Бездействие и не профессионализм сотрудников ТП Озон (а зачастую вообще молчание службы поддержки) вынуждает продавцов писать такие статьи, как мы напишем сейчас:
Возвраты Озон - это отдельная боль любого продавца, причем речь идет именно об неадекватности политики возвратов. Также в статье будет несколько лайф хаков для ушлых покупателей- как вернуть товар в любом состоянии )) При желании - покупатель может вообще отправить продавцу чужой товар и спокойно получить свои денежки назад.
Сейчас большинство товаров имеет какой-либо бренд. Товар может быть абсолютно рабочим; соответствовать всем заявленным характеристикам, но.. покупатель при создании заявки на возврат всегда может выбрать причину "товар не оригинальный" и шанс что ОЗОН одобрит такой возврат (вне зависимости от степени "убитости" товара потребителем ) 99%. Самое смешное - что продавец может иметь все документы, подтвержденный бренд и сертификаты, а покупатель нулевую экспертность в вопросах оригинальности - главное просто нажать кнопочку "не оригинал". Покупателю не нужно ничего обосновывать, объяснять и доказывать. Заказал - попользовался - вернул.
Здорово, скажут хейтеры - покупатель всегда молодец, а барыги только ноют. Но все бы ничего, когда ты продаешь платья, футбольные мячи, стулья - и прочие товары, которые итак являются возвратными в любом магазине и их не сложно после возврата перепродать повторно. Но что скажете о возвратах вскрытых и продегустированных коробках с кофетами, наполовину съеденных? Ношенные трусы, которые показались не удобными, зубные щетки, побывавшие в эксплуатации... Косметика и особенно помады, которыми девушка уже накрасилась, но посмотрев под разным освещением вдруг решила, что оттенок не совсем ее! Она оформляет возврат - продавец его отклоняет по логичной причине "товарный вид потерян" - она открывает спор - сказать, что будет дальше? конечно озон встает на сторону покупателя и одобряет порой даже самый дикий возврат! В ход идет все: флакончики с парфюмом вскрытые и в которых не хватает четверти продукта, начатые упаковки памперсов, но вершиной апогея была статья на VC, где магазин торгующий товарами 18+ писал как покупатели делают им возвраты самых пикантных и сугубо интимных вещей!!! :D Можете закупиться на озоне в любом секс шопе целым арсеналом, развлекаться с женой неделю, а потом просто оформить возврат!
Молчу о миллионе жалоб продавцов техники, когда покупатель заказывает дорогие наушники за 15000 и с пометкой "не оригинал" умудряется их вернуть спустя месяц использования. По законам РФ для решения таких ситуаций предполагается проведение экспертизы как минимум, но ОЗОН обычно это не волнует - он просто одобряет ВСЕ И ВСЕМ.. Безотказный, как автомат калашникова.. Потом продавцу приходят китайские аирподсы с рынка за 2500. А оригинальные покупатель может оставить себе. Что делать? Писать в поддержку Озон? Пишите))) и ждите пока "нам очень жаль и мы разбираемся в ситуации"..
Списание денег с продавцов за возвраты, которые не вернулись - отдельная боль.
Если продавец работает с доставкой Озон - то деньги за возврат озон списывает, а возвратов на складе просто не оказывается. В итоге - у продавца ни товара, ни денег. У покупателя... ну деньги как минимум ))) А возможно и товар )
Если продавец делает отгрузку со своих складов все не менее весело.. В посылку вкладывается обратный адрес и получатель возвратов (эта информация должна быть указана для случая, если покупатель захочет вернуть товар.. и ОНА УКАЗАНА - конкретно написан обратный адрес и фио получателя). Только зачастую возврат отправляют не на указанные данные, а пишут на посылке не корректную информацию. Итог - продавец не может забрать посылку с возвратом с почты. Почта ее просто не выдает. Что делает Озон??? Бинго! Ставит статус "возврат получен продавцом" и не важно что вы его не получили!!! Что делать??? Ну в поддержку писать, что же еще )))
Сотрудник поддержки вам обязательно ответит, что данный статус ваш возврат получил ошибочно и волноваться вам в принципе не о чем:
Тут мы как бы должны понять, что все хорошо. Поводов для беспокойства нет - ведь пока продавец не получит товар и не проверит его - деньги покупателю не вернут. В ТЕОРИИ. Но.. на деле - не проходит и 1 дня - деньги списаны Озоном с продавца и не важно, что ТП говорила Вам вчера. Как же так?! - спросите Вы у сотрудников поддержки! И тут вам уже ответят, что им нужно разобраться .. А Вам подождать! И желательно подольше! Вечность например!
Чтобы не быть голословным: Обращение #13685678, 10 дней тишины.
Аналогичная ситуация Обращение #13685678 - товар нами не получен, а статус "возврат получен продавцом" - ответ озона - статус ошибочный, но отменить статус невозможно.
Ждем ответа на данные обращения и разрешения ситуации..
Соболезнуем всем продавцам..
А покупатели..
Покупатели на озон пока могут жить на широкую ногу и не в чем себе не отказывать - идите и закажите себе конфетки к чаю, книжку на почитать.. и что нибудь из секс- шопа в придачу ) через недельку все вернете, только фантики от конфет не выбрасывайте!
Антон, день добрый! Я из Ozon Marketplace. Изучим обращения из статьи и чуть позже вернёмся к вам.
У вас и клиентская служба отвечает либо тупой отпиской, как будто вообще не читали, что я пишу, либо вообще не пытаются даже понимать, что пишу, ответ шаблоном, как у робота. Ещё и работает теперь с такой же скоростью
Комментарий недоступен
Можно было просто заменить роботом. Качество ответов примерно одинаковое
было бы очень интересно прочитать выводы.
Потому как с точки зрения покупателя итак есть проблемы с возвратами у озона. Тут же, на vc, посты достаточно свежие.
Покупать что-то, если всё будет ещё хуже - я не стану и другим буду не советовать.
Будете подстраиваться под продавцов - долго не проработаете.
не будут соблюдать элементарные правила законности - вам же покупатели будут приходить трусы отстиранные от предыдущего покупателя (а вы и знать не будете). вопрос не о возвратах вообще. а о товарах которые в принципе нельзя возвращать в бу виде. товар не распакован - пожалуйста, возвращайте.
ну и долго такой продавец проработает?
Вообще, перед тем как выставить товар вновь на продажу, продавец обязан его как минимум проверить.
Не выполняет этого? Вон с площадки.
Такой продавец остается на площадке?
На*** такую площадку.
Всё просто.
Аналогично и с точки зрения продавца.
Покупатель прислал бу товар, который должен быть новым? В саппорт, с требованием заблокировать покупателя.
В чем проблема, что за нытьё?
Отправлять другим покупателям такое - это вообще насколько себя не уважать нужно?
1. начнем с того что вы абсолютно не понимаете механику работы озон. вы им поставили на склад 200 платьев для продажи. их доставляет ОЗОН. 1 платье порвали при примерке - его могут просто вернуть на склад неглядя и озон отправит его еще 25 раз другим людям. Продавец и знать не знает об этом.
2. ахаха. напишите им в саппорт с просьбой заблокировать покупателя, удачи ))) нет такой практики у озон - пофиг им. например покупатель возвращает духи - говорит что пахнет не вкусно (но это сугобо личное восприятие во-первых, а во-вторых вообще не факт что причина в этом. может надоели они человеку за неделю-другую. написать- то можно все что угодно)
или сожранные конфеты - "не вкусно" это не причина. когда вам в магазине не нравится конфеты- вы такие просто больше не покупаете.
проблема должна решаться Озон на моменте рассмотрения спора - арбитражник же видит, что продукт вскрыт, его пробовали, мазались или ели - это было бы адекватно.
Статья не о возвратах вообще - а о том что некоторые возвраты просто дикие, а озон на это забивает.
если вам обувь не подошла по размеру - но она в нормальном виде - возвращайте, кто что вам скажет.
но не помады / вскрытые духи / наполовину сожраные новогодние подарки / товары из секс шопа же отправлять на возвраты ) такие возвраты должны сразу отклонятся озоном.
платье могло быть порвано и на момент поставки, к слову.
Механику, да, не знаю.
Но так понимаю что по сути-то ОЗОН делает всё правильно в случае с, например, порванным платьем.
У продавца есть доказательства что он продал изначально качественный товар? Нет.
Тогда почему ОЗОН должен вставать на сторону продавца? На каком основании? На основании того, что "этот лох уже бабло забашлял"?
В случае со вкусовщиной типа "не вкусно (в т.ч. пахнет)" и пр. - вы сами-то вообще чем думаете, когда торговать начинаете таким товаром? На что рассчитываете? Забашлять, хоть раз, лошку, да и х*р с ним?
Т.е. тут тоже всё вполне себе двояко.
У меня другой вопрос - как так получается, что товар после возврата возвращается в продажу, а продавец об этом и не в курсе и не может отозвать его никак?
"У меня другой вопрос - как так получается, что товар после возврата возвращается в продажу, а продавец об этом и не в курсе и не может отозвать его никак?" - это вопрос к озону. с браком одежды реально куча случаев что озон катает товар до талого. На складах никто особо не смотрит.
сожраные конфеты конечно не отправят повторно скорее всего. но как раз статья об этом - если вам действительно пришел брак - возвращайте пожалуйста. но какого ж хрена жрать конфеты краситься помадой и брызгаться духами - а потом возвращать.
если конфеты просрочка, флакон не распыляет или еще какой то брак - вопросов нет. Мы и не пишем что покупатель должен не возвращать брак. но статья именно о беспредельных возвратах одобряемых озон без разбора.
у продавца есть доказательства, что он продал целый товар. почему он должен забирать помаду которой уже красились? не подошел оттенок - тогда столь взыскательному покупателю товары личного пользования не нужно приобретать дистанционно. а искать магазины где есть тестеры.
любой адекватный человек понимает, что накраситься и вернуть - не вариант.
Т.е. кто-то всерьёз считает, что невзыскательные девушки, приобретающие помаду по принципу "лишь бы красилось", существуют?
Что это за идиот?)
Ах, да. Любой продавец помады на озоне)
Вот только есть одно небольшое НО.
Закупочная цена у этой помады такая, что можно 10 штук сверху к каждому заказу класть, и то в минус не уйти.
В чем тогда проблема?
Да откуда такая фантазия? Вы понимаете что такое себестоимость товара и как она рассчитывается? Вы понимаете, что у товара ещё есть стоимость хранения? Вы знаете различие себестоимости производства товара и себестоимости товара, лежащего на полке? Какие-то странные тексты, подающиеся Вами без аргументов, но при этом в виде 100% и неоспоримого факта! :)
и что, теперь все должны падать ниц перед продаванами? ах какая печаль, у них помада в закупе не 5 рублей за штуку, а целых 5 руб и 3 копейки!!! Кошмар!!
Не понял немного эмоциональной выдачи. Вопросы по существу есть или просто пропускаем Ваш комментарий? :)
Долго читал Ваши комментарии , вот вам цифры , мы продаём электротехнические товары , отправили розетку закупочная цена 220 рублей продаём за 437 рублей , как думаете какая моржа? Доставка минимум 150р(ах да, вы же думаете , что доставка бесплатная именно это же вам говорит ОЗОН) ,комиссия 8%, упаковка 30 рублей , доставка до пункта сдачи склада ОЗОН 300р и 2-3 часа времени, стоимость возврата оплаченная продавцом ещё порядка 150 рублей, сюда прибавим налоги , аренду помещения, зарплату работникам, офисные расходы , канцтовары, программное обеспечение, компьютеры ,кресла , мебель .И вот приходит товар по причине не работает /сломан, проверяем, работает, повторно уже не продашь , испорчен товарный вид, только выкинуть. Нам нужно теперь как миниму продать 7 таких розеток, чтобы компенсировать возвратную .Продажи растут, а прибыль съедается вот такими возвратами .Просто всё бросить и уйти?Нет, это наш труд , мы развиваем маркетплейс , каждый продавец и каждый покупатель. Мы торгуем чуть больше года , вложенно в развитие магазина больше 1млн.рублей , не считая затрат на товар. И вот происходит нарушение ЗОПП , открою вам секрет , что он защищает не только покупателя ,но и продавца именно там регламентируется в каком виде должен сдать возврат покупатель и право продавца который может отказать в возврате, если не соблюдены описанные правила . Но ОЗОН лишает продавца этого права, именно об этом статья. Вы же не хотите , что бы вас лишили права на возврат? Если вас всё же лешат этого права , вы будете тоже "ныть" на форумах , а возможно просто съедите просрочку из упомянутых вами выше магазинах и придёте туда снова закупаться,ну или пойдёте в другой за 2-3км обиженный? Не в обиду просто интересно какие действия будут с вашей стороны .Вижу так , ОЗОН не должен переходить на чью-то сторону , есть закон , его нужно соблюдать. По поводу заявы на покупателя , на кого писать? Вам контакты ,данные покупателя никто не даст. И становится не много не по себе, так как понимаешь , что ты и твой магазин не как не защищён самой же площадкой которой ты отдаёшь до 30% выручки по итогу . Где справедливость?
А продавцу не сообщают, что брак, ибо не сообщил об этом сам покупатель. Поэтому и отзывать нечего, нет брака официально заверенного - нечего возвращать. Выгодно такое только площадке, которая раз за разом катает туда-сюда бракованный товар, получая деньги за обработку и доставку с продавцов. Думаете продавцам оно надо, получать негативные отзывы да уходить в минус от таких катаний?
Говорят же Вам, многие продавцы работают по схеме FBO, при которой товары сдаются на склад Озон, где и хранятся до продажи. Если недобросовестный покупатель сломает или поносит вещь и вернет её как новую, то Озон вновь её продаст как новую. Зачастую продавцы сами в шоке от того, что происходит - поломают вещь при хранении или транспортировке, или покупатель заюзает да ухлопает, а потом её перепродают раз за разом со склада Озон, ибо вернули как "не подошла", а по факту брак, и каждую доставку и возврат оплачивает продавец, и зачастую такие катания уводят в минус и добропорядочных продавцов, которые и качественную вещь изначально вложили, и упаковали достойно.
Можете ещё по обращению 13700428? 2 недели уже ждём, никакой реакции