Ведь у них «никто такими вопросами не занимается». А ещё делюсь забавным примером, на кого переводят требовательных (aka проблемных) клиентов. Почувствовал, будто в офлайне мне сказали: «Молодой человек, сейчас вам наш охранник объяснит, что вам пора идти из салона связи». UPD: Попросил то же у другого оператора и добавил их ответ в конец статьи - есть на что ориентироваться.
Яркий пример качества клиентской поддержки в компании Мегафон. Справедливости ради, это является правдой и для многих других российских компаний...
Но в начале, небольшая цитата, чтобы вдохновиться, чего некоторые наивные потребители могут ждать от клиентского сервиса:
Я помню, как несколько лет назад я оказался в Санта-Монике, штат Калифорния, на конференции по продажам, которую устраивала корпорация Skechers. После бурного вечера в баре наша небольшая компания собралась в чьем-то номере, чтобы перекусить. Моя знакомая из Skechers нашла в меню службы сервиса в номерах пиццу «Пепперони» и попыталась ее заказать, но с разочарованием выяснила, что отель не доставляет блюда после одиннадцати вечера. Мы опоздали на несколько часов. Мы все были навеселе, и кто-то в шутку предложил ей заказать пиццу в Zappos. Она приняла вызов и, набрав номер и включив спикерфон, стала объяснять очень терпеливому оператору Zappos, что она остановилась в отеле Санта-Моники, что умирает от желания съесть пиццу «Пепперони», что служба сервиса отеля уже не доставляет горячие блюда и что она хочет знать, чем ей может помочь Zappos. Оператора Zappos вначале немного смутил этот звонок, но затем служащая пришла в себя и попросила немного подождать. Через две минуты она назвала нам пять ближайших мест в районе Санта-Моники, которые еще были открыты и где можно было найти пиццу в это время. Честно говоря, я немного колебался, включать ли эту историю в книгу, потому что вообще-то не хочу, чтобы все читатели начали звонить в Zappos и заказывать пиццу. Просто я подумал, что это прикольная история, иллюстрирующая, как здорово не иметь стандартных текстов в колл-центре и делегировать оператору полномочия определять, что хорошо для вашего бренда, вне зависимости от того, насколько необычна или причудлива ситуация
Мне понадобилась простая справка - о том, что на мой номер были совершены два звонка. Не найдя кнопку для генерации такой справки в приложении, я подумал: "Ничего страшного, наверняка поддержка легко сможет помочь мне. Тем более, у меня уже был опыт с одним из банков, когда нужен был нестандартный документ, недоступный автоматически. Они просто взяли день, чтобы его подготовить и прислать по email".
И вот наивный я пишет в Мегафон. Конечно, сначала общаемся с ботом и лишь через какое-то время появляется живой человек Владислав. Обладаете ли вы VIP статусом в Мегафоне или нет - бота не избежать. Это вам не Аэрофлот, где владельцам платиновых карт сразу отвечают живые люди.
Владислав, несомненно, прекрасный и вежливый человек. Проблема лишь в том, что ему абсолютно плевать на мою потребность. У него есть четкий регламент и скрипты, от которых он отступать не планирует. Подумать, правда ли просьба клиента требует больших ресурсов или технически нереализуема - задача не из этого регламента. Ведем такую вот бесполезную переписку:
Как вы могли заметить в конце прошлой карусели, Вячеслав был утомлен необходимостью объяснять мне повторно, что к просьбам клиента он равнодушен. И диалог был переведен на некоего Дмитрия. "О чудо, мою просьбу перевели кому-то, кто будет способен с ней помочь. Может, это руководитель Владислава. И у Дмитрия есть принтер, сканер и ручка", - наивно подумал я.
Но не тут-то было. Дмитрий оказался неким сотрудником, обученным общаться в быковатом тоне. На него, судя по всему, переводят проблемных клиентов:
Я ожидал, что в конце диалога меня пошлют в пешее эротическое путешествие. Но пронесло.
Итого, что мы имеем. Простейшая просьба лояльного клиента, у которого в Мегафоне шесть симок, две из которых на безлимитных тарифах. Заметьте, это не просьба снизить мне стоимость тарифа в три раза или построить базовую станцию возле моей дачи в 300 км от МКАД. Это просьба, которая стоит 3 минуты времени и 5 руб. инвестиций на печать справки. И уж точно это не просьба заказать пиццу или сделать что-то, что с Мегафоном не связано.
Делаем выводы :)
Под впечатлением от некоторых комментариев решил провести эксперимент. И попросить то же самое в другом сотовом операторе, качество обслуживания в котором считаю достаточно хорошим. А то, может быть, у меня правда какие-то влажные мечты об уровне сервиса, которого не бывает в реальной жизни. Смотрите-ка, оказывается можно:
- на такую просьбу ответить не шаблонным отказом
- ответить сразу человеку, а не боту
- перевести меня на другого сотрудника, но не чтобы тот более решительно мне отказал, а чтобы смог помочь в ситуации, которая поставила в тупик первого специалиста
Сразу отвечу на подозрения, что это завуалированная реклама Тинькофф. По моим комментариям к другим статьям вы можете заметить, что я Тинькофф нередко критикую. Более того, когда-то вообще обращался в ЦБ с жалобой на работу банка. Но тут факт налицо: небо и земля клиентского обслуживания.
Раз в пару лет, я покупаю симки всех операторов на премет сравнить с тем, что я имею сейчас и решить, не пора ли переходить. Из всех заходов, мегафон единственный чей клиентский сервис перечеркивает любые плюсы всегда. Последний раз история выглядела следующим образом - я покупаю везде симкарту БЕЗ подписок. Иногда операторы хитрят и все-таки оставляют подписки. Когда это обнаруживается, то все без проблем возвращают ту пару рублей, что успели списать до момента, когда это обнаружилось. Все. КРОМЕ МЕГАФОН. Мегафон выразился в духе "мы с террористами переговоров не ведем, и раз оставили вам подписку на гудок при выдаче симок, значит так было надо. Два рубля мы честно заработали. А то что вы совсем никак не восопользовались нашей чудной подпиской нас не колышет."
Поэтому нет. какой бы там быстрый интернет не был. я предпочту оператора на 10% медленнее, но готового пойти на компромиссы, чтобы завладеть моими 12 симками :)
По этой же причине, несколько лет назад ушел от мегафона. тариф с высокой абон платой, платился исправно, плюс постоянный запас денег на счету
Заметил, что со счета начали утекать деньги, т. к переведя как положено на счет абон плату, через пару недель обнаружил, что счет в минусе, с какого это перепугу, на счету была некая сумма и абон плата была переведена в полном объеме, она потом списалась, а счет ушел в минус.
В кабинете обнаружил подключенные гудки, и прочие "свистелки-перделки", время подключения, такое то число, 3 часа ночи, смотрю, это ночь с субботы на воскресенье. Ну да, мне же делать нефиг, проснуться ночью в выходной день и навключать подписок и всякую хрень. Несколько обращений в поддержку дали один результат - да ты сам лошара навключал это все, а теперь на нас бочку катишь, ну ок, сделаем одолжение, отключим, но денежки возвращать не будем, и точка!
Моментально была подана заявка на перенос номера к другому оператору. И о чудо, пришло извинение, что мое обращение рассмотрено и оказывается, о боже, был технический сбой, из за которого у абонентов включились подписки, приносим извинения и прочее бла-бла-бла. Потом предлагали бешеные скидки, но мы то знаем, там что предлагается, то и в одностороннем порядке отнимается, а то и опять в 3 ночи в воскресенье подключат херни на 30 руб в сутки.
Но решение было принято однозначно и бесповоротно. И нисколько не жалею.
Поддержка упомянутого в конце статьи оператора, всегда на высоте. Трудно забыть, когда я был в Беларуси у меня не заработал интернет в роуминге, со мной 2 часа были разные спецы на связи, я писал с другого телефона и номера и в итоге решили проблему, хотя, еслиб вели себя как "некоторые", то могли послать, т. к им пишут с чужого номера и вообще с другого оператора, абон плата за безлимитные мессенджеры в роуминге - 49 руб в сутки, а 2 часа работы нескольких спецов, думаю, что стоят во много раз больше, и все равно, работа была сделана и проблема решена.
@Олег Тиньков и @Тинькоффнаучите пожалуйста всех остальных как правильно управлять персоналом и такому сервису. Ваша тех. поддержка "запихнула всех остальных под плинтус"