Сомнительный звонок якобы от «Тинькофф»: в банке подтвердили, что это их сотрудник, но потом оказалось, что это не так
2 марта со мной случилась странная и неприятная история. Но реакция но на нее со стороны банка «Тинькофф» оказалась очень странной.
Так сложилось, что это была моя первая встреча с телефонными мошенниками, раньше мне звонили только из “Сбербанка”, чьей карточки у меня уже давно нет. Так что разговоры кончались быстро.
На этот раз звонившие представились сотрудниками «Тинькофф», и приступили к своему сценарию. Сценарий этот плавно вел меня к тому, чтобы я сделал перевод с кредитной карты, и в этом оказалась одна из главных проблем.
За последние пару лет использования кредитки от «Тинькофф» я несколько раз сталкивался с особенностями этого продукта: то не удавалось сделать возврат денег в магазине за отмененный заказ, потому что не существует банковского счета к этой карте, то истории с попытками понять, как высчитывать льготные периоды. В общем, продукт для пользователя сложный, много сложнее обычной дебетовой карты - это я усвоил.
Когда мошенники по телефону объясняли мне, почему я должен был сделать перевод, они ровно на это и уповали: у тебя есть кредитка (откуда они знали?), средства не твои, так что в текущей ситуации, когда реквизиты для входа в личный кабинет скомпрометированы, требуется сделать перевод суммы на резервный счет, вот как это сделать, имя к договору получателя будет указано вашего личного менеджера - не смущайтесь.
Аргументы логичные на мой пользовательский слух, как устроен бэк-энд банка я не знаю, и что так оно не работает тоже не в курсе.
Но звучит это все равно странно. Что надо сделать? Закончить беседу и позвонить в банк - так и делаю. Звоню из приложения по интернету (так обычно быстрее попадаешь на оператора), объясняю оператору, что звонит якобы ваш сотрудник, предлагает какие-то странные операции. Задаю вопрос, а правда ли это ваш сотрудник или мошенники, и тогда ситуация понятна. Девушка, что-то ищет и отвечает, что да - это наш сотрудник. Дальше предлагает заказать обратный звонок, что бы закончить общение.
Мне перезванивают (как это может быть синхронизировано без участия сотрудников банка - не понимаю), вся эта ситуация меня по-прежнему смущает, но “факт” компрометации личного кабинета для меня угроза серьезная. Это угроза и для личных дебетовых и кредитных карт, аккаунта сотовой связи, страховых полисов и, главное, счета для бизнеса. Раз уж мне подтвердили, что это сотрудник банка, надо делать, что говорят.
Ну и все, деньги ушли. Но необычность ситуации заставляет меня еще раз позвонить в банк. Оператор выслушивает все, что произошло, но в этот раз сразу реагирует на слова о переводе денег и переключает на службу безопасности. В разговоре с этим сотрудником службы поддержки качели уже летят в обратную сторону и мне сообщают, что все выглядит как мошенничество, составляют обращение, где я прошу вернуть деньги. Я в гневе от несуразности ситуации, безопасность использования всех сервисов банка выглядит в этот момент также серьезно, как дуршлаг. Начинаются долгие 28 дней рассмотрения обращения, в течение которых отказаться от моих требований пытались очень быстро - уже на 5 день.
Во время этого звонка представитель банка в первый раз озвучил эту совершенно идиотскую историю. А история эта про Олега - голосового помощника. Дескать, вы общались с Олегом по телефону (возможно, не запомнил), поэтому в тот самый ключевой момент оператор мне подтвердил, что звонил мне сотрудник банка, подтвердил “по ошибке”. Это цитата. Слишком дорого для меня обошлась эта ошибка, меня такой ответ возмутил, я потребовал все-таки разобраться в случившемся и вернуть мне потерянное. Попутно объяснил, что звонил я до перевода денег, просил внимательно в этом разобраться.
После этого каждые 3-4 дня мне приходили сообщения, что нужно еще немного времени. Думал, раз нужно время, то что-то выяснилось и разбираются в деталях. У меня появилась надежда, что «Тинькофф» действительно такой один: и сервисы удобные, и бизнес клиентоориентированный. Но 30 марта во время встречи с друзьями по случаю своего 32 дня рождения мне пришло длинное сообщение с примерно теми же словами, которыми мне аргументировали отказ в прошлый раз. Показалось, что на меня вылили ведро холодной воды, чтобы повзрослел и перестал верить справедливость.
В ответе этом было вот что:
Никаких расследований о моих словах про звонок ДО перевода, видимо, не было. Проще все свалить на бездушного робота и концы в воду.
Я не знаю, почему в критически важный момент оператор сказал мне, что “да, это сотрудник банка”. То ли мошенники имеют какие-то связи среди сотрудников банка, то ли это ошибки в служебном ПО банка, то ли это ошибка конкретного оператора. Именно после этого ответа я стал уверенне в происходящем и перевел деньги и своей вины в том, что получил именно этот ответ, я не вижу точно. И не понимаю, почему должен кроме честных платежей за сервисы банка платить большую цену за сбои в работе банковской организации.
P.S. Заявление в полицию, как этого просили в банке, я написал в день мошенничества. От отношения полиции и проявленных компетенций было очень грустно - вся надежда была на банк. Деньги же ушли внутри банка, так что где-то сидит мошенник с картой Тинькофф. Банк о нем все знает, видит его входящие платежи и тот мой, который я сделал, а потом оспорил, заявил о нем как мошенническом, предоставил корешок заявления в полицию по факту этого перевода. Вроде бы вот, справедливость близко. Но за 28 дней все, что мне смогли ответить - это “Операции прошли успешно и их нельзя отменить”. Как будто и не разбирались по существу.
Добрый день.
Прокомментируем события 2-го марта, как они происходили со стороны банка.
Вы позвонили в 11:11. На звонок ответил голосовой помощник (робот). Он попросил вас задать вопрос, но вы долго не отвечали, поэтому он прервал разговор. Это была единственная коммуникация с банком до совершения переводов. Разговоров с сотрудниками банка не было.
В 11:22 вы совершаете переводы. В 11:25 мошенник снимает деньги.
Следующий звонок в банк вы совершили в 11:31, уже после совершения переводов. Это важная деталь, и мы делаем на ней акцент. По факту это был первый диалог с сотрудником банка в этот день. Наш сотрудник, действительно, совершил ошибку и некорректно решил, что ваш звонок в банк был на самом деле звонком из банка. По факту никаких звонков мы вам не совершали.
При этом, когда он узнал, что вы совершили переводы, сразу передал информацию в профильное подразделение. Вопросы мошенничества мы отрабатываем моментально, но здесь мы уже не могли ничего сделать – мошенник снял все деньги еще до вашего разговора с сотрудником.
Мы признаем, что сотрудник некорректно сообщил, что вам звонили из банка. Это ошибка, и мы приносим за нее извинения. Однако эта ошибка никак не влияла на ситуацию, так как переводы вы сделали ранее, до момента общения с сотрудником .
Сейчас необходимо взаимодействовать дальше с полицией, которым мы предоставим всю необходимую информацию.
С вами дополнительно свяжется наш коллега и предоставит более подробные комментарии по ситуации.
Вот тут непонятно, тк чел звонил через инет, выписку от оператора он получить не может, и, соответвенно застраховаться от подкрутки данных (Привет Деливери Клаб и Я.Такси с чисткой чата) застрахован быть не может, так что очень неоднозначно
Мы всегда честны перед публикой и данные не подкручиваем. Рассказали все, как есть.
а по инвестициям тоже честно ответите? А то у меня ситуация была почти один в один, только без мошенников. Меня неправильно информировали по телефону (это подтверждено вашими проверяющими), из-за чего я не скинул несколько акции при маржин-колле. В итоге система продала сама половину. С разницей в 20$ каждая.
Месяц почти я разговаривал с сотрудниками и писал в чаты. Сто раз разъяснял эту историю. Но лучшее, что мне сказали - что нужно проверять слова сотрудников самому. И предложили сначала 290, потом 1000 и как вишенку - 3000р. Прямой убыток от продажи акций - минимум 30 000р (24шт*20$ = 480$ = 33-36000)
Но сколько бы я не открывал заявления по новой - все сводилось или к тому, что я верблюд, или к смешным деньгам. В итоге плюнул и согласился хотя бы на них, но до сих пор считаю это кидаловом. Чистейшая вина банка (сотрудник = банк), благодаря мне даже регламент дописали, чтобы сами сотрудники его могли корректно интерпретировать клиентам (чтобы не возникало моих ситуаций в дальнейшем). Но почему-то ваши менеджеры решили, что 3000р мне хватит и убытки покрыть и часы жизни на разговоры по телефону с ними компенсируют
Если стоимость ликвидного портфеля стала ниже минимальной маржи, то маржин-колл принудительно закроет позиции. Брокер вправе закрывать любые позиции на счете до тех пор, пока стоимость ликвидного портфеля не превысит сумму начальной маржи. Тем не менее мы разберем детально ситуацию и предоставим дополнительные комментарии. Для этого пришлите, пожалуйста, в личные сообщения ФИО и дату рождения.
Я уже досконально знаю, как работает маржин-колл ) я сотрудникам вашим по телефону объянснял как он работает по факту, а не как в регламенте написано. Потом регламент подправили и теперь они и сами все знают
Проблема в том, что после первого "Коли" я позвонил в колл-центр и подробно расспросил сотрудника как и когда это работает. На что он (а после и еще два сотрудника по телефону и 1 в чате) сказал, что если маржин-колл произошел до 17 Мск, то позиции закрываются в текущую сессию (вплоть до 0 часов). А если после 17 часов, то уже в следующую сессию. Да-да, так и сказал. Ваши проверяющие, слушавшие наш разговор подтвердили
Так же он сказал, что продается несколько бумаг для выхода из красной зоны в желтую. Я еще переспросил его специально. Вечером когда снова пришел Коля, я спокойно решил подождать до конца сессии и если что продать ближе к 0 часам. Но буквально меньше чем за час (пока я ходил в магазин) система снесла мне 24 акции из 51.
Сейчас я знаю и понимаю, что так и должно было быть. Но тогда мне дали информацию, которая привела к моему бездействию в нужный момент
Ну а потом запустилась динамо-машина в лице вашего отдела по решению таких ситуаций. Я потратил кучу часов на разговоры (не шучу, каждый диалог минимум 30-40 минут, а их было около 10) с обычными менеджерами, которые это все переписывали и отправляли наверх. Прямой связи не завезли, как бы я не просил.
Как итог, те сверху мне предложили сначала 290р компенсации за тариф "Трейдер". Отказался. Потом предложили почему-то 1000р. Отказался, попросил нормально все посчитать. В итоге мне предоставили какой-то странный расчт и сказали, что я потерял 3000р. Я несколько раз отказывался их брать и просил пересчитать нормально. Но никто этим не заморочился.
Это если максимально вкратце. Без ответов типа "мы рассмотрели, да вам сказали ерунду, но в регламенте все написано" и постоянных бесполезных ответов что "маржин-колл сработал корректно".
Я Алиев Тофик Тофикович. Дата рождения 5.07.1988г.
Номер телефона для связи 8-911-215-10-66
Почта [email protected]
Спасибо
Здравствуйте!
Подробнее смотрим вашу ситуацию, как будет результат, сразу вернемся к вам с ответом.
Я про эту ситуацию писал 5 марта в пульсе и в поддержку. И мне и многим другим пользователям операторы поддержки как под копирку говорили "если МК после 17:00, то закрываем на следующий торговый день", а вечером 5 числа рынок снова вниз ушёл резко, и многих вынесло. Только после того как я несколько раз ткнул поддержке носом в 19.3 регламента, мне сказали, что да, действительно не не следующий день, а позиции могут закрыться и сразу, но следом написали шедевральное: "здесь возможно недопонимание из-за формулировки, этот ответ идентичен ответу колеги выше".
Как эти два ответа могут быть идентичны, я хз даже.
Приветствуем. В чате не совсем верно сформулировали ответ. Вы правы, позиции могут закрыться как на следующий день, так и до конца текущей сессии. Обязательно проработаем этот момент и исправимся. Простите!
Добрый день!
Проверили диалоги с поддержкой, увы, консультации далеки от идеала. Работу с сотрудниками уже провели, чтобы более такого не повторилось, простите.
Дополнительно связались с вами по телефону и рассказали принцип расчета компенсации по маржин-коллу. Сумму начислили верную.