К сожалению, столкнулась с международной доставкой товаров через Ozon.
Я нашла интересующий товар в ozon 21 мая и написала в службу поддержки - уточнить, подлинный ли это товар. Служба поддержки заверила, что они работают только с продавцами, предлагающими оригинальную продукцию, но можно для дополнительной уверенности оформить заказ, запросить у продавца сертификат подлинности и, если сертификат не устроит, оперативно отменить заказ. Так я и сделала 21 мая - оформила заказ (31069143-0026). Так как это товар из-за рубежа, то необходимо сразу его оплатить. Срок доставки - до 7 июня.
В переписке с продавцом после заказа я запросила сертификат подлинности. Во-первых, продавец отвечал несколько дней, выслал документ на китайском, я перевела и выяснилось, что это счет на заказ продавца в каком-то стороннем магазине на совсем другие товары. Короче, совершенно не имеет отношения к тому, что я заказала. Обратилась к продавцу, написала, что это совсем не то, попросила отменить заказ - 31 мая. С этого момента продавец больше не отвечал.
31 мая написала в службу поддержки, что продавец не смог подтвердить подлинность, и я хочу отменить заказ и вернуть деньги. И ТУТ НАЧАЛОСЬ САМОЕ ИНТЕРЕСНОЕ! Оказывается, отменить товар с международной доставкой Я НЕ МОГУ.
Сделать это может только продавец по собственному желанию или, отреагировав на мою просьбу. Продавец, как писала выше, уже не отвечает.
Из доступных опций, предложенных тех.поддержкой:
- подождать;
- написать продавцу с просьбой отменить заказ (естественно, продавец не ответил, заказ не отменил),
- собственно, это все возможные варианты.
У меня есть многостраничная переписка со службой поддержки, в которой они "понимают мое негодование", "разделяют мое беспокойство", "сочувствуют сложившейся ситуации", раздают бонусы и баллы, просят ещё подождать, вернуть товар, когда мне его доставят и пр., но ничем не могут помочь сейчас, так как не отвечают за продавца, и не имеют технической возможности отменить заказ . Предлагают решить все вопросы непосредственно с продавцом. После каждого сообщения особенно умиляло: "Мы с радостью вам поможем. Хорошего дня".
В соответствии с Законом о защите прав потребителя 23.1 Озон обязан по требованию о расторжении договора купли-продаже и о возврате средств, сделать и то, и другое. Но во всех возможных средствах связи OZON утверждает, что не несет ответственности за продавцов, которые размещают свои товары на площадке сервиса.
ВАЖНО: сохраняйте скриншоты переписки со службой поддержки, так как последняя постепенно вычищает ваши обращения.
В итоге я:
- написала обращение в Роспотребнадзор,
- направила письмо с уведомлением о доставке в OZON с требованием о расторжении договора купли-продажи по заказу и о возврате средств в полном объеме, это поможет, если придется возвращать деньги через суд.
- естественно, направила тысячу сообщения в службу поддержки озона в чате. Они продолжают мне сочувствовать, просят еще подождать и ничем не помогают.
- направила письмо на [email protected].
Ситуация на данный момент:
- в заказе значится: "К сожалению, продавец не смог доставить товары в обещанную дату, обратитесь к продавцу для уточнения новой даты доставки",
- продавец не отвечает,
- служба поддержки очень сопереживает, шлет идентичные отписки с просьбами еще подождать,
- товара нет,
- деньги не возвращают.
Здравствуйте. Прошу принять меры по заказу 03246089-0162
Не могу получить заказ уже месяц. Служба поддержки в пятый раз обещает что завтра свяжется курьер и доставит, и никто не связывается. Продавец как дурачок отправляет мне сообщение "Вы можете проверить статус вашей посылки в местном почтовом отделении."
Несколько дней назад служба поддержки зарегистрировала заявку на возврат, а потом написала что возврат невозможен, и предлагает дождаться доставки товара.
АУ! Мой заказ уже месяц где то болтается, связывался с брокером, они отправили запрос в озон, и в ответ тишина.
Требую вернуть деньги за недоставленный товар.
Денис, здравствуйте. Видим, что вы вчера получили заказ. Всё в порядке с товаром?
Здравствуйте, наконец то получил, да. Странно, что для этого пришлось оставлять комментарий на vc, а служба поддержки больше месяца абсолютно ничего не сделала.
Наши коллеги работали над решением вопроса всё это время. Понимаем, что ситуация очень затянулась, виноваты( Но мы проработали этот момент и будем стараться в дальнейшем вас только радовать.