Kupibilet и рейса нет: проблема возврата денег за отменённые рейсы
Эта фраза встречает вас на главной странице сайта kupibilet.ru, внушая уверенность в том, что сервис позволит вам без проблем долететь из точки А в точку Б. Но проблемы случаются.
Заранее прошу прощения за обилие цитат вначале, но они хорошо раскрывают суть дела, описанную ниже.
8 октября, чтобы вылететь в Москву из Самары по делам, я отправился покупать авиабилет на сайт aviasales.ru, агрегатор подобных предложений. В процессе подбора билетов туда и обратно Aviasales перенаправил меня на Kupibilet. Там я совершил покупку, получил подтверждение и успокоился. Но 9 октября российская авиакомпания Nordwind Airlines, «дочка» туроператора «Пегас Туристик», написала мне письмо:
Местом покупки билета был сайт kupibilet.ru. Я обратился в службу поддержки по почте privet.kupibilet.ru с формальной просьбой вернуть средства с единственной целью — чтобы моё обращение зафиксировали, и машина документооборота заработала:
11 октября (что не очень хорошо, потому что прошло два дня, а это авиабилеты, у которых есть некоторый срок актуальности) я получил ответ от Kupibilet:
Понимая, куда идёт разговор, я решил уточнить обоснование сервисного сбора:
На что получил ожидаемое обоснование, которое, тем не менее, оставило у меня вопрос о том, насколько обоснованы сам факт наличия такого сбора и право на него у Kupibipet:
Суть проблемы
Светлана была вежлива и обходительна. Она предоставила мне всё, что я попросил. И получилось, что я, по невнимательности, предоставил Kupibilet карт-бланш на удержание с меня сервисного сбора. Это приходится признать, потому что длинная оферта компании гласит:
Как вы можете заметить, оферта раскрывает обширный список сервисных сборов, которые дают компании заработать на том, что она держала ваши деньги в течение минут, часов, дней. В моём случае, я должен заплатить за хранение своих денег тысячу рублей за два дня. За те же деньги я могу на месяц арендовать банковскую ячейку в одном из крупных банков России.
Мне не была оказана услуга, а за возврат средств из-за её неоказания я, в данном случае, должен заплатить тысячу рублей, не считая сбора платёжной системы. На мой взгляд, данная оферта предоставляет сервису Kupibilet свободу реализации схемы, в которой, при сговоре авиакомпании и сервиса, вы можете купить билет, после чего авиакомпания отменит рейс, а сервис и, возможно, авиакомпания, заработают на воздухе между фактом оплаты и возврата средств на ваш счёт.
Стоит оценить иронию сочетания воздуха и денег в этой ситуации.
Способ решения
Я не захотел платить Kupibilet сервисный сбор — это моё право и мнение. Вместо этого, поняв бесперспективность обращения с такой позицией к сервису, а также к Aviasales как агрегатору и сразу открестившейся от меня авиакомпании, я написал заявление на возвратный платёж или чарджбек в Сбер, со счёта которого осуществил оплату билетов. Пришлось полчаса бороться с робоконсультантом и перезванивать из-за сброшенного звонка, но вежливый консультант помог. А в приложении банка поступило сообщение:
Чарджбэк (англ. chargeback) — это процесс оспаривания банком операции по карте, произведённой держателем в торговой точке (например, интернет-магазине).
В иной формулировке, это вид императивной гражданской ответственности банков и других финансовых организаций за факт поставки, которая возлагается на них международными платежными системами. Процедура опротестования транзакции банком-эмитентом (в целях защиты прав плательщика), при которой сумма платежа безакцептно списывается с получателя (банка-эквайера) и возвращается плательщику, после чего обязанность доказательства истинности транзакции возлагается на получателя.
На момент публикации статьи я не успел получить ответ от Сбера по применимости чарджбека. Но сообщу о результатах в комментарии.
Для чего мне эта статья
Этой статьёй я хочу предостеречь пользователей Kupibilet и подобных сервисов от беззаботного приобретения авиабилетов. Мне, как и многим моим друзьям, среди обилия интернет сервисов с офертами, на которые, при вдумчивом чтении, надо тратить часы в день, свойственно принимать их с пониженным вниманием. И это проблема утопающих.
Но сервисы должны учитывать, что в результате даже легальных действий они могут стать фигурантами таких статей или юридических разбирательств, связанных с обоснованностью принимаемых ими решений по монетизации.
Мне также хотелось бы предложить людям с похожими проблемами решение в виде чарджбэка, который я протестирую на себе, сообщив о результатах в комментарии.
Буду признателен, если юристы, представители Kupibilet или другие квалифицированные люди в комментариях предоставят обоснованную критику моей и любой другой позиции упомянутых в статье лиц. Я обязательно разберусь в ситуации — и не исключено, что заплачу ставший предметом разногласий сбор, если иное не предусматривают политики компаний или законы России.
А вы, уважаемые читатели, будьте внимательны и отстаивайте свои права.
Дополнение по результатам чарджбэка
Финал истории поможет вам сэкономить время и нервы.
Сотрудник Сбербанка в срок, 2 декабря, вышел со мной на связь по телефону и сообщил о результатах обращения банка по чарджбэку в банк-эквайер Тинькофф, который, очевидно, провёл проверку Kupibilet.
В результате мне не вернули комиссию, но вернули остальные деньги за её вычетом. Проверка, по словам специалиста Сбербанка, выявила, что я сам согласился на условия заказа.
Действительно: как я пояснил выше, я этого не отрицаю. Я отрицаю лишь справедливость наличия в условиях Kupibilet такой комиссии и подозреваю сговор Kupibilet с авиакомпанией Nordwind Airlines, которая самоустранилась из решения вопроса в первом же письме об отмене рейса.
Предлагаю вам три вывода:
- Читайте условия использования сервисов
- Имейте в виду всё вышеописанное, если решили обратиться в Kupibilet или Nordwind Airlines. Вас может ждать неожиданная комиссия
- Не ждите возврата комиссии по чарджбэку, но делайте его, потому что каждый такой случай является прецедентом для банков и проблемой для Kupibilet, которая не собирается упускать возможность заработать без оказания услуг
- Сумму за вычетом комиссии вам всё-таки вернут
Вновь приглашаю к диалогу юристов, которые могут дать правовую оценку комиссии и действий Kupibilet — в том числе для судебной претензии.
Я также благодарен десяткам людей, которые в комментариях и личных сообщениях выразили солидарность со мной в данном вопросе, попав в аналогичные ситуации.
Хочу привлечь внимание @Авиасейлс
Я, наверное, смалодушничаю, и соглашусь выплатить "отступные" "Голубому Кролику". Но вот чтобы было понимание: КупиБилет - nongrata безусловно. Авиасэйлс практически туда же. Практически, потому что пользоваться буду исключительно как справочной системой
У вас тоже отмененный рейс? Если еще не платили им, не делайте этого.
Есть два способа вернуть деньги: простой и трудный. Я испытываю оба.
1. Простой путь - чарджбэк через ваш банк. Мне вернули 100% (Тинькофф, если читаешь, то знай, что за это я простил все старые обиды ;) )
Да, срок полтора-три месяца, но это лучше, чем выкидывать несколько тысяч. И ходить никуда не надо: подаете претензию в Купибилет, через 10 дней заявление на чарджбэк в свой банк с приложением этой претензии. Потом ждать. Вероятность конечно 50/50 и зависит от компетентности сотрудника претензионного отдела. Но даже в случае неуспеха, будете знать, что Купибилету это все в убыток. Напишите мне в ЛС, я скину образец претензии.
2. Сложный путь - суд по компенсации в соответствии с ЗОЗПП. Я пока в середине пути.
Алексей, как ваши успехи с судом? Вернули в итоге?
Буду благодарна если поделитесь текстом претензии и искового, если вам это помогло.
Я вернул средства за билет через чарджбэк. Но суд продолжается, уже по компенсациям, предусмотренных законом. Для меня это принципиальный вопрос. Потому что такого свинства я еще ни разу не встречал.
По поводу суда с Купибилетом, вдруг кому захочется заморочиться как мне.
Когда вы пишите претензию, обращение или запрос в Купибилет, с вами общается не Купибилет, а компания "Современные технологии". Они бьют себя в грудь, и с пеной у рта кричат, что вы гавно, а они Д'Артаньяны и готовы это доказывать в суде. Но получив исковое, оказывается, что все наоборот. Присылают в суд документы, в которых сказано, что никакого отношения к деятельности Купибилета они не не имеют и всего лишь консультируют клиентов в качестве нанятой компании. А всю деятельность ведет Ecos Group BV, зарегистрированная в Нидерландах.
Несмотря на то, что в оферте Купибилета сказано, что в случае разногласий все решается в суде Амстердама, есть позиция Роспотребнадзора - если деятельность ответчика направлена преимущественно на российских клиентов, то при нарушении прав потребителей рассмотрение дела ведется в российском суде. Эта позиция подтверждена судебными решениями по аналогичным случаям.
Поэтому суд проходит следующим образом (коротко и упрощенно). Истцу необходимо исковое и все документы предоставить на русском и английском языках. В связи с тем, что ответчик иностранное лицо, судья составляет необходимый комплект документов для опроса Ecos Group BV в суде Нидерландов и приглашении его в российский суд. Сразу подскажу, что судье надо помочь и перевести этот комплект документов также на английский (там всего пара страниц). На этом пока ваше участие в суде останавливается. Суд сам направляет документы куда надо. Одновременно судья назначает четыре судебные заседания с интервалом в несколько месяцев (истцу не надо на них ходить). Это формальность, которую необходимо соблюсти. Ecos Group BV дается достаточный срок в течение года, когда они могут прийти в суд Нидерландов и пояснить свою позицию, либо приехать в российский суд, либо нанять здесь юриста. Что естественно они не делают. Последнее заседание, где судья не будет уже ждать ответчика, поскольку все процедуры соблюдены, будет в ноябре. То есть дело должно быть рассмотрено в течение года.
Спасибо за подробный ответ, тоже хочу довести дело до суда, чтобы таких недобросовестных компаний было меньше.
Здравствуйте, Алексей, вы пишете в своем сообщении, что прежде, чем обращаться в банк нужно написать претензию в купибилет. А где это сделать? И ещё один вопрос - нужно ли ждать ответа на претензию?
Добрый день! У них в личном кабинете есть возможность отправки. Или шлите на [email protected]. Это адрес поддержки.
Ждете 10 дней. За это время Купибилет пришлют ответ в стиле "сам дурак". Игнорируйте. Банку надо показать, что вы пытались решить вопрос, давали им время, но Купибилет ничего не вернул.
Спасибо большое, Алексей. Сегодня я позвонила на горячую линию купибилет, я так понимаю они всех отфутболивают в авиакомпанию.
Если вы оплачивали именно купибилету никуда футболить они вас не должны.
Добрый день. А что вы написали в претензии? Ведь купибилет защищен офертой, которую вы приняли перед тем, как согласились на их услугу.
Ну вы не допускаете, что оферта может быть составлена с нарушением российского законодательства? Вот @Купибилет с этим согласен. Поэтому Ecos Group BV (владелец) скрывается от судов в Нидерландах. "Служба заботы о клиентах", то есть те, которые отвечают пользователям, пишут что у нас все по закону и мы готовы это доказывать в судах, а сами присылают в суд письма и документы, что они вообще сторонняя нанятая компания ООО "Современные технологии", ни за что не отвечают и занимаются консультациями :))))
Здравствуйте, Алексей! Я тоже вперлась в этот @Купибилет сейчас. Увидела ваше сообщение, про претензию к ним. Не подскажете как ее написать?Попробую пойти вашим путём. Никому не рекомендую связываться данными мошенниками и Также буду с поступать с @OneTwoTrip отмены рейсов в Турцию