Ведь у них «никто такими вопросами не занимается». А ещё делюсь забавным примером, на кого переводят требовательных (aka проблемных) клиентов. Почувствовал, будто в офлайне мне сказали: «Молодой человек, сейчас вам наш охранник объяснит, что вам пора идти из салона связи». UPD: Попросил то же у другого оператора и добавил их ответ в конец статьи - есть на что ориентироваться.
Яркий пример качества клиентской поддержки в компании Мегафон. Справедливости ради, это является правдой и для многих других российских компаний...
Но в начале, небольшая цитата, чтобы вдохновиться, чего некоторые наивные потребители могут ждать от клиентского сервиса:
Я помню, как несколько лет назад я оказался в Санта-Монике, штат Калифорния, на конференции по продажам, которую устраивала корпорация Skechers. После бурного вечера в баре наша небольшая компания собралась в чьем-то номере, чтобы перекусить. Моя знакомая из Skechers нашла в меню службы сервиса в номерах пиццу «Пепперони» и попыталась ее заказать, но с разочарованием выяснила, что отель не доставляет блюда после одиннадцати вечера. Мы опоздали на несколько часов. Мы все были навеселе, и кто-то в шутку предложил ей заказать пиццу в Zappos. Она приняла вызов и, набрав номер и включив спикерфон, стала объяснять очень терпеливому оператору Zappos, что она остановилась в отеле Санта-Моники, что умирает от желания съесть пиццу «Пепперони», что служба сервиса отеля уже не доставляет горячие блюда и что она хочет знать, чем ей может помочь Zappos. Оператора Zappos вначале немного смутил этот звонок, но затем служащая пришла в себя и попросила немного подождать. Через две минуты она назвала нам пять ближайших мест в районе Санта-Моники, которые еще были открыты и где можно было найти пиццу в это время. Честно говоря, я немного колебался, включать ли эту историю в книгу, потому что вообще-то не хочу, чтобы все читатели начали звонить в Zappos и заказывать пиццу. Просто я подумал, что это прикольная история, иллюстрирующая, как здорово не иметь стандартных текстов в колл-центре и делегировать оператору полномочия определять, что хорошо для вашего бренда, вне зависимости от того, насколько необычна или причудлива ситуация
Мне понадобилась простая справка - о том, что на мой номер были совершены два звонка. Не найдя кнопку для генерации такой справки в приложении, я подумал: "Ничего страшного, наверняка поддержка легко сможет помочь мне. Тем более, у меня уже был опыт с одним из банков, когда нужен был нестандартный документ, недоступный автоматически. Они просто взяли день, чтобы его подготовить и прислать по email".
И вот наивный я пишет в Мегафон. Конечно, сначала общаемся с ботом и лишь через какое-то время появляется живой человек Владислав. Обладаете ли вы VIP статусом в Мегафоне или нет - бота не избежать. Это вам не Аэрофлот, где владельцам платиновых карт сразу отвечают живые люди.
Владислав, несомненно, прекрасный и вежливый человек. Проблема лишь в том, что ему абсолютно плевать на мою потребность. У него есть четкий регламент и скрипты, от которых он отступать не планирует. Подумать, правда ли просьба клиента требует больших ресурсов или технически нереализуема - задача не из этого регламента. Ведем такую вот бесполезную переписку:
Как вы могли заметить в конце прошлой карусели, Вячеслав был утомлен необходимостью объяснять мне повторно, что к просьбам клиента он равнодушен. И диалог был переведен на некоего Дмитрия. "О чудо, мою просьбу перевели кому-то, кто будет способен с ней помочь. Может, это руководитель Владислава. И у Дмитрия есть принтер, сканер и ручка", - наивно подумал я.
Но не тут-то было. Дмитрий оказался неким сотрудником, обученным общаться в быковатом тоне. На него, судя по всему, переводят проблемных клиентов:
Я ожидал, что в конце диалога меня пошлют в пешее эротическое путешествие. Но пронесло.
Итого, что мы имеем. Простейшая просьба лояльного клиента, у которого в Мегафоне шесть симок, две из которых на безлимитных тарифах. Заметьте, это не просьба снизить мне стоимость тарифа в три раза или построить базовую станцию возле моей дачи в 300 км от МКАД. Это просьба, которая стоит 3 минуты времени и 5 руб. инвестиций на печать справки. И уж точно это не просьба заказать пиццу или сделать что-то, что с Мегафоном не связано.
Делаем выводы :)
Под впечатлением от некоторых комментариев решил провести эксперимент. И попросить то же самое в другом сотовом операторе, качество обслуживания в котором считаю достаточно хорошим. А то, может быть, у меня правда какие-то влажные мечты об уровне сервиса, которого не бывает в реальной жизни. Смотрите-ка, оказывается можно:
- на такую просьбу ответить не шаблонным отказом
- ответить сразу человеку, а не боту
- перевести меня на другого сотрудника, но не чтобы тот более решительно мне отказал, а чтобы смог помочь в ситуации, которая поставила в тупик первого специалиста
Сразу отвечу на подозрения, что это завуалированная реклама Тинькофф. По моим комментариям к другим статьям вы можете заметить, что я Тинькофф нередко критикую. Более того, когда-то вообще обращался в ЦБ с жалобой на работу банка. Но тут факт налицо: небо и земля клиентского обслуживания.
Да, тинек умеет в справки. Я понял это, когда прочитал в правилах получения шенгенской визы на сайте консульства одной из стран ЕС что-то вроде "справка о балансе банковского счёта принимается исключительно в бумажном виде*
* для всех, кроме клиентов банка Тинькофф".
А всего-то нужно было усвоить простую истину. Нет ничего страшного в том, чтобы написать на бумаге (или экране компьютера) правду и подтвердить ее подписью и печатью. Даже если это правда не предусмотрена регламентом
" Нет ничего страшного в том, чтобы написать на бумаге (или экране компьютера) правду"
почитайте закон о защите персональных данных :)
А они тут причем?..
ну я к тому, что если какая-то контора напишет на листе бумаги правду, и в этой правде будут персональные данные, то "за эту правду лет на десять можешь сесть" (с)
А, ну тут вы правы. Гос. тайну тоже писать не стоит. Просто нужно обучить и уполномочить сотрудников делать правильные вещи
чьей подписью и какой именно печатью (оба этих вопроса важны)? давайте с этого начнём. Мне просто реально интересно. У компании не предусмотрены нестандартные справки, у Тинькова предусмотрены. Отступить от регламента и сделать кастомную справку - это приключение длиной в неделю (в лучшем случае) в таких больших компаниях.
Я пытаюсь через статью и комментарии высказать мысль, что компания может сделать для клиента иногда больше, чем «предусмотрено». Иначе выражаясь, компания, которая пытается все предусмотреть, должна предусмотреть и нетипичные запросы. А лучше - дать свободу действий в каких-то рамках даже (о шок!) рядовым сотрудникам. Чтобы сотрудник контакт центра мог поставить свою подпись и сверить это круглой печатью Мегафона «для справок», которая лежит у начальника смены контакт центра, например
Таааак, вы почти приблизились к разгадке почему этого нет. И на основании чего сотрудник контакт-центра подписывать будет кастомную справку?
Да я уже давно понял разгадку вашей загадки. Разгадка в том, что в забюрократизированной компании никто не уполномочит «обычного» человека подписывать что-то. Что даже справку о том, что их компания называется «Мегафон», нужно согласовать с пятидесятью людьми. Вы, как и я, наверняка уже много лет в крупном бизнесе и знаете, как регламенты и процедуры отдаляют нас от здравого смысла и гибкости. А посмотрите не с позиции своих знаний, а с позиции здравого смысла - что мешает уполномочить любого оператора подписывать справку о правде, в которой он уверен?
В качестве небольшого контрастного душа на этот счет, советую свежую книжку No Rules Rules о нетфликсе. Вот пример, как сотрудник испытал схожее с вашим удивление:
In 2009, I joined Netflix as a marketing manager. After three months I prepared a three-million-piece direct-mail campaign. We were using snail mail to send out brochures with photos of our most popular movies. The project had a sticker price of almost a million dollars. I printed the Statement of Work and found my boss. “Steve, how do I get the approval process started for this million-dollar expense?” I asked, braced for the worst. “You just sign it and fax it back to the vendor,” he told me. I kid you not. I nearly hit the floor.
А мне кажется, вы вообще книжку по диагонали читали и сейчас выдираете слова из контекста. Там ещё написано о том, что Нетфликс разделяет сотрудников на создающих и поддерживающих (те, что ценность непосредственно не создают). Первым они платят по верху рынка и дают свободу, а со вторыми у них всё по-другому. Как это относится к тому, что огромная компания должна дать каждому из тысячи низкооплачиваемых сотрудников право подписи пусть даже на таких документах, я не очень понимаю. Не говоря уж о том, что надо будет написать тучу доверенностей.
И кстати, попробуйте у Нетфликса попросить в саппорте нестандартную справку :)