Приобрел 11 ноября наушники Sennheiser Momentum True Wireless 2 (заказ 75584908), их оперативно привезли уже на следующий день. Наушники всем устроили, кроме проблемы с тем, что на улице (видимо, в местах, где поблизости слишком много других Bluetooth-устройств) звук начинает прерываться, шипеть и прочими способами огорчать меня. Конечно, такое качество товара за 18 тысяч рублей меня не устроило и я решил воспользоваться помощью Маркета, где меня и подстерегала неприятная неожиданность.
Итак, в качестве единственного варианта возврата мне было предложено отправиться в отделение Почты России, купить за свои деньги коробку для упаковки, вложить туда листок с номером заказа, надеяться, что посылка не будет потеряна по пути и через 10 дней спустя прихода товара на склад Маркета получить, наконец, свои деньги, т.е. ориентировочно эдак на месяц остаться как без наушников, так и без своих денег. Разумеется, такая постановка вопроса меня не устроила, и я предложил Яндексу хотя бы прислать их курьера, который бы забрал у меня наушники и гарантированно довез бы их до склада в тот же день, умеют ведь они доставлять их ко мне за 2 часа. Однако в этом я получил отказ, видимо, все, что происходит после получения денежных средств от меня, Яндекс уже не столь сильно волнует.
Я также совершил звонок в поддержку Маркета и спросил, как я могу сделать замену товара, т.е. реализовать свое законное право требовать не возврата денег, а именно замены товара на товар без недостатков. В этом мне также было отказано. Девушка на проводе не смогла ответить, на каком основании Яндекс столь вольно трактует ЗоПП, и предложила связаться с продавцом, который «может пойти мне навстречу» и сделать замену товара. На резонное замечание, что платил я Яндексу и кассовый чек мне был выслан от имени Яндекса (с ИНН 7736207543), она также ничего не смогла ответить.
На данный момент я планирую написать заявление в Роспотребнадзор, где изложу эти факты, поскольку, кроме как правовым нигилизмом Яндекса, объяснить происходящее я не могу. Очень жаль, что в случае проблем с товарами клиент остается с ними один на один. В будущем я вряд ли буду заказывать что-то достаточно дорогое либо технически сложное в Маркете, дабы избежать такого рода «сервиса» и некомпетентности их сотрудников.
Прошу уважаемых читателей дать какие-то советы по поводу дальнейших действий с моей стороны. Стоит ли согласиться на возврат на условиях Яндекса или привлечь контролирующие инстанции и суд для решения спора?
Здравствуйте, уважаемый Guy Fawkes.
Сочувствую вам в вашей ситуации и желаю скорейшего и успешного разрешения!
В вашем случае вам важно для начала определиться, в каком именно статусе вы хотите обменять товар - как товар НАДЛЕЖАЩЕГО качества или как товар НЕНАДЛЕЖАЩЕГО качества? В каждом случае своя процедура, порядок и сроки, и это по своему правовому смыслу совершенно разные требования.
Насколько вы уверены, что обнаруженные вами особенности товара являются именно недостатком, который будет легко продемонстрировать, подтвердить и что это точно является недопустимым при эксплуатации вашего товара?
Думал об этом. Скорее всего, воспроизвести проблему, да еще и в "стерильных" условиях сервис-центра будет практически невозможно, т.к., например, дома у меня все в порядке и баг проявляется только на улице. Насчет недопустимости его при эксплуатации - ну, согласитесь, для наушников проблемы при воспроизведении звука должны являться существенным недостатком, т.к. это их основное предназначение.
Возможно, правильнее делать возврат как товара надлежащего качества и у меня есть еще несколько дней для этого: однако в этом случае могут упереться в "наличие следов эксплуатации" (невооруженным взглядом ничего не видно, наушники новые, но кто знает, как пристально будут эти следы искать). Вы могли бы рассказать о плюсах и минусах каждого подхода в моем случае?
В принципе, вы и так уже изложили плюсы и минусы.
В случае именно возврата (не обмена) товара как надлежащего качества по ст. 26.1 ЗоЗПП обратная доставка будет за ваш счет. Далее, да, будет проверяться товарный вид и потребительских свойств. Следы эксплуатации здесь неприменимы - это только в случае обмена по ст. 25 ЗоЗПП. Но здесь нет нужды проверять наличие и причины недостатка.
В случае обмена как товара ненадлежащего качества главная сложность - это подтверждение недостатка. Если недостаток не будет подтвержден проверкой качества, то придется либо проводить досудебную платную экспертизу, либо обращаться в суд, который скорее всего назначит судебную экспертизу, также платную.
В данном случае проблема еще и в том, что Яндекс не предоставляет, весьма вольно трактуя ЗоПП, такую "опцию", как обмен товара ненадлежащего качества (причин такого их поведения узнать не удалось) - т.е. все три пункта, почему я хочу вернуть товар сводятся к тому, что я должен пойти на почту и отослать им его назад, т.е. совершить *возврат*, после чего они вернут деньги.
Да, это многие интернет-магазины любят - отказывать в замене. Как я понял, со слов некоторых магазинов, у них поголовно бизнес-процессы и информационные системы не предусматривают проводки замены. Особенно с доплатами/компенсациями разницы в цене. Поэтому вариант замены часто заранее исключается из оферты магазинов и замену производят только по решению суда.
А разве оферта магазинов может противоречить ЗоПП?
Я бы засмеялся, если бы не было так грустно...)
Я не видел еще ни одной оферты современного интернет-магазина, которая бы НЕ противоречила ЗоЗПП.
Другой вопрос, что все ущемляющие условия оферт признаются недействительными. Но для этого нужно судиться и заявлять признание условий недействительными отдельным требованием.
Это крайне печально. Магазины могут казаться такими лояльными, закидывать бонусами-баллами-акциями, пока ты несешь им деньги и с переданными тебе товарами все в порядке. Но стоит случиться элементарной проблеме (у человека плохо работает девайс), сразу включается "звериный оскал капитализма" :)
Так вы просто почитайте приемную хотя бы за последнюю неделю или за последний месяц. Сразу же поймете, какой в целом беспредел творится.
И да, соглашусь свами - очень часто даже элементарная проблема, не попадающая под стандартные скрипты конкретного продавца, сразу же превращается в неразрешимую.
Но при этом важно и самому быть внимательным и ответственным за собственные действия. Принцип "покупатель всегда прав" - это такая же дурная крайность.