Заказ № 51617801 от 20.06.2021. 2 катушки шнура рыболовного за 1086р. Оплачено онлайн картой. 22.06 получено СМС-уведомление, что можно получить заказ в постамате, код получения в сообщении. В тот же день примерно в 15:30 с трудом нахожу постамат, ввожу код и вижу пустую ячейку.
Немедленно набираю службу поддержки, где молодой человек убеждает, что моя проблема будет решена, нужно только в чат отправить фото ячейки без товара, и ждать помощи. Пишу в чат, прикрепляю злополучное фото, получаю ответ: ждите 15мин.
Подождав 15мин. у постамата (вдруг еще чего понадобится?), снова интересуюсь, чего же мне ждать? А ждать мне еще 48 часов! Я человек терпеливый, подождал 48 часов, потом еще почти сутки, и захотелось уже справиться о результатах. 25.06 обратился снова.
Уже поздно вечером мне ответили, но прочел я утром 26.06. Оказывается, спустя 4! дня после того как я ничего не получил, я должен предоставить доказательства, что у меня нет того, чего я не получал. И это при том, что я топтался у постамата в момент обнаружения пропажи и оказывал любое содействие, которое от меня просили.
Ну, думаю, не могу больше ответы от роботов терпеть, позвоню. И милая девушка, наконец обещает, что можно закончить разговор и увидеть в кабинете возвратный чек. На мою просьбу письменно уведомить о принятом решении в чат или почту уклоняется, но чек-то я должен увидеть. Чека не вижу, подожду, думаю, хотя бы полдня, а там опять звонить придется. Во 2й половине пишу в чат, тишина… через пару часов звоню на линию и снова (уже от Юрия) получаю безапелляционный ответ о том, что ждать мне 3 недели, кто-то проведет расследование и все, наверно, образуется. Но Юрий не может мне дать ответ, на что мне рассчитывать по итогам расследования. Товар мне, наконец, привезут, или денег вернут…
Требую от сотрудников Яндекс-Маркета прекратить игнорировать проблему с пропавшим товаром. У вас есть видеокамера на постамате, есть фото пустой ячейки, была возможность на момент неполучения мной товара запросить любую информацию и содействие от меня. Срок 3 недели считаю чрезмерно длинным, т.к. на данный момент заказ числится «полученным». Опасаюсь, что после затягивания срока мне банально откажут в возмещении в связи с отсуствием причин возврата. А причин не будет, т.к. нет отчета о реально проделанной работе по претензии, только перенос сроков.
Комментарий недоступен
Почему вопрос требующий максимум час занимает у вас столько времени? Там надо всего-лишь проверить закладку товара, дело 10-15 минут, если закладка была, то тогда уже в ускоренном темпе просмотреть все после закладки... Абсолютно не лояльные идиотские правила разбора ситуации... Если видео по какой-то причине отсутствует, то клиент всегда прав и верните ему деньги... Не разоритесь 100%.
Ненаход. Кладмен мудак.
На сервисе первая покупка, поэтому перезаклад не делаем по диспуту )
:) тоже вариант
Незаклад. Кустомербой классный пацан
Комментарий удален модератором
Может потому, что там и так уже очередь на тысячи из таких же пострадавших по всей стране? Автор пока в хвосте. На него и уйдет 10-15 минут, когда очередь дойдет.
Ничто не мешает такой богатейшей компании нанять ещё народу чтоб решать все оперативно.
Так не будешь богайтешей.
Нууу. Давать доступ к камерам каждому из тп - это глупо. Уверен, подобный доступ есть только у безопасников, которых по пальцам пересчитать, и у которых суббота - выходной...
День получения - 22, вторник. Если система не справляется с критическими инцидентами в течение 2 суток, требуется внести изменения в её механизм. Рискну предположить, что на данный момент в большинстве подобных случаев несет убытки покупатель.
Во всех случаях убытки несет покупатель. Даже если они исправят эту проблему - сделают они это за счёт покупателей
Для этого и нужна ТП, а не отдельные безопасники с работой 8/5.
Тп - это техподдержка. Они не должны иметь доступ к элементам, касающихся безопасности. В идеале тп не должна без особого подтверждения пользователя знать даже его фио. Не то что лицо и место обитания.
Тп нужна для помощи, которую можно оказать по телефону, подсказать типичные решения кейсов, или составить заявку высшему звену, если не удалось. Просмотр камер уже к этому не относится. Вряд ли ты бы хотел, чтобы Вася Пупкин, который к тебе неровно дышит, мог спокойно придти работать в компанию постомата ближайшего магазина и выгрузить оттуда видосики, чтобы проанализировать твое поведение.
В части постоматов ТП должна иметь доступ к видеонаблюдению, которое обеспечивает фиксацию укладки и забора заказов. Если заказчик не получил свою покупку и ТП ему не помогла - грош цена такой ТП.
Ещё раз повторяю. Это была бы огромная дыра в безопасности.
Нет здесь дыры. Особенно учитывая ограниченность доступа к видео.
Надеюсь, ваша ТП отлично и быстро отрабатывает все инциденты.
Считаю дискуссию законченной.
Если дать доступ любому из ТП - ограниченности доступа сразу же не станет. ТП - зачастую та вещь, которая отдается даже на аутсорс.
Считает он... "Ой, всë!"
Расширить штат безопасников...
Вы же понимаете, что мы живем не в идеальном мире? Да еще и в России с рублем. Вот расширят в пик подобных случаев штат, а потом эти кадры будут простаивать, но при этом получать зарплату. А зарплата откуда? Правильно, маржа. А маржа откуда? Правильно, из стоимости товара, который оплачивает покупатель. Так что увеличивать штат безопасников - не лучший выход.
Честно говоря, уверен, идеального решения для такого нет. Можно закладывать подобную возможность при расчете времени и денег (если есть лишние - можно купить альтернативу в другом месте, а возвратом денег здесь не в экстренном режиме заниматься) на проекты со стороны пользователей. Но опять же, если это не хобби - за подобное уже будет расплачиваться заказчик...
Если эту проблему будет решать сам магазин - оно все равно на пользователях аукнется, причем сразу на всех.
Это условно я сказал про расширение штата. Если это не постоянная потребность, то по крайней мере прогнозировать то Яндекс должен уметь и как минимум дать внятные сроки покупателю, а не кормить его не пойми чем. Вы не сотрудник Ямы случаем?
Да что вас всех клинит на "не сотрудник ли вы%brand_name%", когда я просто смотрю на ситуции глобально?
Нет. Я не сотрудник Яндекса. Я даже к услугам-то их редко прибегаю, ибо у сбера зачастую дешевле все, что есть у обеих компаний...
Вся эта ситуация с прогнозами - субъективщина агентов поддержки. Они же не знают кто и как загружен в компании. Оставили тикет - их полномочия на этом закончились. А кто и когда этот тикет выполнит - хз. Да и сейчас лето, большая часть людей по отпускам разъехались. Остальные, кто остались и так по максимуму работают, уверен, но опять же, только положенные 8 часов. Еще и жара аномальная.
Потому что это ЯМа! Как вы судно назовёте, так оно и поплывёт...