Delivery Club: мне доставили не то, что я выбрал, но деньги за заказ так и не вернули — предложен только промо-код
Сразу опишу ситуацию вкратце, чтобы вы не тратили время. Я сделал заказ в ДК, мне привезли не то, что я оформил, но ДК встал на сторону ресторана.
Подобные ситуации случались и ранее, когда привозили к примеру другую пиццу, но я претензий не предъявлял, потому что ошибочная пицца меня устраивала. В этот раз курьер доставил левые роллы с сыром, но мне нельзя есть молочное по медицинским причинам, и заказ попросту мне был не нужен. К тому же ресторан отправил разные роллы, как будто бы их собрали из разных недоеденных заказов.
В чат ДК я обращался около 5 раз. Каждый раз мне обещали решить вопрос, но окончательно ДК встал на сторону ресторана в последнем обращении.
Изначально у меня не было сомнений, что ДК вернут деньги, потому что когда я заказывал напрямую с ресторанов, то в случае ошибок мне всегда делали возврат, извинялись, а иногда даже делали возврат средств + бесплатный новый заказ, и это кажется логичным, потому что в подобных ситуациях ресторан беспокоиться о собственной репутации. Но в случае работы с ДК репутационные риски ложатся не на ресторан, поэтому ресторан в меньшей степени будет беспокоиться о репутации.
К самому ресторану у меня претензий нет, т.к. если ДК позволяет так поступать с клиентами - то разумеется рестораны будут пользоваться этой лазейкой, чтобы сливать лишние несъеденные заказы клиентам и безнаказанно получать деньги, понимая что ДК всегда встанет на их сторону.
Думаю если бы я связался с рестораном напрямую, то мне бы вернули деньги, но поскольку я заказ оформил через ДК, то и процедуру возврата я пытался оформить через них.
В данном случае меня заботит не столько возмещение ущерба, сколько сам прецедент, и что мои интересы как клиента ДК (в котором к слову я оформлял сотни заказов) совершенно не будут защищены, и в случае если другой ресторан решит провернуть подобное, то ДК всегда будет не стороне ресторана.
В сухом остатке получается, что по правилам ДК ресторан имеет право отправить заказ с содержимым на свое усмотрение, и вы не сможете получить возврат средств, потому что интересы ресторана у ДК приоритетнее, чем интересы клиента.
Что-то у нас становится все более модным подход: «Покупаете в нашем приложении, оплачиваете нам, но за качество, безопасность, сроки мы не отвечаем - мы просто информационный ресурс». Имхо, напрасно компании так делают. Лучше бы сами отруливали за свой счет подобные кейсы. А то когда кейсы станут достаточно массовыми, государство примет поправки в законы и наобязывает агрегаторов отвечать за то, что им и не снилось
Комментарий недоступен
Если бы это было так, тогда бы в ДК был отдельный чат с ресторанами, чтобы клиенты напрямую решали вопросы. Но они взяли эту работу на себя, потому что ДК получает прибыль за посреднические услуги, и довольно немалую. Это не просто площадка, которая позволяет состыковаться клиенту и ресторану, а это сервис, который регулирует отношения между ними, и в данной ситуации претензия была не столько к качеству продуктов, а к тому что ДК учел интересы только ресторана, при этом не защищая интересов клиента. Мне кажется в данном случае должен соблюдаться баланс интересов между ресторанами и покупателями