Потерпевшей стороне занижают сумму выплаты. А, как альтернативу, от которой нельзя будет отказаться, предлагают некачественный ремонт авто.
Я выбрал Тинькофф Страхование для ОСАГО, потому что уже давний клиент Тинькофф банка. У них классное приложение и банковским сервисом я всегда был доволен. Рассчитать стоимость страховки получилось удобно и быстро, цена хорошая. "Надо брать" — подумал я. "Разве что-то может пойти не так?"
И вот наступил день Х — грузовик при съезде на МКАД не заметил мою машину и поцарапал задние крыло и дверь. Что ж — бывает. Водитель грузовика признал вину, мы составили евро протокол, я отправил все документы в страховую, как проинструктировала поддержка.
Дальше привожу историю общения со страховой в течение 6 месяцев в упрощенном виде и в формате диалога. Суть сохранена, копии официальной переписки со страховой — есть.
Акт 1. Почему занизили сумму выплаты?
Тинькофф Страхование (далее — ТС): Мы рассмотрели вашу заявку и готовы выплатить вам 18 тыс. руб. на карту прямо сегодня. Назовите номер карты, куда перечислить?
Я: Постойте-ка! Я уже успел заехать в два сервиса по кузовному ремонту (машин моего класса — не Бентли или Феррари), чтобы оценить ущерб и сравнить с тем, что вы предложите. Мне назвали суммы 30 и 32 тыс. руб. Где справедливость? Я согласен на выплату 30 тыс. руб. — и расходимся.
ТС: Больше, чем 18 тыс. руб. [даже физически не осмотрев авто] мы выплатить вам не можем. Если не устраивает такой вариант, можем выдать направление на ремонт в один из авторизованных нами автосервисов. Может быть он вам больше подойдет.
Я: ОК, давайте попробуем.
[получил контакты и поехал в автосервис]
Акт 2. "По технологии" отремонтировать не сможем.
Автосервис: Сейчас мы осмотрим машину, рассчитаем стоимость и согласуем финальный бюджет на ремонт с вашей страховой.
Я: ОК, отлично. Да, кстати, если бы я приехал в ваш сервис, как частное лицо, за сколько бы вы отремонтировали мою машину? Только базовые работы в соответствии с технологией — без излишеств [спросил в частном разговоре не под запись].
Автосервис: 30 тыщ.
Я: Хм, ок. А, если не секрет, сколько вам заплатит страховая за ремонт моего авто?
Автосервис: По документам указано 18 тысяч, но мы подадим на увеличение бюджета, так как объем работ у вас заметно больше. Хотя и в 18 тыс. тоже можно уложиться (смеётся).
Я: ОК
[через 3 недели]
Автосервис: Страховая согласовала нам увеличение бюджета, можете приезжать.
Я: А сколько они накинули, не подскажете?
Автосервис: Добавили к изначальной сумме 700 с чем-то рублей.
Я : Что?! И, простите, этой суммы хватит на ремонт по технологии?
Автосервис: Нет, не хватит, но мы в нее уложимся — из своего кармана доплачивать не будем :)
Я: Понял, спасибо. Я попробую поговорить со страховой сам.
[прошло 3 месяца: переписка со страховой, обмен аргументами, выслушивание одних и тех же скриптов]
Акт 3. Денег не дадим.
Я: Все, я устал с вами спорить. Ваши юристы свое дело знают. Не буду у вас больше просить выдать мне «справедливую» рыночную стоимость ремонта (30 тыс.). Давайте мне эти ваши 18 тыс., которые предлагали сразу. Поеду отремонтирую авто в том сервисе, которому доверяю. А разницу в 12 тыс. оплачу из своего кармана. Состояние машины мне важнее.
ТС: «Страховая компания» [почему-то не «мы»] решила, что поскольку у вас есть направление на ремонт, то вы должны им воспользоваться...[далее бесконечный скрипт]
Я: Стойте-стойте. За три с лишним последних месяца я вам раз 100 уже объяснил, почему я ни за какие коврижки не поеду в ваш сервис. Да, они дадут мне гарантию полгода на ремонт. Но через год у меня вся краска отвалится. И с кого мне потом спрашивать? Вы итак эти 18 тыс. отдадите на ремонт моего авто. Выплатите, пожалуйста, их мне.
ТС: «Страховая компания» решила, что поскольку у вас есть направление на ремонт, то вы должны им воспользоваться….[далее бесконечный скрипт]
Я: Подождите. Можно хоть раз скрипты ваши не слушать. Все понятно. Давайте по существу — что можно с вашей стороны сделать, чтобы выплата на ремонт моего авто пошла не вашему автосервису, а мне — как вы же и предлагали изначально? Меня никто не предупреждал, что если выбрать опцию с направлением на ремонт, то отказаться от нее будет нельзя.
ТС: «Страховая компания» решила, что поскольку у вас есть направление на ремонт, то вы должны им воспользоваться….[далее бесконечный скрипт]
Я: Все понятно, спасибо. Состояние моего авто мне дороже — лучше отремонтирую всё за свой счет. До свидания.
Честно говоря, немного грустно. Тинькофф Банк весь такой модный и современный.
А их страховая больше похожа на суровый и неуклюжий бизнес из 2000-х — с полным отсутствием желания отойти от скрипта и услышать клиента, и когда маржинальность бизнеса выше интересов клиентов.
Дизлайк и разочарование. Пока, Тинькофф Страхование.
Мы сразу рассчитали для вас сумму выплаты по единой методике расчетов Российского союза автостраховщиков. Так как вы были не согласны с расчетом и отказались от выплаты, то выдали вам направление на ремонт. Разница в нашем расчете и расчете станции минимальна, мы согласовали ремонт без доплаты с вашей стороны. Станция готова отремонтировать автомобиль, но вы решили отказаться от ремонта и получить деньги. Так как уже выдали вам направление на СТОА, то форму выплаты менять не будем. Мы уже рассказали вам об этом. Также направляли вам официальный ответ с позицией компании, где подробно объяснили ситуацию.
1. Когда вы мне предложили заменить выплату на направление на ремонт, вы не сказали, что это нельзя отменить, если мне не понравится. Смысл вашей формулировки состоял в том, что "рассмотрите еще и такой вариант"
2. Не надо, пожалуйста, повторять про то, что "Станция готова отремонтировать автомобиль". В статье очень подробно объясняю, что не поеду на эту СТОА, потому что там мне сотрудники подтвердили, что вашего покрытия не хватит им для ремонта по технологии, но что они "уложатся" в стоимость. При этом, после истечение срока официальной гарантии у меня на кузове могут появиться дефекты по причине того, что ремонт сделан не по технологии.
3. Вы продолжаете не слышать аргументы и пытаетесь пойти на встречу старому клиенту. Вы все равно эти 18 тыс. потратите на ремонт моего авто. По причине из п.2 я всего лишь прошу, чтобы эти деньги вы выплатили мне, как предлагали изначально.
4. Закон не запрещает вам по моему заявлению поменять мне обратно на денежную выплату вместо СТОА. Но вы упорно настаиваете на своем. Значит я не зря написал этот пост. Своим ответом вы просто подтвердили мои слова. Спасибо. Уважаемые читатели, обратите на это внимание.
И, кстати, ваш ответ это ровно тот же скрипт, что и по телефону вы повторяли из раза в раз, только текстом.
Вы даже тут не стараетесь вникнуть в вопрос, а просто сливаете «неудобного» клиента.
То, что вы не клиентоориентированная компания, я уже понял. И даже об этом написал. Больше можете это не доказывать ;)
1. Мы предоставили выбор: выплата или ремонт. Вас не устроила сумма выплаты, поэтому мы выдали направление на ремонт на выбранной станции.
2. Неоднократно получали от партнеров подтверждение, что ремонт готовы произвести по единой методике расчета. У наших партнеров есть пол года гарантии на произведенные работы. Если что-то будет не так – исправят.
Почему не уведомили клиента, что выбор можно сделать только один раз?
Вы сейчас стебетесь или издеваетесь? В суть вникнете, а не пытайтесь с себя снять ответственность. И написал в статье и тут в комментарии - вы меня не предупредили, что дополнительная опция с направлением может быть невозвратной. Кроме того, в законодательство позволяет обратно менять форму компенсации на денежную выплату.
Итого - вы трижды намеренно ввели меня в заблуждение:
1. Предложили «как альтернативу» направление на СТОА, забыв упомянуть, что назад дороги нет
2. Выдали направление в сервис, который заранее сделает ремонт не по технологии - и сам мне об этом говорит, что вы полную сумму им за ремонт не возместите (ещё я потом по гарантии должен ездить? Щас)
3. Сейчас вы говорите, альтернативы СТОА нет. Но в законодательстве такого ограничения нет.
Я после вот этого всего, как думаете, буду вашей компании больше доверять или меньше? ;)
Вы принципиально стоите на своём и обманываете многолетнего своего клиента. Вы понимаете, что ваши капризы по способу (даже не сумме!) выплаты в конечном счете на вашем бизнесе больше скажутся? Если до написания этой статьи на VC я был уверен, что не буду пользоваться вашей страховой. То ваша упёртость скорее меня склонит и счёт банковский у вас закрыть - благо у меня далеко не только ваша.
Ну потеряете клиента с многолетним положительным балансом, ну и ладно! Зато способ выплаты, как сказано в скрипте, отстояли. Клиентская поддержка победила клиента — это заслуживающее уважения достижение.
Мы не пытаемся снять с себя ответственность. Мы никого никогда не вводим и не пытаемся ввести в заблуждение.
Ответим тезисно:
1. Так как вы отказались от выплаты, мы выдали направление на ремонт и техническая станция готова его произвести. Мы предоставили вам выбор, постоянно менять вариант урегулирования не можем.
2. От партнеров мы неоднократно получали подтверждение, что ремонт готовы произвести согласно единой методике расчета, то есть никаких проблем в этом вопросе нет. Также есть пол года гарантии на произведенные работы. Если что-то будет не так – исправят.
3. Сейчас мы свои обязательства по организации ремонта выполнили в соответствии с ФЗ-40.
Еще раз! Вы меня не предупредили, что обратного хода опции с направлением нет!
Про подтверждение от вашего сервиса не надо повторять 100 раз! Они мне тоже подтвердили, что принять могут. Но также подтвердили, что суммы вашей компенсации им не хватит, чтобы сделать по технологии. Я не собираюсь рисковать своей машиной и потом еще по гарантии ездить что-то чинить.
Обязательства вы формально выполнили - да! НО! Вы не хотите услышать, что ваше формальное выполнение по объективным причинам меня не устраивает, как вашего клиента. И что без увеличения ваших трат я запрашиваю компенсировать деньги мне, а не авто сервису. Вам не составит труда по моей истории обслуживания понять, что я не мошенник.
Если в такой простой ситуации, как заменить способ выплаты компенсации на денежную (которую изначально сами предлагали), вы не готовы пойти на встречу клиенту и помочь ему (законодательство вас в этом не ограничивает), то в другой какой-то действительно сложной ситуации вы тем более мне не поможете.
Поэтому давайте упростим. Больше спорить я с вами не буду.
Если будете готовы пойти на встречу старому клиенту и сменить способ выплаты компенсации на денежную - будет супер.
В обратном случае до конца недели я закрою все фин продукты в вашем банке и переведу средства в другой. И вы потеряете больше. У меня есть другие опции - вы не единственные на рынке. Но такого пофигистического отношения в своей адрес я не потерплю.
Комментарий удален модератором
Закрою точно - ни разу не шучу. Просто дичь какая-то из бизнеса 2000-х. Давно такого наплевательского отношения со стороны компании, которой я исправно приношу (приносил) доход уже не первый год, не встречал
Обычная процедура, когда после отказа от выплаты со стороны клиента мы выдаем направление на ремонт, как второй вариант урегулирования.
Не совсем понимаем о какой технологии идет речь. Денег не хватит только в том случае, если делать замену запчастей, которая в вашем случае не нужна. На данный момент, как мы и сообщали ранее, средств для ремонта хватит и станция готова приступить к ремонту.
@Тинькофф Предоставьте пожалуйста официальный ответ автосервиса, где они подтверждают, что им действительно хватит 18700 рублей для проведения ремонтных работ надлежащего качества. Поскольку по рынку такие работы со слов автора стоят от 30000 рублей, то вам никто не верит и вы себя только зарываете минусами. Я это спрашиваю как ваш клиент по ОСАГО и ваш ответ будет рассматриваться при решении продления мною полиса в ноябре.
Просто забей и не связывайся с этими ребятами. Ты же видишь - им говоришь одно (что никто не предупреждал, что от "альтернативного варианта" можно отказаться), а они тебе в ответ - вы "отказались" от первого, так что идите нафиг.
Уверен, что юридически у них все будет чисто. Но по факту они просто сливают клиента.
Обе карты свои в @Тинькофф сегодня закрыл и деньги перевел в другой банк. С ними больше иметь дел не планирую. Если в таком простом вопросе они не пытаются без увеличения для себя затрат мне помочь, то в более сложной ситуации тем более на мою сторону не встанут
@Тинькофф ответ не предоставили. Станете продлевать полис?
Все что пишется под «Тинькофф» это не позиция самой организации, а больше похоже на ответ весьма харАктерного сотрудника, позабывшего в какой организации он работает и за что получает свою зарплату.
Где ваша клиентоориентированность? Клиент уже не требует от вас увеличения выплаты, а просит сделать перечисление средств, как изначально было предложено. Ничего сверхмеры🤷🏻♀️ Никаких финансовых потерь (на мой взгляд). Даже если после этого он все равно «хлопнет дверью» за Тинькофф ещё останется статус организации, все-таки идущей на встречу своим клиентам. А вы сейчас демонстрируете подход «Не нравится - валите».
Спасибо, Кристина! Вы хорошо резюмировали. Все именно так. И именно поэтому, хотя изначально и не планировал, вывел у них все деньги и закрыл все банковские продукты.
Ни один человек ни разу не попытался даже хотя бы сделать вид, что хочет мне помочь или предложить альтернативный вариант, который бы меня больше устроил. Или спросить, почему вы все свои счета разом закрываете после 7 лет обслуживания - может как-то можем исправить?
Товарищ Тинькофф там выше писал, что у них 15 млн. клиентов и они молодцы. Но с таким подходом они долго расти не будут.
Короче. Хватит водить по кругу. Судя по реакции читалей на статью и комментарии, только вы одни не понимаете смысл моего запроса.
Мне такой упёртый банк не нужен. До конца недели выведу деньги и закрою все ваши банковские продукты.
Счастливо оставаться, «Тинькофф.Разочарование»!
Ребят, да вы там ухой обожралась. Кароче, теряете ещё одного клиента. Продлевать в следующем году страховку от вашей конторы на авто не буду и брокерский счёт в тинькофф инвестиции за пару месяцев закрою нахрен.
Если краска отвалится через 7 месяцев, кто будет переделывать? И за чей счëт?
Вы обалдели?
Где гарантия что исправят?
Где гарантия - хорошо ли исправят? Вот вы, пишущий буковки представитель банка - лично будете исправлять?
А ездить на чем в это время?
Жить в сервисе, чтобы контролировать?
А если опять накосячат?
Блин. Где вас таких недалеких набирают?
Я на самом деле очень редко защищаю банки потому что они в 99% косячат сами по жёсткому, но в данном случае по закону они правы поэтому не к чему привязаться.
По закону нельзя менять тип выплаты?
По закону вообще по ОСАГО выплата деньгами предусмотрена лишь в некоторых случаях (перечень установлен законом). В остальных случаях страховая имеет право не выплачивать деньгами по ОСАГО вообще. С 2017 года изменения такие произошли (или с 2018 не помню точно уже). Изменения (Федеральным законом от 28.03.2017 № 49-ФЗ) установили приоритет ремонта над выплатой за исключением некоторых случаев.
Понятно.
А если изначально такой вариант предложили (прямая выплата), а сейчас не хотят - то в чем может быть причина?
Ведь без разницы по идее куда именно перечислять эти деньги. Или нет?
Боюсь это вопрос к Тинькофф, а не ко мне) Я там не работаю тьфу тьфу. Страховая имеет право (не обязана) выплатить при наличии соответствующего соглашения о выплате вместо ремонта. А может ли туда сюда метаться не скажу даже и что сложного в том чтобы выплатить тоже не знаю)) Может я тут не прав конечно, но в том и суть что один раз воспользовались правом предложить возмещение, а поскольку они не обязаны его осуществлять в конкретонм случае, то и их право не предлагать снова тот вариант, не скажу. Вроде автора ситуация не подходит под перечень обязательных выплат. поэтому тут уже что Тинькофф я думаю решит. Знал бы больше сказал.
Понятно)
Не запрещает, но и не обязывает. С точки зрения клиентоориентированности могли бы предложить снова поидее.
Наказывают, чтобы не выпендривался... У меня точь в точь такая ситуация с Альфой была. Дали направление, поехал на станцию, пообщался с ними, понял какой ремонт мне собираются там сделать. Поехал в Альфу и они без проблем перечислили деньги.
Ну вот вам повезло пошли на встречу, выплатили деньгами. Хотя могли не делать этого, они видимо решили проявить к клиенту добро так сказать) А в случае с автором не хотят)
Автор в Тинькове, а я в Альфе... Думаю разница в этом)))
Во-первых, отношения авто владельца и страховой компании в данной ситуации регламентируются федеральным законом "ОБ ОБЯЗАТЕЛЬНОМ СТРАХОВАНИИ ГРАЖДАНСКОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТИ ВЛАДЕЛЬЦЕВ ТРАНСПОРТНЫХ СРЕДСТВ" №40-ФЗ от 25.04.2002.
Согласно действующему законодательству, установлен приоритет в возмещении ущерба в натуральном виде, т.е. посредством именно ремонта, а не денежной выплатой, поэтому страховая в подавляющем большинстве случаев вообще вправе не предлагать деньги и не торговаться, а молча выдать направление на ремонт.
Во-вторых, сумма выплаты считается с учётом износа автомобиля (возраст, пробег). В некотором смысле, это бред, но так прописано в нормативке. Ремонт же оплачивается в полной стоимости без учёта износа.
В-третьих, автовладельца, принципе, не должно интересовать, сколько страховая заплатит сервису, поскольку за сроки выполнения ремонта и его качество отвечает сама страховая.
В ситуации, регламентирование которой вам непонятно, надо изучать нормативку. Если самому лень/сложно/некогда, обратитесь за консультацией к нормальному юристу - цена вопроса 1000-2000 руб. В данной ситуации, я уверен, качественная консультация сняла бы многие ваши вопросы.
Ну и так, просто для информации: Тинькофф Страхование одна из немногих страховых, которые ещё не давали нам как профессиональным правозащитникам повода предъявить им претензии.