«Халва»: Совкомбанк наказывает "комиссией" в 99 рублей тех клиентов, кто открывал приложение меньше трёх раз в месяц
Многим известно, что важно поддерживать вовлеченность пользователей.
Тысячи продуктологов днями и ночами работают над ростом MAU (monthly active users), доли активной аудитории, количества визитов на одного пользователя. А в Совкомбанке к росту этих показателей подошли оригинально — просто введя штраф в 99 рублей для тех пользователей, кто хотя бы три раза за месяц не зашел в мобильное приложение или интернет банк.
Я пользуюсь картой рассрочки «Халва» от Совкомбанка уже несколько лет. Моя схема использования карты достаточно простая:
- Карточка пылится кошельке, я не использую ее для ежедневных покупок.
- Когда у меня возникает потребность купить что-то на ощутимую для меня сумму денег — я проверяю, есть ли среди партнеров "Халвы" продавцы нужного мне товара с длинным сроком рассрочки.
- Если такие есть и цены у них в рынке, то совершаю там покупку — и настраиваю в своем основном банке автоматические платежи для погашения до конца графика платежей.
- После чего «Халва» снова пылится в кошельке до тех пор, пока лимит полностью не перезарядится и мне вновь не понадобится купить что-то с крупным чеком. Все это время у меня нет нужды заходить в приложение или интернет банк Совкомбанка.
Например, в прошлый раз я приобрел в октябре 2020 года смартфон. И создал автоплатеж из зарплатного банка с ноября 2020 по апрель 2022 года на 6260 рублей — чтобы ровно и в срок гасить каждый платеж. Никаких платных опций (типа дополнительных месяцев рассрочки, рассрочек не у партнеров и т.п.) не подключал. Для меня "Халва" интересна только если позволяет заплатить ровно цену товара без копейки переплаты — но гораздо позднее.
1 апреля я решил зайти в приложение Совкомбанка и проверить, все ли там хорошо с моей задолженностью. Но понял, что не все хорошо: помимо моего ежемесячного платежа образовалась непонятная трата «Комиссия за невыполнение условий обязательного информирования». И это не оказалось первоапрельской шуткой.
Обратился в поддержку, где мне объяснили, что ошибки нет. Если клиент запретил пуш уведомления или не зашел в приложение (или интернет банк) хотя бы трижды за месяц — он должен заплатить 99 рублей. Исключение — для клиентов старше 50 лет и пользователей платной опции "Халва.Десятка". Вот как это описано в тарифах:
При этом, отмечу важную деталь: Совкомбанк не присылает мне смс уведомления. Речь именно о пуш уведомлениях, от которых я в приложении не отказывался. И которые бесплатны для банка. Я могу понять банки, которые тарифами стимулируют клиентов переходить с дорогих смс на бесплатные пуши (так делает, например, Газпромбанк). Но здесь я уже пользуюсь бесплатным методом уведомлений, но банк все равно тарифом хочет загонять клиента в приложение.
Чтобы окончательно убедиться, что банк действительно считает возможным денежным «кнутом» заставлять клиента потреблять маркетинговый контент в их приложении, я спрашиваю Совкомбанк на профильном сайте и их представитель фактически подтверждает:
Халва — это карта для регулярных/ежедневных покупок, поэтому Банку важно, чтобы клиенты регулярно использовали МП «Совкомбанк – Халва» или Личный кабинет на https://www.halvacard.ru., были в курсе не только всей информации по самой Карте, но и в курсе новых Акций и Предложений, обновления списка партнеров и многого другого.
То, что "Банку важно" растить частоту заходов в приложение — это прекрасно. Другие банки, кому это важно, делают в приложениях сториз, чаты, сервисы покупки билетов в кино, предлагают купить еду и идут еще на тысячу приемов, чтобы создать мотивацию для клиента зайти лишний раз в приложение. Отчего-то, лишь Совкомбанк решил, что лучше не париться с мотивацией, а просто помахать тарифной дубинкой.
Причем раньше плата не бралась с тех клиентов, у кого за месяц не было покупок по карте. Поэтому я и не замечал эту великолепную тарифную деталь. Но теперь и это послабление убрали.
Что в этой ситуации есть, с точки зрения Закона, сказать однозначно сложно. Навязывание услуги? Ведь банк не позволяет мне отказаться от платных уведомлений и перейти на бесплатные без дополнительных обязательств. Необоснованное увязывание цену услуги с несвязанными с ней факторами? Дискриминаций клиентов по возрастному признаку? Ведь цена на одинаковую услугу не может зависеть от возраста клиента. Есть ощущение, что надзорным органам есть, в чем тут покопаться.
А если не с точки зрения Закона, а с точки зрения ощущения клиента, то я прям чувствую, как Совкомбанк хочет хитростью и заковыристыми тарифами заставить меня смотреть их необычайно выгодные предложения. И от этого весьма неприятно.
Эх, было у меня подозрение, что от организации, чье название начинается на «Сов», не стоило ждать хорошего...
Карты этой у меня нет и слава богу, и эта история обратила мое внимание только как разработчика игр.
Эта идея с такой штрафо-подобной механикой, на мой взгляд, идиотская. С этим обязательным заходом 3 раза в месяц - а иначе 100 рублей заплати.
Это ведь воспринимается абсолютно однозначно как какая-то бессмысленная и неприятная обязанность, а иначе штраф, неужели это не понятно?
Блин, эта задача (задача удержания) наоборот делается!
Не штрафами, а поощрениями!
Пусть это будут незначительные поощрения, которые для разработчика ничего не стоят, главное чтобы для пользователя они представляли ценность и желанность.
Если сами совсем не можете придумать, ну посмотрите как это делается в тех же играх. Можно придумать миллион игровых механик на удержание, на ежедневный и вообще регулярный заход.
И будут заходить в ваше приложение сами, добровольно и радостно - аж влёт.
И еще и будут жалеть, что нельзя перемотать время и зайти еще раз, а приходится ждать следующие сутки.
так бывает, когда нет нормального менеджмента и ставятся дурацкие KPI, а дальше вся работа строится на "отъебись"
Ну это да.
Но впрочем, нужно сказать, что эти психологические вопросы довольно тонкие, и даже признанные мастера лажают (типа те же Blizzard).
В World of Warcraft эту идею с дейликами (ежедневными заданиями) они довели реально до абсурда.
Хотя казалось бы, вот уж Близзард умеют игры делать.
И идея с дейликами сама по себе неплохая.
Но когда надо было несколько месяцев фармить (ежедневно!) репутацию с какими-то фракциями - это уже реально утомляло и превращалось в скучную однообразную рутину.
Но если не перегибать палку, то такие механики вполне себе привлекательны для пользователей.
Надо вознаграждать именно каждый раз, хоть по чуть-чуть.
Надо, чтобы пользователь чувствовал прогресс за каждый раз.
Нельзя, чтобы оно стало скучным и предсказуемым, надоедливым и унылым.
Но в данным случае (обязанность тупо заходить в приложение, и всё) это с самого начала скучная неприятная обязанность.
Сделали бы хотя бы не бессмысленный заход (просто тупо зашел и вышел, и всё).
А чтобы там что-то человек сделал, какое-нибуть вовлечение.
Не знаю, пусть хоть мини игру какую-нибуть.
Реально элементарную, на максимум минуту.
Какие-нибудь три в ряд, собрал, молодец вот тебе 33% скидки.
Человек:
1.Чувствует что он не тупо бессмысленно зашел в приложение и вышел.
Он именно зашел и что-то там сделал, а следовательно появился какой-то смысл в этом заходе, хотя бы иллюзорный. Это не важно что смысл на самом деле иллюзорный, важно что сам человек будет чувствовать, что вроде как смысл, ведь он там что-то сделал.
2. Сразу получил награду (33% скидку от 100 рублей).
3. У него будет в этот момент положительная эмоция, некого удовлетворения от того, что он сделал и от того, что получил (заслуженную) награду. В этот момент ему можно показать какой-то баннер с чудо предложением, и есть мысль, что в этот момент конверсия будет повышенная.
В общем все счастливы и довольны.
И ведь у них уже есть какие-то зачатки геймификации, им бы допилить это и не заниматься хернёй
Ну круто кстати, я не пользуюсь этой картой, поэтому не знал.
Но выглядит вполне даже.