К сожалению, столкнулась с международной доставкой товаров через Ozon.
Я нашла интересующий товар в ozon 21 мая и написала в службу поддержки - уточнить, подлинный ли это товар. Служба поддержки заверила, что они работают только с продавцами, предлагающими оригинальную продукцию, но можно для дополнительной уверенности оформить заказ, запросить у продавца сертификат подлинности и, если сертификат не устроит, оперативно отменить заказ. Так я и сделала 21 мая - оформила заказ (31069143-0026). Так как это товар из-за рубежа, то необходимо сразу его оплатить. Срок доставки - до 7 июня.
В переписке с продавцом после заказа я запросила сертификат подлинности. Во-первых, продавец отвечал несколько дней, выслал документ на китайском, я перевела и выяснилось, что это счет на заказ продавца в каком-то стороннем магазине на совсем другие товары. Короче, совершенно не имеет отношения к тому, что я заказала. Обратилась к продавцу, написала, что это совсем не то, попросила отменить заказ - 31 мая. С этого момента продавец больше не отвечал.
31 мая написала в службу поддержки, что продавец не смог подтвердить подлинность, и я хочу отменить заказ и вернуть деньги. И ТУТ НАЧАЛОСЬ САМОЕ ИНТЕРЕСНОЕ! Оказывается, отменить товар с международной доставкой Я НЕ МОГУ.
Сделать это может только продавец по собственному желанию или, отреагировав на мою просьбу. Продавец, как писала выше, уже не отвечает.
Из доступных опций, предложенных тех.поддержкой:
- подождать;
- написать продавцу с просьбой отменить заказ (естественно, продавец не ответил, заказ не отменил),
- собственно, это все возможные варианты.
У меня есть многостраничная переписка со службой поддержки, в которой они "понимают мое негодование", "разделяют мое беспокойство", "сочувствуют сложившейся ситуации", раздают бонусы и баллы, просят ещё подождать, вернуть товар, когда мне его доставят и пр., но ничем не могут помочь сейчас, так как не отвечают за продавца, и не имеют технической возможности отменить заказ . Предлагают решить все вопросы непосредственно с продавцом. После каждого сообщения особенно умиляло: "Мы с радостью вам поможем. Хорошего дня".
В соответствии с Законом о защите прав потребителя 23.1 Озон обязан по требованию о расторжении договора купли-продаже и о возврате средств, сделать и то, и другое. Но во всех возможных средствах связи OZON утверждает, что не несет ответственности за продавцов, которые размещают свои товары на площадке сервиса.
ВАЖНО: сохраняйте скриншоты переписки со службой поддержки, так как последняя постепенно вычищает ваши обращения.
В итоге я:
- написала обращение в Роспотребнадзор,
- направила письмо с уведомлением о доставке в OZON с требованием о расторжении договора купли-продажи по заказу и о возврате средств в полном объеме, это поможет, если придется возвращать деньги через суд.
- естественно, направила тысячу сообщения в службу поддержки озона в чате. Они продолжают мне сочувствовать, просят еще подождать и ничем не помогают.
- направила письмо на [email protected].
Ситуация на данный момент:
- в заказе значится: "К сожалению, продавец не смог доставить товары в обещанную дату, обратитесь к продавцу для уточнения новой даты доставки",
- продавец не отвечает,
- служба поддержки очень сопереживает, шлет идентичные отписки с просьбами еще подождать,
- товара нет,
- деньги не возвращают.
Это номер моего заказа 44500277-0014. Заказывала одно,а прислали другое. Товар из китая, продавец отклонил спор,озон его открыл оформил возврат и сказал мне отправить самостоятельно по почте продавцу, 3 раза уверил меня,что оплата за пересыл товара в Китай(а это между прочим 948р!)будет с них,что я должна буду им прислать чек об отправке и они мне вышлют деньги за пересыл. В итоге,когда я отправила и прислала чек,озон извиняется и говорит,что их коллеги ошиблись и что пересыл должен оплачивать продавец,продавец на связь не вышел ни разу! Чек об оплате товара выписан на озон, но озон отказывается мне оплачивать товар и пересыл. Сейчас посылка лежит на таможне китая,где требуется,чтобы продавец заплатил за неё пошлину, озон просит ждать,но с учётом того,что продавец отклонил спор и ни разу не вышел на связь,ждать нечего! Буду обращаться с досудебной претензией и после в суд:чеки,переписка и закон о защите прав потребителя мне в помощь. Просьба озон разобраться всё-таки самим с вашими недобросовестных продавцами и не марать репутацию, вернуть мне деньги за товар и за пересыл в Китай!
Здравствуйте, Юлия! Ознакомились с вашей перепиской. В случае, если продавец не вернёт стоимость доставки, её вернём мы.
Простите, пожалуйста, за путаницу. Оператору объясним где он ошибся и проконтролируем, чтобы такого больше не повторялось.