Предварительная онлайн-оплата: забота о покупателях? На примере Wildberries

Эту статью я пишу с одной целью: понять, почему сейчас настойчиво навязывается покупателям предварительная онлайн-оплата, хотя любой понимает, что потребителю это совершенно невыгодно.

В закладки

Для меня как человека любящего подстраховаться - доставка по наложенному платежу или же оплата посылки в пункте самовывоза было настоящим счастьем. Однако во время пандемии это уже можно считать роскошью или исключением из правил во время оформления онлайн-заказов.

В интернете нет однозначной информации и открытого ответа на эту тему. Единственное упоминание удалось выудить в одной из статей, где основной смысл: у онлайн-магазинов основная мотивация перевести потребителей к переходу на оплату безналом и отказу от денежных купюр... потому что наличка в основном является переносчиками бактерий\вируса.

Звучит довольно круто, и как бы с заботой о покупателях, но в итоге все происходит совершенно наоборот, особенно когда потребителя "лишают" других способов оплаты, и руководством решается перейти только на один. В итоге сейчас я с трудом могу найти сервис, который предоставит мне пересылку заказа с помощью наложенного платежа (спасибо тем же H&M, которые не лишили меня одежды и спокойно оформили доставки наложенным платежом через почту России).

Самым ярким примером является компания Wildberries (нижеприложенные скрины будут взяты из группы вк): в группе повсеместно встречаются негативные комментарии, что люди не распологают информацией о возрвате денег, в личные сообщения им отвечает бот-робот, а на горячей линии оператора можно дождаться в лучшем случае час (!):

​примеры комментариев в группе вк Вайлдберриз

Основные проблемы и жалобы:

  • Высокая загруженность горячей линии
  • Долгая доставка
  • "Пропажа" курьера (неизвестно, что с заказом)
  • Отмена заказа из-за потери посылки (артикула)
  • Долгий возврат денег (а то и возникновение различных проблем с этим процессом)
  • Самые любопытные, хоть и редкие случаи (которые случились бы и без ажиотажа по онлайн-заказам): потеря части посылок или же когда поддержка заявляет "по своим каналам связи", что посылка была получена, хотя клиент заверяет, что ее не получал
  • Отмена возврата денег (проблема появилась недавно)

Причин может быть много, но самые основные:

  • Повышенный запрос у пользователей на онлайн-товары: магазины закрыты, брать товары неоткуда
  • Неподготовленность к такому резкому скачку запросов и как итог, нехватка ресурсов: операторов и курьеров
​Правда, сейчас Вайлдберриз уже старается поддерживать связь с заказчиками после многочисленных жалоб и угроз обращений в Роспотребнадзор

На данный момент самая официальная и очевидная версия: онлайн-оплата введена для безопасности покупателей, работников и курьеров. Мне же кажется, что больше всего плюсов здесь получает именно торговая сеть. Наложенные платежи, например, в "Почте России" оплачиваются только наличными.

У меня нет привычки рисковать, и хотелось бы расплатиться за посылку, а не за наименование на сайте. Доставка не должна становиться головной болью клиента, особенно когда у бизнеса есть ресурсы (сторонние точки доставки или пункты самовывоза). Остальные риски касательно самого заказа: брак, неподходящий размер, замена нескольких позиций - покупатель берет на себя, потому что это касается практически любого заказа в интернете. Но только когда товар у него на руках.

Данная ситуация не является худшей, потому что Вайлдберриз предупредил своих покупателей о заказах только по предварительной онлайн оплате. Намного неприятнее получать данную информацию постфактум, после оформления заказа через онлайн-форму на сайте. Был выбран наложенный платеж и оплачивалась довольно-таки приличная сумма (по крайней мере для меня) через доставку СДЭК. Однако оператор сервиса перезвонила мне для подтверждения заявки и любезно проинформировала, что, если доставка происходит в другие регионы, "в связи с ситуацией" нужно вносить полную предоплату сразу же на сайте.

И да, у меня возникло недоумение: почему не убрали возможность выбора наложенного платежа в данном случае? Почему не вывесили в конце-концов объявление об этом большими буквами на сайте? Надеюсь, что через другой ресурс заказ аналогичного товара все-таки завершится успехом при выборе наложенного платежа.

{ "author_name": "Айлита Жицига", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 63, "likes": -2, "favorites": 7, "is_advertisement": false, "subsite_label": "claim", "id": 121326, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Sat, 18 Apr 2020 21:45:13 +0300", "is_special": false }
Объявление на vc.ru
0
63 комментария
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
8

Хорошо будет, если наложка вообще вымрет под шумок коронавируса. Я в своем интернет-магазине изначально только по предоплате работал, чтобы умники которые не выкупают заказы, научились оплачивать доставку хотя бы.
Для порядочного продавца нет проблем вернуть деньги по закону, но вот только многие клиенты закон соблюдать не хотят - обратное отправление почему то никто оплачивать не готов, в случае наложки.

Ответить
4

Кто вам мешает не отправлять по наложенному платежу? Я в своих магазинах так делал - просто не было такой опции. Только предоплата. Но у wb невыкуп заложен в бизнес-процессах. И в условии предоплаты конкурентная фишка померь три вещи и выбери свой размер превращается в выкупи одна, а двумя остальными прокредитуй нашу самую богатую владелицу в россии.

Ответить
1

Я вообще на ВБ не торгую, на Озоне торгую. И да у меня там предоплата. О рынке в целом говорю, что отучать надо народ от наложки.

Ответить
1

Серьезно? Отучать? Нутрой торгуете по почте чтоли?

Ответить
2

Ладно, есть возврат. Что не отменяет кредитования магазина на некий период.
Ну и померять и взять только то, что подошло одна из фишек магазина. Сейчас она выглядит странно.
В любом случае нет проблем, принимать бесконтактные платежи в пункте выдачи или курьеру. Предоплата, это попытка срубить больше бабла за счет того, что клиент, расставшийся с деньгами с меньшей вероятностью откажется от заказа.

Ответить
3

Да, когда деньги отданы, как минимум у клиента мотивация забрать заказ есть. И тот кто хочет повыбирать и отказаться от части товаров, задумается теперь, а есть ли у него столько свободных денег, чтобы их морозить.

Ответить
2

какие то дебильные комментарии у вас, вы чем торгуете там, семками на озоне? ) Человек заказывая одежду, может вполне выбрать 2-3 размера сразу, померить и отправить взад, что не подходит. Так с фига ему морозить деньги на ожидании возврата.  При существующий схеме в выигрыше и магазин и покупатель.

Ответить
2

То что ВБ морозит деньги это их косяк технологический. Если бы они быстро и корректно возвращали, какие проблемы? Шмотками я не торгую это факт.

Ответить
–2

ДАААААААА,  каждый магазин специально копирует у другого этот технологический косяк! Матчасть хоть поучите )

Ответить
3

Мне зачем учить матчасть, у меня свой магазин, возврат денег 1-2 дня, никакого мороза. Другое дело что я не даю такого сервиса, чтобы клиент что-то там повыбирал, а если бы давал, то это все закладывалось бы в стоимость товара. И если это закладывается в стоимость товара или доставки, не вижу причины оттягивать возврат денег клиенту. Это мудацкая практика.

Ответить
0

В целом, эти магазины просто потеряют часть клиентов. Вы конкретно, возможно от этого выиграете, но wb или озон в целом получат снижение выручки, потому, что клиенты уйдут от них к более лояльным к покупателям магазинам. И поверьте мне, как только сменится курс с не дать упасть штанам на удержание клиентам, все магазины вернут свои условия назад, и придется вам злость на озон вымещать на уродах-покупателях, которые не желают отплачивать возврат.

Ответить
2

До ухудшения условий по комиссиям и доставке для продавцов на Озон я торговал там без предоплаты. После включения предоплаты разницы в количестве заказов не заметил. Так что если и отказывается, то мизерный процент. Никуда они не уйдут, т.к. в Мухосрански их никто так дешево (а то и бесплатно), как крупные маркетплейсы не доставляет. Я сам клиент Озона, помимо того что торгую. Недавно взял посудомойку там, потому что реально удобно: при средней цене по рынку бесплатная доставка в Московскую область.

Ответить
–1

Я с вами совершенно согласна!Прикрываясь этим вирусом,попросту заботятся ,разумеется,о своем кармане.Надеюсь,что они потеряют всю ту клиентуру,которая пользовалась у них наложенным платежом.

Ответить
0

а как сейчас у других: озона беру? тоже предоплата  :) и смысла менять правила лично под вам ? если уменьшается процент возврата и снижаются издержки у всех на время самоизаляций

Ответить
0

в группе вб кто-то отписывался, что на озоне спокойно вернули деньги через день, кажется.
и скорее всего, что это правда, тут у них косяков не будет, т.к. озон и беру работали по схеме предоплаты давно.
с другой стороны в группе беру постоянно возмущаются ужасным качеством доставки: то сроки перенесут, то не те позиции кладут (кажется, речь шла про миски разных диаметров, положили конечно меньшую по размеру), то товар угробят. Вот недавно был пост здесь о том, как отменили уже отправленную посылку и это разрешено по правилам сайта и сервиса. ну и если возникают спорные моменты, то обычно у беру это решается скидочными купонами, о возврате ни слова

Ответить
0

вы про себя давайте, а то как у кого то в вк это все их проблемы и ссзб :) вы выбрали сдек при том что у вб самый большое количество пвз по всей стране и в разы больше сдека , вы тут уже час потратили на ваш бесценный товар который не смогли купить в вб :) и в итоге у вам варианта 2 или согласится или пойти дальше,  другого варианта до окончания домоседства не будет :)

Ответить
0

мой опыт: посмотрела на весь этот дурдом, происходящий в группе и отказалась от покупок таким методом и в этом магазине
пост был опубликован с целью узнать, в чем собственно дело и на чем основывается "принудиловка" с онлайн-оплатой
хотя нигде не могу найти нормального постановления о дистанционных товарах. Видимо ввели только в Москве, а регионам тоже страдать, за компанию
касательно сдека, разве нельзя самому предположить, раз вы так сияете своим остроумием, что это был совершенно другой сервис и другой товар
как и в случае с почтой россии, кхм

Ответить
2

Нет никаких постановлений, продавец всегда сам решал и решает, продавать наложкой или нет. ВБ так решил и всё. Пройдет кипишь с карантинами, отменят предоплату. У всего крупного онлайна заказы скакнули вверх на 100-150% вот они и перестраховываются, т.к. с таким ростом объемов на самом деле можно еще и убыток получить, если не контролировать издержки.

Ответить
0

спасибо за подробный ответ
а тот розничный магазин, у которого вряд ли подобная нагрузка есть, попросил меня "в связи с ситуацией" заранее оплатить заказ, чтобы не рисковать своим здоровьем во время самоизоляции, когда пойдет оформлять его на почту? :)

Ответить
2

Нет они просто пользуются ситуацией чтобы обосновать предоплату. Мелкий продавец, для него наложка вообще бремя - как правило он за свои деньги выкупает товар у поставщика под заказ клиента, потом эти деньги морозит неделю-две пока доедет до клиента. А потом благодарный клиент еще и не придет выкупать, и продавец заплатит за доставку в оба конца и положит товар себе на склад. А клиент будет морозиться по телефону и не брать трубку. Вот поэтому я например, даже в "мирное" время, работаю по предоплате.

Ответить
0

ну вот у вам хеппиэнд  :)  а разбираться в ваших закупках мне ваще не интерестна тк ваша статейка высосана из пальца с целью плюнуть в сторону ветра :) 

Ответить
0

и вам всего хорошего, не забудьте освежить память, пролистав на досуге во время карантина словарь русского языка

Ответить
0

у меня нет столько времени как у вам :) мы уж как нить так поживем зато с озоном и вб и предоплатой :) 

Ответить
0

Мне сразу вернули, в тот же день.

Ответить
1

Вы что в заморозке последние три недели были ?  Сейчас только дистанционный способ продажи разрешен.  (кроме определенного списка товаров).

Ответить
2

Некоторые магазины крупных сетей работают в Мск в режиме пунктов вывоза заказа, но заказ можно оплатить на месте. Не знаю насколько это соответствуют нынешним правовым реалиям.

Ответить
0

Дистанционный способ продажи чем мешает наложенному платежу, простите?
Я хочу расплатиться на месте за покупку, почему мне в этом отказывают?
Приход в пункт самовывоза уже несет в себе определенные риски, в чем проблема в осуществлении денежных операций?

Ответить
–1

привыкли заказывать на 200 тыш, а покупать на 370 руб ? может вам не нужно столько покупок в противном случае не вижу проблем :) заказали и оплатили, пришли и отказались деньги вернулись на счет патом скидывайте на карту 

Ответить
2

Проблема в том, что если вдруг прислали не то, или брак, или вообще не прислали, деньги на карту вам не вернут. Заморозят на личном счете. Оно вам нужно, если вы у них затариваетесь раз в год?

У людей давно уже бесконтактный методоплаты есть, так что причина по защите от коронавируса через онлайн платежи в большей мере надуманная.

Ответить
0

без обид но это ваша теория,   вас предупредили не хотите не покупайте у них,  вас же насильно туда никто не заставляет закупатся? 

Ответить
0

Допускаю, что по закону они не могут сказать «принимаем только карты, а рубли оставьте себе», но они могут сказать «мы работаем только как ПВЗ, оплата только через сайт». Таким образом вводится ограничение на приём наличных с соблюдением закона. В чём истинный интерес торговцев не знаю.
https://ria.ru/20200330/1569371857.html

Ответить
1

привыкли заказывать на 200 тыш, а покупать на 370 руб ?

Это одна из главных фишек модели ВБ, кстати говоря. 

Ответить
0

это троллинг такой?
У меня нет привычки заказывать кучу вещей и платить за одну, если вы об этом

Ответить
0

Вы абсолютно правы..нужно заказывать например обувь по три размера,потому что не факт,что твой размер подойдёт,так же и с одеждой,то маломерит,то большемерит и т п

Ответить
–1

ну тогда это только ваши проблемы, не нравится купите у другого магаза:)

Ответить
0

так и поступлю
но разобраться в ситуации хотелось бы

Ответить
0

Советую перейти на Ламода!)

Ответить
1

Избаловали покупателя, виноваты сами продавцы. Иди в Амазоне купи наложкой без prime или выбери 1 артикул из 5, а остальное верни. Там нет такого. И правильно. Выше олигарх угрожает не покупать больше у Озона из за предоплаты, а сам в НМ одевается. Не нужны такие "платежеспособные" клиенты Озону. Потому что вони развели из за трех рублей, а по факту посылки по наложке туда сюда по стране гоняют, потому что такие "олигархи" копилку заказанную выкупать не пошли. В итоге хрюшка потеряла товарный вид потому что прокаталась 2 месяца по почтам и в таком унылом виде + цена туда / обратно осталась магазину. Висяком вечным. А магазин плохой, наложкой не хочет после этого отправлять. Ладно трусы из НМ, так сейчас крупную технику по 100 -200 тыщ требуют наложкой отправить и обижаются когда над ними ржать начинают. Есть же опция наложкой за доп плату + 5-10% переплаты, так то же не нравится. Клиента избаловали, сами виноваты.

Ответить
1

Я являюсь сотрудником пункта выдачи Озон. И поверьте, это хорошо что Озон оградил нас от контакта с наличкой. Если и предупредить людей, чтобы оплачивали только безналом - мало кто прислушается. И будут тащить наличку. Я только ЗА такие изменения. Если клиент отказывается - ему быстро возвращают деньги на счёт. С этим в Озоне проблем нет абсолютно 👍

Ответить
1

Статья написана очень мягко. 29 марта я сделала заказ ноутбука с предоплатой, но буквально через час заказ отменила. Деньги вернулись мне в личный кабинет, хотя я никакого согласия на это не давала, примерно до середины апреля так было у всех, потом видимо, автоматом ребята подключили всем услугу - автоматический возврат денег на карту. Почему сразу нельзя было мне не ясно.

Итак мой кейс. Сделала заказ, отменила через час. Деньги пришли на счёт в ЛК. У меня немного шок. Ладно, начинаю разбираться и читать, что к чему. В итоге написано, что вернуть деньги из ЛК можно на любую карту. Указываю реквизиты своей карты, отправляю заявку. Срок рассмотрения - 10 дней. Жду 10 дней, на 9-й день приходит отказ в письменной форме на почту, где указано, что возврат обязательно должен быть оформлен на карту, с которой была покупка. И в конце указано, что для возврата средств обратитесь в Службу поддержки. Я пишу в СП. Меня вместо того, чтобы перевести на операторов по сложным жалобам закидывают шаблонами, что возврат средств только через ЛК. Зачем тогда писать, что обратитесь в СП для возврата средств для меня тоже загадка. Почему тогда они изначально писали, что на любую карту, для меня тоже вопрос. Ладно, иду снова в ЛК. Но тут новый квест. Проблема оказалась в том, что ЛК на мое имя, а платила я с карты мужа. Теперь, чтобы оформить возврат мне надо отсканировать распечатанное и написанное от руки заявление, где я официально прошу вернуть эти деньги на карту мужа. Окей, в условиях карантина нашли место, где можем сделать распечатку доки. Подписываем и заполняем, фоткаем. Снова ждём 10 дней. В это время начинаю писать в СП. Их ответы снова шаблонные и иногда абсурдные. В истории операций на WB никакой четкой инфы. Никакого прогресс-бара рассмотрения заявки и даже сама заявка на возврат не отображается. В итоге 18 апреля мне в ЛК приходит уведомление, что есть возврат. Но нигде это вообще не отображается и деньги снова висят в ЛК. Затем через 5-6 часов деньги пропадают из ЛК. Никакого платежного поручения или заявки хотя бы нет. Я вот до сих пор жду.

Как итог, ужасная работа с возвратом средств, отсутствие минимальной информации о возврате в интерфейсе, ужасная работа СП и минус один клиент точно.

Ответить
0

Написали бы в банк и сделали Chargeback

Ответить
0

доставка по наложенному платежу

Молодцы, что отменяют. Если не уверены в поставщике не заказывайте. Или вы думаете, что WB вас обманет, кирпич пришлёт вместо заказа?

Ответить
1

Легко может. Кирпич может оказаться не того цвета, размера или вообще не кирпич. Было такое. А деньги на карту не вернут. Только в личный кабинет. Сам согласился, когда принял условия.

Ответить
1

Не может быть такого, чтобы магазин не возвращал деньги, это незаконно. У WB в условиях заявлено, что возврат денег на баланс ЛК - только по желанию клиента. Или на банковский счет можно вывести, так какие проблемы? У любой карты есть привязанный к ней банковский счет, реквизиты можно увидеть у себя в кабинете интернет-банка.

Вот условия возврата денег WB:
https://www.wildberries.ru/services/vozvrat-denezhnyh-sredstv

Ответить
0

На айпаде криво комментарии работают.

Ответ ниже.

К слову, покупатель имеет право отказаться от заказа в любой момент. И не должен при этом ничего платить. Даже за приход курьера. Такой закон.

Ответить
0

Почитайте внимательней закон. Покупатель обязан возместить продавцу стоимость обратного отправления. Если курьер доставляет заказ в родном городе, где и продавец и клиент сидят, при этом курьер работает в штате продавца - тогда да, скорее всего клиенту простят косяк. Но если доставляет сторонняя курьерская служба или заказ едет в другой город, то клиент обязан оплатить затраты на обратное отправления. Это закон.

Ответить
–1

Клиент может отказаться от заказа в любой момент. Это тоже закон. Если он сделал это до того, как курьер принес ему заказ, скажем в момент созвона, то никому и ничего он не должен. Это тоже закон

Ответить
0

Ну так если он отказался до доставки, то продавец и не несет затрат, какие проблемы. Тогда и деньги в полном объеме возвращаются. Речь о том, когда услуга доставки уже оказана, а товар клиенту или лень забрать, или он передумал.

Ответить
0

Возврат происходит долго, из-под палки
Сейчас же появились новые жалобы, о повторном списании средств, которые вернули на счет покупателю.

Ответить
0

Ну это косяк именно вайлдберриз, что они не справляются с перегрузкой, ваше право искать более удобные магазины. На том же Озоне вы можете самостоятельно отменить заказ до момента получения, и деньги вам сразу выпадут на карту.

Ответить
0

Деньги со счета на сайте, легко выводятся на карту, сама лично проверяла! Согласна,что стало неудобно, пришлось перезаказывать размер, поскольку сразу два размера, оплачивать я не готова! Но деньги вернули как положено! 

Ответить
0

Мгновенно?

Ответить
0

Что за дебилизм? Зачем вообще эти онлайн магазины? Качество - не понятно, размер - не понятен, цены дорогие. Не ужели народ совсем обленился, пятую точку оторвать, и доехать до торгового центра или на рынок, померить и купить? Что за массовая деградация общества? 

Ответить
1

Ключевое слово "на рынок". 

Ответить
0

Пожалуйста, разбейте статью на менее упитанные абзацы — читать очень тяжело( 

Ответить
0

подкорректировала, извините

Ответить
0

Для начала просто изучите информацию на сайте, там всё подробно написано и про возврат товара, и про возврат средств и прочее.
Покупателю предоставляется на выбор возврат денег на карту или на баланс личного кабинета.(настраивате сами на вкладке баланс").
Так же указана информация, что перечисление денег на банковские реквизиты осуществляется в срок до 10 календарных дней. 
Про предоплату это даже правильное решение, если вы так не делаете, то другие заказывают 40 пар обуви и выкупают одну. 

Ответить
0

 Давно пользуюсь WB. Сейчас тоже. Несколько раз уже отказывалась от предварительно оплаченного онлайн заказа. Деньги возвращаются на карту, с которой была оплата, в течение 2-3 дней, без проблем. Надеюсь, так и дальше все будет, уж очень удачно я там закупаюсь. 

Ответить
0

Не парит. И Леруа Мерлен, и Утконос, и Касторама все по предоплате работают на дом, насчёт вайбериса не парюсь, совершил 3 заказа за апрель, все норм, и это не "везёт" просто надо свой бренд, и размер, а не думать в формате ой наверное хорошенькая, красивая же.))) у меня за 2 года ноль возвратов. Выкуп 100 проц. Общая сумма 40тыс. 

Ответить
0

Я пользуюсь интернет-магазином Ламода,где работает всё,-оплата наличными после получения товара,оплата картой после получения товара,предоплата,курьерская доставка с примеркой и последующим выкупом или возврат товара курьеру.Отлично.Никогда не нравился Wildb......(

Ответить
0

Только в ВБ тот же самый товар чаще всего намного дешевле!

Ответить
0

Почему лишили право выбора на оплату?От наличных денег ни одна страна мира не отказалась. Если мне не нужна эта банковская карта,почему я должна идти и заводить, да ещё в условиях карантина? Ещё и предлагают самые дорогие банковские карты.

Ответить
0

Настоящий дебилизм. Например вам надо толстовку за 6500р. Обычно заказываешь 2 размера, выбираешь подходящий, выкупаешь - тратишь 6500р.
Сейчас же надо потратить 13000р и затем ждать возврата 6500р (это при условии что вам подошло то что прислали). 
Хрена криентоориентированность! Вот так забота обо мне! Да пусть этот WB идёт лесом с такой заботой!

Сроки поставки. Раньше если заказал до обеда - на следующий день товар приходил на ПВЗ. Теперь же срок указывается 2-4 дня. А это ведь была одна из фишек WB. Так что снова есть место для интернет-магазина получше, если кто то действительно думает о потребностях покупателя.

Ответить

Прямой эфир