«М.Видео» потеряли заказ и отказываются помочь с его поисками
Часть первая — «Заказ на сайте»
Здесь все незамысловато, ко мне обратились родственники с просьбой найти морозильную камеру для хранения заготовок.
После быстрого поиска в интернете мой выбор пал на доставку от М.Видео — здесь и сроки комфортные и цена за доставку невысокая — красота. Однако проблемы начались уже здесь. Во-первых — я нигде не смог найти к какой категории относится мой товар.
Холодильная камера не очень тяжелая (38 кг) и не особо крупная (84,5*94*55 см). Мелкогабаритные грузы М.Видео доставляет бесплатно от определенной суммы, а за крупногабарит нужно платить отдельно. Кроме этого я не смог выбрать нужный адрес на карте, поэтому было принято волевое решение связаться со службой поддержки.
На этом этапе ко мне уже начали закрадываться некоторые сомнения касательно покупки в М.Видео, но оператор в чате блестяще справился со своей работой — помог определить категорию товара, сам оформил за меня заказ и согласовал примерное время доставки буквально за 4 минуты. «Вот это сервис!» — подумал я, получил смс-очку с подтверждением, и со спокойной душой забыл о заказе до дня доставки. (Дата формирования заказа: 02.08.21, заявленная дата доставки: 06.08.21)
Часть вторая — «День доставки»
6 августа в 21:36 получаю звонок от родственников и 2 вопроса: «Во сколько должен приехать курьер?» и «Ничего ли не поменялось?»
Сперва я подумал, что М.Видео просто молча перенесли дату доставки, они так уже делали с моими заказами, так что сценарий возможный. Но в личном кабинете никаких изменений не обнаружилось — «Доставка будет осуществлена 06.08.2020 с 19:00 до 22:00». Казалось бы — до 10 вечера время еще есть, но ведь менеджер обещал позвонить за час до приезда.
Звоню в тех. поддержку. «Одну минутку» — говорит мне оператор и изящно пропадает на 8 минут, оставляя меня в тишине. Не выдерживаю и перезваниваю снова. В этот раз не хочу висеть еще «одну минутку» и прошу оператора висеть со мной до конца решения вопроса, чтобы не объяснять все по новой следующему оператору.
Итог ожидания: «На складе с которого должна быть отгрузка возникла проблема непонятного происхождения, никаких новых дат мы вам сообщить не можем, ожидайте»
Класс. Пытаюсь призвать бедного менеджера к социальной ответственности, говорю что мы уже заказали грузчиков, теперь придется платить неустойку. — «Хорошо, я напишу в тикет что вы потерпели убытки и недовольны заказом, всего хорошего!»
Класс. Такой расклад меня не устроил и я звоню в ТП 3-й раз. После получаса дебатов мне удается договориться на следующее:
- Сотрудники М.Видео постараются отыскать мой заказ
- На следующий день (07.08.21) со мной свяжутся сразу с утра для решения проблемы и уточнения деталей
Это уже что-то. Передаю информацию родственникам и с нетерпением жду следующего дня.
Часть третья — «М.Видео — нам все равно!»
«Сразу с утра» для сотрудников М.Видео начинается где-то после обеда, потому что не дождавшись их звонка на следующий день, я снова позвонил сам в 13:42. И вот тут началось самое интересное:
- Все обещания выяснить куда делась моя посылка куда-то улетучились
- Никакой дополнительной информации мне предоставить не могут
- Сказать покинула ли посылка хотя-бы склад мне тоже не могут
- Никакой старший менеджер со мной не будет связываться и никаких других контактов мне не дадут
- Никто на всей планете Земля не знает, когда я получу свою посылку и получу ли ее вообще
Вот это сервис уровня компании-гиганта с оборотом 420 млрд рублей. Все попытки получить внятный ответ от поддержки через разные источники (WhatsApp, Telegram, телефон) ни к чему не привели. Сегодня уже 9 августа (а это неделя после заказа и 3 дня после даты предполагаемой доставки) — никакой реакции от М.Видео нет. Единственное изменение — в личном кабинете статус «готов к доставке» мистическим образом поменялся на «готов к отгрузке со склада»
Редко дохожу до кипения, потому что давно привык к нестабильному сервису крупных компаний — иногда удивляешься как все гладко и быстро, а иногда случается ситуация, подобная моей. Но в этот раз я порекомендовал М.Видео своим родственникам, и уже не я один вовлечен в бесконечный круг отмазок и плохого сервиса.
Примечание
Эта статья не несет в себе цели обидеть кого-либо из сотрудников тех. поддержки М.Видео. Я знаю как устроена служба поддержки в подобных компаниях, и они зачастую не имеют на руках никаких данных кроме базовой информации о заказе, которую вы можете самостоятельно посмотреть в личном кабинете. Более того, до этого случая я довольно лояльно относился к самому магазину (хотя, видимо, зря).
Пассивный заработок 176 рублей 27 копеек в день, если потребуете неустойку за просрочку поставки по ст.21 ЗоЗПП РФ
Большое спасибо за подсказку, но что-то мне подсказывает, что получить эту неустойку будет непросто :)
Не так сложно) всё в свободном доступе.
Через суд выплатят) Так самостоятельно - маловероятно.
Да нет, они выплатят, им проще выплатить условно 1к рублей, чем нарваться на штрафы на порядок выше
Подскажите, писать уже сейчас или после доставки?
Официальную претензию можно и сейчас направить, а в суде уже потом просто по дату доставки посчитать сумму. Без суда вам всё равно никто ничего не выплатит.
Не факт, если явно видно что косяк, то зачем магазину платить штраф в 50% от стоимости товара за не решение проблемы в досудебном порядке, оплачивать судебные расходы. Плюс если дошло до суда, то можно и моралку 2-3 тысячи сверху поиметь
Учитывая кол-во судов по таким вопросам - им проще так. Не вернут ему ничего без суда вот увидите. А судебные расходы не всегда в полном объёме взыскивают.
Да судья слудебку на них повесит 100% как и услуги адвоката как и судебные издержки, но надо до судебное им писать.
Кого повесит?)) А издержки на юристов не всегда в полном объёме возвращают, особенно если сумма расходов на юриста будет большая, а дело такое простое как это, то не удовлетворят всю сумму издержек, суды часто режут. Да и юриста будет дешевле нанять чем адвоката, не понимаю в чём смысл переплачивать за статус адвоката в таком лёгком деле. А то что претензию писать уже сказано да давно)
Юрист может в суде не прокачать, хотя... решает судья, а не мы.
Достаточно много хороших юристов. В таких делах как ЗоЗПП переплачивать за адвоката глупо учитывая что с их расценками суд вряд ли полностью возместит расходы. Адвокат есть смысл когда уголовное дело или высокой сложности, а когда такие как ЗоЗПП юриста более чем достаточно. Многие даже без них справляются по таким делам иногда.
Закон, что дышло куда повернул туда и вышло.
Да и где этих хороших юристов найти? Чуть толковый так сразу в столицу, деньгу загибать, а остальные некчемные на местах остались. Вот так и живём.
Да уверен и в регионах есть хорошие. Главное не выбирать того кто обещает 100% положительный результат, вот это точно как гарантия плохого юриста.
Можно сейчас, написать что-то типа:
Выплатить неустойку в размере ХХХ рублей за каждый день просрочки за период с ХХ.ХХ.ХХХХ по день передачи товара.
Когда доставят посчитаете сколько получилось. Также согласно ст.28 вы можете потребовать полного возмещения затрат на грузчиков
Спасибо, попробую :)
Закончился товар, вот они и мурыжат Вас.
Когда товар закончился, делают отмену заказа. А тут как будто товар потеряли где-то между складом и грузовой машиной, а сплошной поток заказов и нехватка сотрудников не позволяют разобраться в инциденте.
Как показывает практика судебных дел с мвидео ( по крайне мере в их "родном" Басманном суде в Москве) судьи как по волшебству в основном на стороне мвидео. Даже если закон не на стороне мвидео. Некоторые мотиворочные решения прямо "произведения искусства". Если будете судиться - обязательно берите юриста.
Странно я наоборот видел много судебных актов в пользу потребителей причём на сайте московских судов. Не все, но многие. Ну а подавать в суд можно и по месту жительства если кто то считает что там "суды прикормлены".