
Извините это не вам