Завтра моей невесте предстоит вылет за границу из Санкт-Петербурга в Италию. Для успешного перелёта необходим ПЦР-тест, сделанный за 72 часа. Стандартная процедура в текущих реалиях.
Заказываем 16.04 Экспресс ПЦР-тест на COVID на helix.ru. При оформлении записи идёт переадресация на сдайнакоронавирус.рф. Выбираем экспресс-тест за 2100 рублей/сутки.
Дальше указываем самовывоз, оплачиваем. Приходим в этот же день в пункт рядом с домом. Берём все приспособления для анализа, идём домой, делаем тест. Тут важно уточнить, что мы уже сдавали тест в Хеликсе (вызывали курьера), хорошо знаем, как это происходит и что надо сделать. Все манипуляции выполняем строго по инструкции. Через час уже относим биоматериал, забираем договор, ждём результатов. По срокам результаты должны быть до конца дня 17.04.
17.04 — результатов нет. Ну по срокам пока всё в порядке (всё таки сутки до конца дня). Но некоторая нервозность остаётся, поэтому решаем позвонить. И дальше начинается самое интересное. В 15:00 звоним уточняем, что с результатами. Девушка-оператор очень долго ищет заказ, уточняет и потом говорит "Ой, а вы знаете, а ваших результатов не будет, потому что там недостаточно биоматериала". Немая пауза. Во-первых, в смысле недостаточно биоматериала, если мы провели все манипуляции согласно инструкции? Во-вторых, почему никто не удосужился нас об этом предупредить? В-третьих, а что с деньгами, которые мы оплатили и услуга не оказана?
На что нам ответили примерно следующее: Ну, позвонить должны были, деньги не возвращаются, ну извините". На наши реплики о том, что у нас самолёт и по вашей вине мы теперь не сможем улететь, девушка отвечала — ну подавайте жалобу. Не дословно, но суть такова. Наверное, вы подумали, что адекватная компания в такой ситуации предложит решение: сделать срочный тест, вернуть деньги и т.д. И вы совершенно правы! Оператор действительно предлагает сделать срочный тест в лаборатории на Карповке, за 1 час и за 8000 рублей + 400 рублей за забор биоматериала! Вот так. Время 16:00, скоро всё закроется и тогда точно всё пропало.
Пообещали перезвонить в ближайшее время, что-то там "решить", никто не перезвонил. В п.1.9. Договора с Хеликсом на оказание услуг действительно указано, что в случае недостаточного количества биоматериала деньги не возвращаются.
Только у меня вопрос: а это так любой тест теперь можно подвести под недостаточное количество материала? Мы же этого не проверим. Получается, можно взять деньги, ничего не делать, а потом сказать "ну извините, недостаточно". А еще, в этом же п.1.9. указано, что Исполнитель ОБЯЗАН проинформировать Заказчика о невозможности провести исследование на почту или звонком. Чего, естественно, никто не сделал.п.2.1. Договора об обязанностях Исполнителя оказать услуги и предоставить результаты также не выполнен.
Послесловие: позвонили через полчаса еще раз в службу поддержки, чтобы высказать своё негодование. Девушка общается как робот, контакты руководства не даёт, помочь ничем не поможет, весь её совет - езжайте сдавайте за 8000 рублей. Ноль желания помочь.
Теперь едем сдавать супер-срочный тест за 8000 рублей просто потому что тупо нет вариантов. Другие лаборатории такого не делают, вылет завтра в 09:20 нужен результат в оригинале. Итого: 10390 рублей стоимость теста. Спасибо, Хеликс!
Просто будьте внимательны, чтобы не попасть так как мы.
Дополнено: Ценная информация от Олега Волкова:
На будущее, а также если кто еще не знает:
1. Список анализов на Covid-19
2. Анализ в лаборатории за 1 сутки + справка для выезда заграницу на 16 языках
!!! Только при отсутствии симптомов заболевания !!!
Александр, добрый день!
Приносим вам извинения за доставленные неудобства. Мы сожалеем, что вы получили негативный опыт от обращения в Лабораторную службу Хеликс. Мы уже разбираемся в случившейся ситуации, и в самое ближайшее время свяжемся с вами.
Не ожидал уже вас здесь увидеть. Я бы очень хотел посмотреть на акт проведения исследования, подписанный ответственными сотрудниками с печатями и подписями, в котором указано что у вас было "недостаточно биоматериала". И проведите работу со службой поддержки, которая вообще некомпетентна.
Будем ждать решения.
Александр, по факту проведенной проверки подтвердилось, что в сданном для анализа образце биологического материала недостаточно эпителиальных клеток для выполнения исследования, по этой причине образец был отменен лабораторией.
Специалист Контакт-центра проинформировал об этом при вашем звонке, так как звонок поступил почти сразу же после отмены образца, когда вам еще не успели позвонить. К сожалению, проинформировать ранее не было возможности: факт отсутствия эпителиальных клеток не определяется визуально, для этого используются специальные реагенты с контролем взятия биоматериала, т.е. образец проходит полный цикл выполнения и только в конце исследования мы можем судить о результате и его валидности. Такие реагенты мы используем для образцов, полученных методом самовзятия, т.к. в этом случае ответственность за правильность взятия биоматериала лежит на клиенте. Об этом есть информация как в инструкции, которую вы получили в наборе для самовзятия, так и в Пользовательском соглашении на сайте Сдайнакоронавирус.рф.
При этом, для корректного взятия биоматериала не требуется никаких специальных навыков, сделать это очень легко и доля отмен по причине недостаточности биоматериала составляет не более 0.25% от всего количества заказов.
Поэтому для правильного самостоятельного взятия достаточно просто тщательно и точно по инструкции взять мазок из горла и носа. Если клиент не уверен, что может сделать это самостоятельно, сдача анализа на COVID-19 доступна также в Диагностических центрах Хеликс с помощью медицинской сестры. В этом случае ответственность за взятие биоматериала несет Хеликс и в случае невозможности выполнить исследование клиенту предлагается осуществить повторное взятие биоматериала бесплатно или вернуть денежные средства.
Мы сожалеем о сложившейся ситуации.
Если вы можете определить недостаточность материала только в конце исследования, то, я полагаю, вы это определяете по контрольным образцам на ПЦР. О каком "недостатке материала" может идти речь, если в таком случае может быть что угодно начиная от ошибки лаборанта? И о каком контроле на всех этапах речь, если вы только прогнав ПЦР узнаете о недостатке материала? Я не профи в протоколах для ковид пцр, но меня ваше заявление настораживает
Комментарий недоступен
А зачем так делать?) Тест же мне нужен.
Комментарий недоступен
Совсем не обязательно. Если проводится контроль взятия материала (специальное исследование, позволяющее определить достаточность количества клеток), то будет установлено, причем лабораторным методом, что качественное исследование провести невозможно. Вы получите не отрицательный результат, а что-то вроде "нарушение преаналитического этапа: недостаточно материала".
Комментарий недоступен
Так, значит, нет никакого гарантированно отрицательного результата из пустого контейнера )
А тут беда в другом. Им почему-то не стали ни сообщать об этом, ни результат не прислали. Хотя обычно при сорвавшемся исследовании получают такой же точно лабораторный отчет, в котором нет результата, но написано о невозможности провести исследование.