«Яндекс.Маркет» отказывается возвращать деньги за неисправную колонку
Про выбор и про поломку.
Каждый год обмениваясь с друзьями подарками на ДР, стараемся подарить что-то, что может порадовать, но сам себе не обязательно купишь. Так я попросил подарить мне колонку Harman/Kardon NEO, чтобы можно было получить хороший звук в симпатичном корпусе и брать ее в командировки.
Друг решил купить колонку у Яндекса и Сбербанка на сайте Беру, который теперь просто Яндекс.Маркет. Со скидками получилось около 3500 Р.
Колонка честно прожила несколько месяцев, выдавала хороший звук, но перестала заряжаться. Поэтому я позвонил на горячую линию Харман, где мне дали адрес сервисного центра в Твери, куда я и привез ее. Первый визит был неудачным, сервисный центр решил не работать в субботу день, без объяснения. Во второй раз все получилось лучше и колонку приняли, спустя 10 дней дали заключение о неремонтопригодности, согласованное с импортером.
Я планировал выбрать другой товар, так как прочитал, что брак в этих колонках более массовый, подумал переключиться на саундбар, когда магазин вернет деньги.
Про Яндекс.Маркет и круги возврата
После получения акта о неремонтопригодности, я обратился к ребятам в Яндекс, которые отправили список документов на почту, который я должен был заполнить и прислать им заказным письмом. Ребята в Яндексе отдельно отметили, что замены товара у них нет, только возврат денег и заказ нового, если я захочу.
Нашем камнем преткновения с Яндексом стала сумма возврата, так согласно закона магазин обязан вернуть текущую стоимость товара, которая на момент написания заявления составила 4460 Р., что почти на 1000 Р. больше той суммы, котора была уплачена изначально. Логика закона простая, клиент не обязан отвечать за недостатки товара, если он подорожал, ответственность несет изготовитель и продавец.
Сначала поддержка Яндекса отпиралась и отказывалась возвращать текущую стоимость, потому что "мы интернет-магазин" и "цены меняются ежесекундно, текущей стоимости товара не существует".
Я подумал, что это странно и решил написать службе поддержке в твиттере, получил ответ, что это было недоразумение и я прав, будет выплачена текущая стоимость товара, поэтому я могу смело отправлять документы почтой. Я отправил письмо 2 ноября, письмо пришло на почту 5 ноября, а забрали его только 10 ноября, после моего напоминания.
19 числа я ждал выплату и пару раз звонил уточнить статус, но мне сказали "что Яндекс всегда выплачивает деньги и обычно выплата происходит за три дня", но попросили подождать. Когда сроки вышли, мне сказали, что теперь они решают вопрос с выплатой, потому что "я хочу больше денег". Я раз 5 общался со старшими специалистами, просил объяснить, почему возник опять вопрос о сумме возврата и почему выплаты еще не произошло, на каждый вопрос у Яндекса один ответ "мы написали коллегам письмо, ждите".
Сегодня письмо на электронную почту действительно пришло, только ответ был, что раз я хочу выплату по закону, то зачем-то должен отправить им еще и письменную претензию, а до этого никаких выплат не будет.
Я был весьма обескуражен, подобным поведением компании и позвонил им еще раз, где мне в хамской манере было сказано, что если я хочу что-то получить от Яндекса (!), то должен им написать, а отвечать письменно на мое Заявление о возврате они не будут.
Про то, что они сами написали, что возврат будет по текущей стоимости ничего слышать не хотят.
Итого
- Яндекс не исполняет требование Закона о Защите прав потребителей
- Все переговоры со службой поддержки бесполезны
- Если вы хотите вернуть деньги, лучше сразу начинать с претензии
Что дальше
Дальше все неприятно, долго, но не сложно. Я буду вынужден подготовить исковое заявление, в котором сошлюсь на акт о неремонтопригодности, на заявление о выплате, на заказное письмо и переписку в электронной почте, в сумму иска я включу:
- 3500 Р. стоимость колонки
- 960 Р. разницу в цене товара на текущий день
- 240 Р. стоимость почтовой пересылки
- 1% от цены товара за каждый день не удовлетворения моих требований
- 50% сумму штрафа, за отказ от добровольного исполнения требований потребителя
Так как сумма иска совсем небольшая, то иск подается в мировой суд, по месту моей регистрации, это сам иск в трех экземплярах, со ссылками на статьи в Законе. Гос.пошлину платить будет не нужно, потому что иск по защите прав потребителей и было написано заявление на возврат средств, неисполнение которого и явилось основанием для иска. Весь процесс может занять около 3 месяцев, но безусловно будет приятно, получить большую сумму и порадовать себя другой покупкой.
Буду рад рассказать о ходе дела и скину потом, что Яндекс ответит суду на исковое требование, интересно, как они трактуют закон и почему позволяют себе поддерживать такой низкий уровень сервиса.
Борис, считаю, что вы поступили правильно, подав заявление в суд.
Очень надеюсь, что эта история научит Яндекс.
Желаю удачи!
Чем же она их научит? Это элементарная экономика и злоупотребление дырами в законодательстве.
Спасибо, я действительно надеюсь, что этот кейс может их чему-то научить и возможно другим клиентам будет проще возвращать товар и заявлять требования. Спасибо!
Научит тщательнее прописывать условия скорее
Даже если он отсудит миллион рублей, Яндекс это не заметит, жаль!
Что-то я вообще не удивлен. "Яндекс. Насрать на всё!"
Набрали по объявлению)))). Вот бы им так же с зарплатой: текущего оклада не существует он постоянно меняется в меньшую сторону.
Комментарий недоступен
Можно потом еще будет "представительтво в суде" взыскать, если не сами будете защищаться.
Потенциально дело выигрышное, поэтому будьте готовы, что ответчик будет предлагать вам мировое, если дело дойдет до суда.
Что за глупости. Они проигнорируют, автор получит исполнительный лист и взыщет через банк. Вы ещё посоветуйте к приставам обратиться)
Автор конечно формально прав.. Но переписываться и судиться ради получения лишних 900 руб? вместо того чтобы быстрее получить деньги, взять другую колонку и слушать?.. Кмк, для этого нужно очень любить сей процесс
Так ты и компенсируй ему эти 900р.
«Сутяжничество - это болезненный симптом, который развивается на фоне некоторых психических расстройств».
Я тоже обратил внимание на увлеченность процессом. В таких масштабах это просто онанизм и марамойство.
А какая статья что возврат текущей стоимости?
Статья 24 пункт 4: "При возврате товара ненадлежащего качества потребитель вправе требовать возмещения разницы между ценой товара, установленной договором, и ценой соответствующего товара на момент добровольного удовлетворения такого требования или, если требование добровольно не удовлетворено, на момент вынесения судом решения".
Борис, здравствуйте! Я представитель Яндекс.Маркета. Приношу извинения за эту неприятную ситуацию. Мой коллега уже связался с вами и помог с возвратом. Деньги за товар вернём в ближайшее время.
Проведём работу над ошибками и постараемся, чтобы такие случаи урегулировались как можно проще для покупателей. Если у вас возникнут дополнительные вопросы, то буду рад помочь!
В переписке по почте тоже было "в ближайшее время" кажется, ага..
Хотелось бы увидеть итог работы над ошибками, раз уж эта история публична. Просто вернуть средства - это не решить проблему.
Здравствуйте, похожая ситуация. Заказ номер : 29278471 . Прошу вернуть на такой же товар надлежайшего качества, к сожалению ваша служба поддержки предлагает только вернуть деньги.
Вот тебе и покупки на Беру (тм), вот тебе и хвалёный Harman. Удачи в суде! (Не сарказм)
Это ж не про беру вроде. Или одно и то же?
В любом бизнесе есть место человеческому фактору, и это ж хорошо, представьте, если вам продавали боты и вы б общались с бездушной программой/машиной :)
ПРАВИЛА
ПРОДАЖИ ТОВАРОВ ДИСТАНЦИОННЫМ СПОСОБОМ
29. Покупатель вместо предъявления требований, указанных в пункте 28 настоящих Правил, вправе отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет покупатель должен возвратить товар с недостатками.
Как бэ, уплаченной за товар.
Плюс автор не сам платил за товар, а его друг, так что тут еще вопрос, кто в праве требовать возврат.
Но Яндекс зашквар тот еще конечно. К тому же не смогли разрулить все быстро и по делу.
Вы немного неверно трактуете нормы, действительно при дистанционной продаже у потребителя есть право отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата полной стоимости товара. "Правила", которые по сути "Постановление правительства", не могут стоять выше Закона о Защите прав потребителей. Ну и плюс там же в 29 статье указано, что "Покупатель вправе также потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей" для удовлетворения соответствующих требований покупателя", что собственно и относит к Закону, по которому я требую возврата по текущей стоимости.
Что касается того, кто платил, это без разницы, я собственник товара с момента того, как он был мне передан, поэтому и заявляю требования сам.
Вот у меня вопрос, фактически вы начали шевелиться только из-за того, что цена товара стала больше. А если бы она стала меньше? Вы тоже тогда требовали бы возврата рыночной цены или уплаченной? Я очень много покупаю комплектующих в днс, временами брак, всегда возврат делаю только по уплаченной цене, иногда бывает, что цена сильно падает, а мне естественно возвращают за сколько купил, тут же покупаю этот же товар и пара штук в кармане.
Борис, у меня тоже ситуация с продавцом. Хотел бы уточнить, вы обращались к юристу?
"50% сумму штрафа, за отказ от добровольного исполнения требований потребителя" эти 50%, вы их откуда взяли из какого-то закона или сами решили, что это должно быть именно 50%? И от какой цифры вы требуете 50% штрафа?
Это 13.6 ЗЗПП
Заявляете просто 50% от стоимости иска, суд уточнит, если что.
Максим, добрый день, нет к юристу не обращался, хватает своих юридических знаний и опыта, но в целом консультации сейчас доступны даже онлайн, тем более по защите потребителей. Вы можете в иске заявить требование о штрафе, суд сам рассчитает штраф, обычно это будет 50% от суммы всех остальных удовлетворенных требований.
Комментарий недоступен
Ну оригинал акта им нужен чтобы получить наверное выплату потом от импортера, это не проблема. Копии вполне достаточно. Копию акта можно еще раз получить в сервисном центре, но я этого делать не буду, если суд захочет, он запросит документы у продавца или в сервисном центре, но я сомневаюсь в этом.
Если ваш мировой есть в ГАС правосудие, рекомендую.
Очень интересно, что скажет суд на то, что автор не покупал (не оплачивал) этот товар. Скорее всего отклонит иск.
Не очень понимаю почему, я собственник товара с момента передачи мне этого товара, оснований для отказа в иске совсем не вижу. Дарение это отдельная сделка, частью договора купли-продажи она не является, тут точно все будет ок.
Автор не сталкивался с юридической стороной. В законах и у юристов есть понятие право и есть понятие обязанность. Не подгоняйте трактовку под своё "хочу". Логика как покупателя понятна. Но Вы ни разу не были продавцом. Как только станете, поймёте и обратную сторону. По 24 вы вправе требовать. Потребовать можете? Можете. А обязан ли продавец удовлетворить это требование?
Это и защита продавца от потребительского терроризма.
Яндекс и Беру по факту ни за что не отвечают и гарантий не дают. У них даже склада своего нет. Так что дорогие товары у них брать рисково.
Перед столь смелыми заявлениями неплохо бы проверить свою уверенность. И у беру и у нанешнего плейса есть собственные склалы. Открываем общедоступную вкладку для поставщиков и изучаем варианты работы с площадкам. Опять диванники чувство собственного достоинства прокачивают.
.
У них возврат то не оформить. Мол отправьте нам почтой или курьерской службой.
Чего еще ожидать от желтых.
А про правила дистанционной торговли вы забыли?)
Нет, я написал немного выше об этом, правила дистанционной продажи не подменяют требования к Закону, а дополняют его. Поэтому согласно Закона, можно требовать всего, что есть в статье.
Комментарий недоступен
Без проблем через суд вернете деньги, но у вас должна быть письменная претензия, не представляю как это можно сделать с интернет магазином.
Только думаю, что возврат денег по чеку осуществляется, не по текущей цене (товара этого в наличии может совсем не быть конкретного у того, продавца где вы покупали). Возможно это 25.2 ЗоПП. Тут нужен юрист, чтобы очень точно и корректно составил требования в суд.
Я так спустя почти 3 года вернул по чеку деньги через претензию за монитор, после поломки по гарантийному ремонту его не отремонтировали в срок 45 дней, несколько походов и претензий и вернули деньги по чеку. За эти же деньги спустя 3 года сильно лучше монитор купил.
На самом деле нет, Закон не предусматривает обязательный претензионный порядок разрешения спора, достаточно просто заявить требования. Практика говорит, что лучше такую претензию оформить, но в моем случае было написано заявление с требование и приложены оригиналы акта неремонтопригодности, после этого у магазина есть 10 дней уже на выплату, если этот срок нарушен, то дальше я могу не занимаясь волокитой идти сразу в суд. Плюс, если они отказывают в удовлетворении Заявления о выплате, то я жду от них письменный отказ, в чем мне тоже было отказано.
Чтобы идти в суд, вы сначала должны направить письменную претензию им, в течении 30 дней они должны дать ответ и вот только потом вы можете идти в суд.
Отправляйте им заказным письмом с уведомлением, это будет доказательством того, что письмо было им направлено.
Через 30 дней после получения претензии можете идти в суд, если не вернут деньги или не ответят.
Иначе вам суд откажет в иске.
Ответил выше, что претензионный порядок не обязательно должен быть соблюден, требование надо обозначить, но на каждый отказ писать претензию еще одну не обязательно.
Вы что то другого ожидали от яндекса? )))))
Несколько раз говорил им, что странно быть Яндексом и посылать клиента лесом, действительно ожидал другого сервиса :)
Искренне верю, что вы выиграете в этой борьбе. А что касается Яндекса, то я была о нем лучшего мнения🤦🏼♀️
Напишу коротко, чем пока все закончилось.
Позвонили ребята из Яндекса, конечно не без косяков, дернули сначала друга, который вообще не в курсе ситуации.
Мы подробно обсудили ситуацию, важно было понять, почему так произошло, почему поддержка может отфутболивать и как этого избежать.
Я отдельно проговорил, что этот кейс по сути просто показательный и важно, чтобы у покупателей с другими похожими проблемами был вариант выхода из ситуации без публичного привлечения внимания. Колонка ерунда, дорогой телевизор или ноутбук уже неприятно.
Ребята из Яндекса пообещали провести дополнительное обучение сотрудников и изменить подходы.
Так как ошибку признали сразу, ничего не просили изменить в публичном посте, то мы договорились на возврат полной стоимости, согласно заявления.
Для тех, кто будет это читать, если у вас аналогичная проблема:
1. Получите акт о неремонтопригодности
2. Уточните в магазине по какой сумме будет осуществлен возврат
3. Напишите заявление и отправьте акт продавцу, в заявлении укажите со ссылкой на закон, что хотите получить товар по цене на день возврата, добавьте контактные данные и свои реквизиты.
4. Если магазин отказывает в требованиях по телефону или говорит, что так не бывает, то вместо заявления напишите претензию, укажите тоже самое, в конце добавьте, что если за 10 дней не удовлетворят требование вы оставляете за собой право пойти в суд.
5. Если вы считаете, что ждать суда будет долго и сложно, вы можете в заявлении прописать: "прошу вернуть стоимость товара по текущей стоимости согласно Закона о Защите прав потребителей", есть вариант, что вам вернут стоимость по чеку, требование о текущей стоимости заявите еще раз отдельно и подробно. Воевать за разницу проще, чем за всю сумму.
Спасибо всем, кто написал сообщения под этим постом и поддержал.
На месте яндекса снизил бы цену на данную колонку на пару недель, в городе, где находится заявитель, зафиксировал бы цену протоколом, скриншотом на определённую дату. Далее отправляется телеграмма и смс с требованием обратиться в определённый день за возвратом. Все эти направленные уведомления и доказательства цены на определённый день далее предоставляются или суду или роспотребу как доказательства . А заявителю остается либо прийти в указанное время за выплатой, либо намеренно уклониться от получения денежных средств, считай, злоупотребить правами.
Спасибо, Борис, за ваш пост!
Сейчас столкнулся с похожей проблемой.
Заказал видеорегистратор. Он записывает видео через раз (видео сохраненные не работают/не воспроизводятся). Авторизованный сервисный центр поставщика уже дал свой вердикт - БРАК.
Сегодня буду забирать квитанцию о браке, но перед этим решил у ЯМ узнать - куда мне дальше?
Дали телефон человека, который УЖЕ ГОДЫ не работает в конторе видеорегистраторов. Да и у меня вопрос - почему я должен возвращать это поставщику, если я купил и получил его от ЯМ?! Это они продавали и доставляли, пускай и разбираются с поставщиком.
Обычно еще взыскивают моральный вред - проси больше, главное обосновать (описать всю волокиту, которую они учинили), взыщут тысяч 5. Также аналогичное по сути заявление желательно подать в Роспотребнадзор о привлечении Яндекса к административной ответственности за нарушение прав потребителей, они выпишут нарушителю штраф от 5 тр, а вы получите протокол об административном нарушении, который представите в суд и тем самым облегчите мировому судье работу и ускорите принятие нужного вам решения. Отпишите, что получилось взыскать и сколько все длилось до получения денег. Удачи!
Комментарий недоступен
Здравствуйте!
Хотим всё проверить. Поделитесь, пожалуйста, номером заказа в личные сообщения.
Нечего пользоваться услугами яндекса вообще никакими ни маркит ни такси и еда ни уж темболее музыка где в интернете она бесплатная вы в яндексе переплачивать за свою лень