Приёмная
Levan Gongadze
1821

Системные проблемы в Ozon для селлеров

Работаем с Ozon по схеме FBO не так давно. Всё хорошо, но уровень решения проблем просто никакой.

В закладки
Аудио

Я не буду тут разглагольствовать касательно того как все хреново в части поддержки поставщиков (а с этим реально все очень плохо), но некоторые вещи меня шокируют.

Знаю, что тут есть представители OZON, поэтому напишу еще и сюда, потому что, честно говоря, я устал терять деньги на ровном месте.

Номер тикета 230279. С 4 мая началась следующая проблема – в аналитике мы видим какие-то мифические заказы на товары, их много. Для примера, если у нас реально заказано 30 товаров, то в аналитике мы видим 200 товаров. В реальности конечно заказов на 30 товаров и это мы видим во вкладке «Заказы». Самое интересное в другом, все эти 200 товаров попадают в некий мифический резерв и как следствие пропадают из продажи. Т.е. товар физически лежит на складе, он пользуется спросом и готов к продаже, но он в резерве. Т.е. он как бы есть, а как бы и нет.

На графике из аналитики выглядит это примерно так

Нее, это конечно выглядит очень красиво и я наверно бы писал кипятком, если бы видел такую картинку в реальности с моими заказами, но... это, к сожалению, обман. Эхх.

Что же это может быть? Ну, например:

  • Какая-то мега бага на стороне OZON ;)
  • Происки конкурентов, которые нашли какую-то дыру и пользуются этим.

Вчера я решил проверить вторую гипотезу про конкурентов. Ведь когда делаешь заказ в OZON, то можно схитрить, например, заказать весь сток товара с оплатой картой, но не сразу, а в момент получения. Т.е. деньги списываются не сразу, а когда курьер оставит посылку у двери (самоизоляция, все дела). Соответственно, такую доставку можно запланировать на 7 дней вперед и в последний день его отменить. Т.е. поставил все товары конкурента в резерв, через 7 дней отменил заказ, а потом опять сделал так же. Отличная идея подумали конкуренты и замутили так. Правдоподобная версия, однако сделав такой заказ на свой товар я увидел его в заказах, а после отмены покупателем, увидел, что он в отмене и резерв снялся.

Значит вероятна все-таки первая версия – мега бага на стороне OZON, хотя допускаю, что может быть и дырка какая-то есть, кто нашел способ ей воспользоваться. Обратили внимание, что такое происходит скорее с товарами, которые лучше продаются чем другие (назовем их хитами).

Проблема в том, что адекватной реакции на нашу проблему нет с 8 мая (про другие тикеты я вообще молчу), при этом в каждый такой пик (смотри график) мы «теряем» очередную порцию товара (то 30 штук, то 80 и т.д.). Завтра точно будет еще что-то новое.

Самое интересное, что поддержке совсем все равно. Ведь проблема не в том, что у меня что-то не так отображается или заголовок товара не меняется. Это все ерунда, тут и подождать можно и приоритет у таких тикетов должен быть ниже, согласен. Но тут-то?! Ваша система минусует товары, добавляя в резерв и делает товары недоступными к заказу. Не люди делают заказы, а какой-то системный баг приводит к такому.

При таком раскладе можно «лишиться» всего товара, его сожрет монстр по имени «Резерв». Мы не продаем, OZON не продает, а товар лежит на складе, занимает полки и пылится. Кому это выгодно?

Ребята из OZON, ну соберитесь. Вы современная компания. Так дела не делаются. Кому еще надо писать, чтобы вы в плановом режиме решали проблемы? Еще чуть-чуть и на вашей площадке торговать будет просто неинтересно, потому что неизвестно что ждет дальше, а помощи ждать просто не откуда. Это реально напрягает и огорчает.

Update 15 мая 2020

Для большего вовлечения поддержки OZON в проблему и понимания сути проблемы распишу более детально, что происходит.

Первый крупный случай – 8 мая 2020

На два артикула из нашего каталога как бы делаются заказы. На первую позицию 23 штуки, на вторую – 18 штук.

При этом в Заказах мы не видим ни одного реального заказа на такой товар. Т.к. система по аналитике считает, что эти товары были заказаны, то они все попадают в резерв и снимаются с продажи.

Та же самая ситуация и с другим товаром

Самое интересное происходит дальше. Спустя 2 дня (10 мая 2020) мы видим эти товары в отмене

На этом месте можно было бы радоваться. Баг сам по себе исправился и товары снова вернутся в продажу... НО они до сих пор в резерве. Т.е. их как бы заказали, через 2 дня как бы отменили, но в продажу не вернули. Они в резерве. В каком? Для каких заказов они зарезервированы? Никто не знает.

Второй случай – 13 мая 2020

Этот случай еще крупнее. Теперь он с другой нашей категорией. По аналитике OZON 13 мая у нас заказали 187 штук товара (не все строчки поместились на скриншоте).

А на самом деле знаете сколько? 4 (ЧЕТЫРЕ). Т.е. 183 товара магическим образом попали в резерв. Но ведь заказов таких нет, откуда резерв? По логике вещей, сегодня все эти 183 товара должны попасть в отмену (2 дня как никак, стабильность), но из резерва их никто не "вынет", естественно.

Третий случай – 14 мая 2020

Следующий день тоже оказался "хорошим" на улов. Мы "теряем" еще 83 товара.

Итого неизвестно где болтается 307 единиц товара. И то, это только те товары, которые были зарезервированы в большом количестве и мы их легко нашли. Уверен, что есть и другие, просто пока мы до них не докопались.

Тикет был создан 11 мая. На текущий момент нет ни одного вменяемого ответа по поводу этой ситуации. Пошел уже 5 день. Решения, понятное дело, тоже нет.

Кто-то подумает – "Ну его нахер, бежать надо с OZON раз у них такие дела!". Я тоже об этом задумываюсь, но проблема в том, что на FBO у OZON нет процедуры возврата товара. Т.е. если ты перехотел торговать (ну не срослось, мало ли), то вернуть ты ничего не можешь. Данная операция не предусмотрена со слов других селлеров. А еще самое прикольное дальше. Вернуть ты не можешь, продать тоже не можешь (резерв как никак), а вот за склад будь добр плати... Товары-то мы твои храним? Храним! Место на полках занимают? Занимают! Ну вот и плати :)

{ "author_name": "Levan Gongadze", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 41, "likes": 25, "favorites": 15, "is_advertisement": false, "subsite_label": "claim", "id": 127177, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Thu, 14 May 2020 22:19:25 +0300", "is_special": false }
Практика по CustDev, CJM, коридорным тестам
16 июня Онлайн 80 000 ₽
Объявление на vc.ru
0
41 комментарий
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
6

Твою проблему решат примерно... Никогда😀 я борюсь уже месяц, реакции 0

Ответить
6

Зарегаться что-ли на озоне? Будет повод статью написать

Ответить
0

А товар какой?

Ответить
0

Мой товар умер от вируса :(
Но я готов подавать Лего, а то у них продаваны слишком комфортно себя чувствуют

Ответить
2

Проблема с резервами решается очень просто. Ставь наличие +1 к резерву, и товар уйдет в новый заказ. А если после этого резерв реализуется, но товар уже ушёл, выписываешь хуй с маслом (отмена заказа). Такими методами побеждаются баги Озона.
У меня один раз автоклав последний завис так, стоимостью 4 косаря, и 2 недели стоял в резерве. Техподдержка получила обращение и ушла в закат. Ну, я продал сверх резерва 1 штуку и все оказались счастливы, а резерв однажды исчез .

Ответить
1

Вы на FBS? Там можно крутить вертеть остатками как хочешь. Мы на FBO и наши товары на складе OZON. И тут мы ничего не можем поделать.

Ответить
0

Да, сорри, позже уже понял, что там остатками Озон управляет. К ночи туплю. Для меня FBO сродни вселенскому злу..

Ответить
1

В одном предложении про озон: сшили мы маски защитные, думали по адекватной цене продать, но озон их поставил в категорию одежда и аксессуары и отсюда комиссия с каждой маски 135₽ (С 1.06 будет 185₽). Подняли цену до 189 и это все равно в убыток. Цель теперь только распродать и забыть. 

Ответить
0

Мы хотели срубить бабла на хайпе и пошили маски по 8 рублей, чтобы продавать их по 189 и грести деньги лопатой. Но озон, нас поимел и сделал комиссию 135/185 рублей с продажи. Цель теперь только распродать и забыть.
Если бы вошли в маски в начале хайпа, т.е. в конце января - начале февраля, то проблем бы не было. Тогда не было минимальной такой комиссии.
А озон о смене комиссии заранее предупредил всех, так что тут просто вы не попали, а точнее опоздали.

Ответить
0

По 8 рублей проблематично сшить маски... Мне кажется, себестоимость самопальных тканевых масок вряд ли ниже 40 р...

Ответить
1

А оно Вам надо? Почитайте отзывы, если вообще смысл в озон суваться. Вы точно озону не нужны. И от поддержки вы никогда ответа не дождётесь. Вернее дождётесь: Спасибо за обращение, мы взяли его в работу. Сейчас ответ может занять больше времени, чем обычно..... А через три месяца: Если ваш вопрос ещё актуален, создайте новый запрос. 

Ответить
0

Ну мне надо развивать свой продукт. Маркетплейс идеальное место для этого (большая аудитория). Хреново, что в ОЗОН сейчас дела обстоят именно таким образом. Если так будет и дальше без видимых улучшений, то конечно оно не надо. Как минимум новые поставки мы уже останавливаем.

Ответить
1

Карантин закончится, и озон ляжет, т.к. никто не будет с ним "сотрудничать" при таком скотском обращении. Он сейчас держится только за счёт карантина и одномоментно возомнил себя пупом земли. Но скоро сильно упадёт. 

Ответить
1

Мы тикет в марте сделали на поддержку в Озоне, позавчера нам написали: «Извините за долгий ответ. Вопрос еще актуален». Поржали...

Ответить
–1

Леван, здравствуйте! Что могу пока оперативно подсказать: «Аналитика» действительно барахлит время от времени — к сожалению, случаются проблемы на серверах партнёра, где лежит часть данных. Как раз сегодня обнаружили ошибку с дублированием информации — она уже в работе, надеемся в течение нескольких дней поправить.
Что касается гипотезы о конкурентах: обычно в таких случаях заказывают массово, у вас же в отменённых заказах (раздел «Заказы») — по 1-2 штуки. Один более или менее "подозрительный" есть на 5 штук от 13 мая. Его проверим завтра — и вернёмся по остальным вопросам тоже.
Доброй вам ночи)

Ответить
1

Вот и моя очередь пришла пользоваться поддержкой... доброе утро, Сергей! У Вас увеличилась комиссия, а у меня дешевый товар, но я не сдался и нашёл решение - я сделаю комплекты по 3-10 единиц. Проблема в возврате старых товаров, которые я не могу продавать по «интересной цене» с такой комиссией (обращение #229088). Уже третий раз я делаю заявку на возврат, но на неё не реагируют. А за это время товар частично (2-4 штуки) из списка возврата продается. Как можно оперативно оформить возврат? Или хотя бы скрыть товары из продажи, пока вы будете решать вопрос?

Ответить
0

Сергей Комаров, может уже разблокирете мой аккаунт в  facebook.com на Ozon Seller ? Может уже хватит детский сад устраивать? В итоге то я оказался прав, и 7 дней мы все получили, и 24 часа все получили и 2% все получили. Недоподдержка совсем сдохла, окончательно. Т.е. ровным счётом всё то, что я и предсказывал. Но вы зачем то за эту правду меня там блокирнули. Неужели правда так глаза колет сильно, что лучше вообще её не видеть?

Ответить
–1

Роман, здравствуйте! Не раз объясняли, что дело не в правде/неправде — а в большом количестве деструктивных комментариев, которые не несут ценности для остальных участников и мешают им получать действительно полезную информацию. Про грубость и т.д. я уж молчу)

Ответить
1

Что касается грубости.... Это не грубость, это эмоции. Вам проще, так как вас натаскивали на работу с клиентами, но мы тренинги не проходили, мы просто работаем и пытаемся прокормить свои семьи. К тому же я вообще художник, если что, http://art-romanov.ru ,душа творческая и ранимая. Поэтому пишу то, что наболело и задолбало. А задолбало в озоне уже слишком много что. Почему бы не дать просто людям работать, без новых неумных идей. Вы почитайте, что об озоне пишут как поставщики так и покупатели, да кроме негатива уже почти ничего. Если в ВБ всё чаще и чаще появляются положительные отзывы и восторги, то у вас всё наоборот. БВ взял курс на привлечение клиентов, воспользовавшись карантином, Озон же взял курс на избавление как от поставщиков (проверенных временем), так и от покупателей. Карантин то ведь не вечен, и его завершение может быть очень болезненным для озона. 
Ну это так эмоции. Не хотите меня разблокировать, ну и не надо, спокойней спать буду. Разблокирует тот, кто придёт на ваше место, и не будет среди серьёзных людей устраивать детский сад с блокировками аккаунтов. Право - смешно. 

Ответить
1

Классные у вас пейзажи, атмосферные! Прям хочется погрузиться в них и прочувствовать все то, что там изображено! 👍

Сергей Комаров, разбаньте Романа. Художники и правда люди сильно ранимые и местами вспыльчивые. Как говорится, принять и простить 😇

Ответить
0

Хорошо, обязуюсь просто почитывать новости, дюже интересно ведь, как озон с поставщиками борется. Писать вообще ничего не буду, зуб даю, да и смысла великого нет. Буду просто почитывать. Ну что, договорились?

Ответить
0

Раз Вы здесь, помогите и мне - Номер зарегистрированного обращения 226782.

Ответить
0

Попробуем разобраться, в чём дело

Ответить
0

Было бы здорово.

Ответить
0

Получилось?

Ответить
0

Может там положенный в корзину и брошенный там товар так обрабатывается? (чтобы не раздражать пользователя тем что он в корзину положил а заказать не смог). 

Ответить
1

Нее, резерв ставится только если заказ оформлен.

Ответить
0

А у Wildberriess нет таких глюков, легче жить?

Ответить
0

У них нет. Бывает на приемке пересорт, но не так часто.

Ответить
0

конкретно как в этом примере не замечал, но других хватает с головой

Ответить
0

Аналитика барахлит... уже скоро месяц , как нет ответа из техподдержки
Это вообще как? Ребята, ау..

Ответить
0

Да тут дело не только в аналитике, к сожалению :/

Ответить
0

А мы уже месяц не можем склад создать в ЛК, чтобы потом начать продажи со своего склада. Подскажите, пожалуйста, куда обратиться, чтобы добавить склад и начать продажи. Техподдержка озона на заявки не реагирует.

Ответить
0

Это не баг, это недобросовесные конкуренты, заказывают под остаток... А потом отказываются без проблем... Столкнулся с такой системой, работы в последнее время...

Ответить
0

Я проверил эту гипотезу. Если бы оформил заказ реальный человек, то он бы появился в заказах. Но там нет. Есть только в Аналитике инфа, что заказали больше товаров, чем надо. Либо конкуренты нашли дыру в безопасности и таким вот образом "заказывают" товары без привязки к заказам, но это маловероятно.

Ответить
–1

Левон, добрый вечер! Изучили заказы и клиентов под микроскопом: признаков мошенничества со стороны конкурентов не заметили. Часть заказов попала в резерв, так как вы работали по FBS, и у вас не было проставлено время работы склада. Другая часть была заказана разными клиентами, но не оплачена. Сейчас все товары из резерва убрали — они доступны к покупке. Единственное, пока что не очень понятно, почему товары автоматически не вернулись в продажу – тут ещё разбираемся, вернусь)

Ответить
0

Не все товары убраны из резерва, к сожалению. И я не очень понимаю причем тут FBS? Мы по нему работали год назад и с тех пор ни разу FBS не пользовались. И, кстати говоря, как вообще отключить работу по FBS? Возвращаясь к проблеме, скажите, каким образом в один день «заказывают» 49 товаров, если на них в разделе Заказы нет заказов? Если хотите, то можем пройтись по конкретным случаям.

Ответить
0

Сергей, по остальным товарам, с которых НЕ снят резерв ответите? Я готов вам скинуть всю необходимую информацию в личку в Фейсбуке, но вы там сообщения не читаете. Может куда еще написать? Обещаю не злоупотреблять.

Ответить
0

Левон, здравствуйте ещё раз! После вашего обращения мы убрали все товары из резерва, некоторые могут ещё быть там по двум причинам:
а) «законно» — просто потому, что покупатель ещё не оплатил их
б) из-за технической неполадки: часть механизма отмены резерва (именно для «Хоругвино» и FBO) не работает как нужно, и товар после отмены заказа остаётся в резерве. Чиним, как будет ясность по срокам — вернёмся к вам.

А отключить работу по FBS можно, просто обнулив остатки товаров) 

Ответить
0

У меня для вас есть больше информации по этой проблеме. Посмотрите мою свежую запись в фейсбук и выходите на связь, я опишу проблему. PS: Не ЛевОн, а ЛевАн. Это разные имена ))

Ответить

Прямой эфир