Мне понадобилась справка о двух входящих звонках на мой номер — в поддержке «Мегафона» отказали
Ведь у них «никто такими вопросами не занимается». А ещё делюсь забавным примером, на кого переводят требовательных (aka проблемных) клиентов. Почувствовал, будто в офлайне мне сказали: «Молодой человек, сейчас вам наш охранник объяснит, что вам пора идти из салона связи». UPD: Попросил то же у другого оператора и добавил их ответ в конец статьи - есть на что ориентироваться.
Яркий пример качества клиентской поддержки в компании Мегафон. Справедливости ради, это является правдой и для многих других российских компаний...
Но в начале, небольшая цитата, чтобы вдохновиться, чего некоторые наивные потребители могут ждать от клиентского сервиса:
Мне понадобилась простая справка - о том, что на мой номер были совершены два звонка. Не найдя кнопку для генерации такой справки в приложении, я подумал: "Ничего страшного, наверняка поддержка легко сможет помочь мне. Тем более, у меня уже был опыт с одним из банков, когда нужен был нестандартный документ, недоступный автоматически. Они просто взяли день, чтобы его подготовить и прислать по email".
И вот наивный я пишет в Мегафон. Конечно, сначала общаемся с ботом и лишь через какое-то время появляется живой человек Владислав. Обладаете ли вы VIP статусом в Мегафоне или нет - бота не избежать. Это вам не Аэрофлот, где владельцам платиновых карт сразу отвечают живые люди.
Владислав, несомненно, прекрасный и вежливый человек. Проблема лишь в том, что ему абсолютно плевать на мою потребность. У него есть четкий регламент и скрипты, от которых он отступать не планирует. Подумать, правда ли просьба клиента требует больших ресурсов или технически нереализуема - задача не из этого регламента. Ведем такую вот бесполезную переписку:
Как вы могли заметить в конце прошлой карусели, Вячеслав был утомлен необходимостью объяснять мне повторно, что к просьбам клиента он равнодушен. И диалог был переведен на некоего Дмитрия. "О чудо, мою просьбу перевели кому-то, кто будет способен с ней помочь. Может, это руководитель Владислава. И у Дмитрия есть принтер, сканер и ручка", - наивно подумал я.
Но не тут-то было. Дмитрий оказался неким сотрудником, обученным общаться в быковатом тоне. На него, судя по всему, переводят проблемных клиентов:
Я ожидал, что в конце диалога меня пошлют в пешее эротическое путешествие. Но пронесло.
Итого, что мы имеем. Простейшая просьба лояльного клиента, у которого в Мегафоне шесть симок, две из которых на безлимитных тарифах. Заметьте, это не просьба снизить мне стоимость тарифа в три раза или построить базовую станцию возле моей дачи в 300 км от МКАД. Это просьба, которая стоит 3 минуты времени и 5 руб. инвестиций на печать справки. И уж точно это не просьба заказать пиццу или сделать что-то, что с Мегафоном не связано.
Делаем выводы :)
Под впечатлением от некоторых комментариев решил провести эксперимент. И попросить то же самое в другом сотовом операторе, качество обслуживания в котором считаю достаточно хорошим. А то, может быть, у меня правда какие-то влажные мечты об уровне сервиса, которого не бывает в реальной жизни. Смотрите-ка, оказывается можно:
- на такую просьбу ответить не шаблонным отказом
- ответить сразу человеку, а не боту
- перевести меня на другого сотрудника, но не чтобы тот более решительно мне отказал, а чтобы смог помочь в ситуации, которая поставила в тупик первого специалиста
Сразу отвечу на подозрения, что это завуалированная реклама Тинькофф. По моим комментариям к другим статьям вы можете заметить, что я Тинькофф нередко критикую. Более того, когда-то вообще обращался в ЦБ с жалобой на работу банка. Но тут факт налицо: небо и земля клиентского обслуживания.
Я не стала читать все комментарии, возможно кто-то это до меня озвучил. И всё же!:
Почему вы не хотите нотариально заверить скрин и таким образом обойтись без их услуг? Или у вас дело принципа? Разве в приложении нет функции детализация звонков? Или детализация расходов?_ у меня в Билайн есть!
Все это пишут, но никто не задумывается, что если это бизнес сим карты, то список вызовов может быть коммерческой тайной, может автор после данного звонка, звонил например конкурентам звонившего, и не хочет подставлять их, или может ему любовница звонила потом, да какая разница, т. к есть миллион и одна причина, по которым остальные звонки посторонним видеть не положено.
Чем посторонний нотариус отличается в этом вопросе от постороннего оператора саппорта или постороннего менеджера в офисе мегафона?
Тем, что оператор теоретически это может сделать сам, не отнимая времени и денег клиента, он обезличенное и наименее заинтересованное в данных лицо, находящееся хз где, не зависимо от местонахождения клиента, поэтому максимально нейтрально, относящееся к данным клиента, в отличии от нотариуса, которого сначала надо найти, доехать до него, т. к они не сидят "на каждом углу", выловить чтоб был на месте (ониж все ..ть такие занятые), отстоять чаще всего не малую очередь, объяснить что надо, скорей всего не один раз, чем вызвать все же сомнение и подозрение, что же хочет скрыть клиент, а потом еще и заплатить, всего то по сути за гребаную печать и подпись " копия и данные верны"
И все это за то, что можно просто получить по электронной почте, при должном желании помочь клиенту.
С такой логикой, теоретически клиент тоже может сделать это сам через личный кабинет и нотариуса, не отнимая времени и денег оператора. По факту оператор предложил клиенту обратиться в офис - ему там бесплатно помогли бы, т.е. вариант получить желаемое бесплатно был, почему ему ДОЛЖНЫ делать именно так, как он себе надумал? Это "завышенные ожидания" - оператор плохой, нотариус тоже плохой, все вокруг плохие