Потерпевшей стороне занижают сумму выплаты. А, как альтернативу, от которой нельзя будет отказаться, предлагают некачественный ремонт авто.
Я выбрал Тинькофф Страхование для ОСАГО, потому что уже давний клиент Тинькофф банка. У них классное приложение и банковским сервисом я всегда был доволен. Рассчитать стоимость страховки получилось удобно и быстро, цена хорошая. "Надо брать" — подумал я. "Разве что-то может пойти не так?"
И вот наступил день Х — грузовик при съезде на МКАД не заметил мою машину и поцарапал задние крыло и дверь. Что ж — бывает. Водитель грузовика признал вину, мы составили евро протокол, я отправил все документы в страховую, как проинструктировала поддержка.
Дальше привожу историю общения со страховой в течение 6 месяцев в упрощенном виде и в формате диалога. Суть сохранена, копии официальной переписки со страховой — есть.
Акт 1. Почему занизили сумму выплаты?
Тинькофф Страхование (далее — ТС): Мы рассмотрели вашу заявку и готовы выплатить вам 18 тыс. руб. на карту прямо сегодня. Назовите номер карты, куда перечислить?
Я: Постойте-ка! Я уже успел заехать в два сервиса по кузовному ремонту (машин моего класса — не Бентли или Феррари), чтобы оценить ущерб и сравнить с тем, что вы предложите. Мне назвали суммы 30 и 32 тыс. руб. Где справедливость? Я согласен на выплату 30 тыс. руб. — и расходимся.
ТС: Больше, чем 18 тыс. руб. [даже физически не осмотрев авто] мы выплатить вам не можем. Если не устраивает такой вариант, можем выдать направление на ремонт в один из авторизованных нами автосервисов. Может быть он вам больше подойдет.
Я: ОК, давайте попробуем.
[получил контакты и поехал в автосервис]
Акт 2. "По технологии" отремонтировать не сможем.
Автосервис: Сейчас мы осмотрим машину, рассчитаем стоимость и согласуем финальный бюджет на ремонт с вашей страховой.
Я: ОК, отлично. Да, кстати, если бы я приехал в ваш сервис, как частное лицо, за сколько бы вы отремонтировали мою машину? Только базовые работы в соответствии с технологией — без излишеств [спросил в частном разговоре не под запись].
Автосервис: 30 тыщ.
Я: Хм, ок. А, если не секрет, сколько вам заплатит страховая за ремонт моего авто?
Автосервис: По документам указано 18 тысяч, но мы подадим на увеличение бюджета, так как объем работ у вас заметно больше. Хотя и в 18 тыс. тоже можно уложиться (смеётся).
Я: ОК
[через 3 недели]
Автосервис: Страховая согласовала нам увеличение бюджета, можете приезжать.
Я: А сколько они накинули, не подскажете?
Автосервис: Добавили к изначальной сумме 700 с чем-то рублей.
Я : Что?! И, простите, этой суммы хватит на ремонт по технологии?
Автосервис: Нет, не хватит, но мы в нее уложимся — из своего кармана доплачивать не будем :)
Я: Понял, спасибо. Я попробую поговорить со страховой сам.
[прошло 3 месяца: переписка со страховой, обмен аргументами, выслушивание одних и тех же скриптов]
Акт 3. Денег не дадим.
Я: Все, я устал с вами спорить. Ваши юристы свое дело знают. Не буду у вас больше просить выдать мне «справедливую» рыночную стоимость ремонта (30 тыс.). Давайте мне эти ваши 18 тыс., которые предлагали сразу. Поеду отремонтирую авто в том сервисе, которому доверяю. А разницу в 12 тыс. оплачу из своего кармана. Состояние машины мне важнее.
ТС: «Страховая компания» [почему-то не «мы»] решила, что поскольку у вас есть направление на ремонт, то вы должны им воспользоваться...[далее бесконечный скрипт]
Я: Стойте-стойте. За три с лишним последних месяца я вам раз 100 уже объяснил, почему я ни за какие коврижки не поеду в ваш сервис. Да, они дадут мне гарантию полгода на ремонт. Но через год у меня вся краска отвалится. И с кого мне потом спрашивать? Вы итак эти 18 тыс. отдадите на ремонт моего авто. Выплатите, пожалуйста, их мне.
ТС: «Страховая компания» решила, что поскольку у вас есть направление на ремонт, то вы должны им воспользоваться….[далее бесконечный скрипт]
Я: Подождите. Можно хоть раз скрипты ваши не слушать. Все понятно. Давайте по существу — что можно с вашей стороны сделать, чтобы выплата на ремонт моего авто пошла не вашему автосервису, а мне — как вы же и предлагали изначально? Меня никто не предупреждал, что если выбрать опцию с направлением на ремонт, то отказаться от нее будет нельзя.
ТС: «Страховая компания» решила, что поскольку у вас есть направление на ремонт, то вы должны им воспользоваться….[далее бесконечный скрипт]
Я: Все понятно, спасибо. Состояние моего авто мне дороже — лучше отремонтирую всё за свой счет. До свидания.
Честно говоря, немного грустно. Тинькофф Банк весь такой модный и современный.
А их страховая больше похожа на суровый и неуклюжий бизнес из 2000-х — с полным отсутствием желания отойти от скрипта и услышать клиента, и когда маржинальность бизнеса выше интересов клиентов.
Дизлайк и разочарование. Пока, Тинькофф Страхование.
Мы сразу рассчитали для вас сумму выплаты по единой методике расчетов Российского союза автостраховщиков. Так как вы были не согласны с расчетом и отказались от выплаты, то выдали вам направление на ремонт. Разница в нашем расчете и расчете станции минимальна, мы согласовали ремонт без доплаты с вашей стороны. Станция готова отремонтировать автомобиль, но вы решили отказаться от ремонта и получить деньги. Так как уже выдали вам направление на СТОА, то форму выплаты менять не будем. Мы уже рассказали вам об этом. Также направляли вам официальный ответ с позицией компании, где подробно объяснили ситуацию.
1. Когда вы мне предложили заменить выплату на направление на ремонт, вы не сказали, что это нельзя отменить, если мне не понравится. Смысл вашей формулировки состоял в том, что "рассмотрите еще и такой вариант"
2. Не надо, пожалуйста, повторять про то, что "Станция готова отремонтировать автомобиль". В статье очень подробно объясняю, что не поеду на эту СТОА, потому что там мне сотрудники подтвердили, что вашего покрытия не хватит им для ремонта по технологии, но что они "уложатся" в стоимость. При этом, после истечение срока официальной гарантии у меня на кузове могут появиться дефекты по причине того, что ремонт сделан не по технологии.
3. Вы продолжаете не слышать аргументы и пытаетесь пойти на встречу старому клиенту. Вы все равно эти 18 тыс. потратите на ремонт моего авто. По причине из п.2 я всего лишь прошу, чтобы эти деньги вы выплатили мне, как предлагали изначально.
4. Закон не запрещает вам по моему заявлению поменять мне обратно на денежную выплату вместо СТОА. Но вы упорно настаиваете на своем. Значит я не зря написал этот пост. Своим ответом вы просто подтвердили мои слова. Спасибо. Уважаемые читатели, обратите на это внимание.
Не запрещает, но и не обязывает. С точки зрения клиентоориентированности могли бы предложить снова поидее.
Наказывают, чтобы не выпендривался... У меня точь в точь такая ситуация с Альфой была. Дали направление, поехал на станцию, пообщался с ними, понял какой ремонт мне собираются там сделать. Поехал в Альфу и они без проблем перечислили деньги.
Ну вот вам повезло пошли на встречу, выплатили деньгами. Хотя могли не делать этого, они видимо решили проявить к клиенту добро так сказать) А в случае с автором не хотят)
Автор в Тинькове, а я в Альфе... Думаю разница в этом)))