Мы получили кучу негативных оценок без отзывов — «Яндекс.Маркет» не может предоставить никакой информации о них
Меня зовут Валерий и я учредитель интернет-магазина здорового питания Biofam.ru. На «Яндекс.Маркете» размещаемся уже больше 2 лет. У нас 4 филиала магазинов в 4 городах. Рейтинг магазинов на Маркете считается общий. Этой весной нам пришёл ряд негативных оценок, с которыми мы не можем ничего сделать.
Как менялся наш рейтинг в 2021 году
К середине марта рейтинг наших магазинов составлял 4,9. Этот показатель был выше, чем у других наших прямых конкурентов.
Однако с 21 марта на нас началась “атака”. Прилетели негативные оценки по 1 звезде, без отзывов и какой-либо информации о покупателе:
Из статистики Маркета видно, что периодичность негативных оценок 4-5 дней. Каждая негативная оценка понижала наш рейтинг на 0,07 пунктов.
Ранее за 2 года нахождения на Маркете у нас никогда не было такого количества негатива. Даже если и прилетала 1 звезда, то вместе с отзывом, на который мы могли отреагировать, разобраться в ситуации и исправить ее.
Негативные оценки за март и апрель были без отзывов. К сожалению, мы даже не знаем, на какой город прилетели эти оценки, т.к. филиала 4 и рейтинг единый.
Что это за оценки?
Мы подозреваем конкурентов, т.к. оценки прилетели в начале Великого поста – прибыльное для нас время года, т.к. у нас больше половины продукции можно употреблять в пост.
Если же это не конкуренты, то кто? Недовольных покупателей мы может посчитать по пальцам и назвать поименно, т.к. серьезно относимся к каждому отзыву и решаем проблемы индивидуально.
Что мы начали предпринимать
Естественно, мы начали писать в тех.поддержку Маркета в чат. Хотели узнать город, имя или номер заказ людей, которые оставили негативные оценки… да хоть какую-нибудь информацию об этих оценках… Может на какой филиал они прилетели. Получили ответ:
Ответ нам не понравился, написали еще раз с уточнением, что не можем понять, чем недоволен человек и не можем исправить ситуацию. Получили опять ответ для отписки (удалить оценки мы не просили):
После этих ответом, мы поняли, что помощь от менеджеров в чате, мы не получим. Далее мы нашли контакты одного из менеджеров Маркета, написали ему. К сожалению, он лишь посоветовал оставить заявку по этой ссылке: https://yandex.ru/support/partnermarket/opinions-rating/faq.html#ask
Написали в начале апреля, и до сих пор ответа НЕТ.
Какой мы можем сделать вывод
Оценка, как и полноценный отзыв, на Маркете имеет такой же “вес” для рейтинга, но абсолютно не информативна для магазина, на который она оставлена. Если такая оценка проходит проверку Маркета, то разобраться в ситуации или удалить ее не удасться.
Если у вас есть недобросовестный конкурент, то он вполне может за несколько недель серьезно испортить ваш рейтинг на Маркете. Да так, что для его восстановления потребуются долгие месяца...
Хорошо, что теперь рейтинг строится на основании оценок на 3 месяца. Раньше получив 1 звезду непонятно от кого и за что ваш рейтинг навечно был низок.
Походу все, что сейчас нам остается делать - это ждать, когда эти оценки потеряют свою актуальность(
Как только ваш рейтинг восстановится и обгонит конкурентов вы получите вторую волну проплаченного негатива.
Собирайте большой бюджет и уничтожайте конкурента кратно большим количеством отзывов. Чтобы рейтинг меньше 2.0 упал.
После встретьтесь с ними и поговорите
Конкурентов может быть много, пользователи могут не заценить
Если конкурентов много, то и вас такой атакой душить не будут
Вы подумайте сколько времени на этот план нужно?