«Сбермегамаркет» и «Эльдорадо»: оплаченный заказ Xbox Series X выборочно отменен избранным покупателям
Итак, продолжение рассказа о ситуации с тем, как «Сбермегамаркет» и «Эльдорадо» приняли многочисленные оплаченные заказы на консоль Xbox Series X, выдали людям чеки об этом, а затем через несколько дней благополучно отменили заказы.
Естественно, люди сплотились в стремлении решить вопрос, подбили некую статистику. 83 человека отметили, что им заказ отменили. Из них у 80 есть чек о покупке, а троим, вероятно отменили заказ до подтверждения. Едем далее.
Как оказалось чуть позже, заказы отменены были не все. Нашлись люди, у которых на 29-30.11.2021 заказы либо оставались в статусе «подтверждено продавцом», либо трекинг показывал, что посылка всё же начала движение. И вплоть до данного момента появляются сообщения об обновлении трекинга на «передано курьеру» (или подобный, говорящий, что вручение товара очень близко) или вообще об успешном получении приставки. Но стоит отметить, есть ещё и те, у кого статус заказа не меняется, дата доставки переносится, но тут уже 50/50 привезут - не привезут.
Что имеем в итоге? Успешно доставлены или близки к этому консоли оплаченные полностью, оплаченные с применением промо-кода или же с оплатой при получении. Занятное. Хочется спросить у Сбермегамаркет и Эльдорадо, почему мой оплаченный заказ был отменен, а другому человеку вы выслали товар? Причем, приставки идут и тем, кто заказал как одну единицу товара, так и 2-3 консоли (наверное родственникам, не иначе ;) ). Это первый момент.
Второй момент: официальная реакция продавцов. Отреагировали на VC только М.Видео-Эльдорадо. Сначала была попытка отписаться, что мол товар дефицитный.
Затем, лаконичное «посидите-подождите»
И, на данный момент последнее, очень похожее на какую-никакую реакцию и свидетельство о работе над ситуацией.
А что же Сбермегамаркет?
Приведу ещё цитату сообщения от ТП Эльдорадо, полученную одним из потерпевших:
Благодарим Вас за Обращение, по итогам рассмотрения которого сообщаем, что информация направлена на руководство с целью проработки ошибок и устранения их в дальнейшем. По уточненной информации, доставкой товара покупателю занимается непосредственно платформа СберМегаМаркет. Мы, в свою очередь передаем товар на склад платформы в установленные платформой сроки и никогда самостоятельно заказы не отменяем. Почему их отменяет СберМегаМаркет, ссылаясь при этом на магазин — мы, к сожалению, информацией не владеем. В данный момент мы прилагаем все усилия для того, чтобы решить данный вопрос с платформой, так как качество работы нашего магазина и позитивные эмоции покупателей — для нас превыше всего. Приносим извинения за доставленные неудобства. Мы благодарны, что Вы являетесь нашим клиентом.
Основная позиция обеих компаний пока что: мы не в курсе, это всё они! Что творилось в частных переписках покупателей с техподдержкой Эльдорадо и Сбермегамаркет страшно даже начинать рассказывать. Но стоит отдать должное компаниям, СММ щедро накидывал некоторым 200 баллов! А Эльдорадо и того больше — 1000 бонусов! (Мне, к слову, 2 раза по 1000, лишь бы отстал, видимо). Версии ответов были в общем самые различные, начиная от "это всё Эльдорадо понаотменяли" до "партию приставок резко развернули, отдали другой торговой сети вообще не из РФ" и "там по вашему заказу был брак"! Не иначе как ураган фуры поднял в воздух, закружил в безумном вихре и опрокинул в океан. Удивительно, что не было версии ответа от ТП "собака съела".
Думаю, комментаторы дополнят галерею скринами бесед с ТП. Я приведу один, об отмене покупки консоли Series S, в которой нет недостатка на полках магазинов и складах.
И третий момент, не менее важный. Допустим, да, приставок нет, склады пусты, поставки сорваны. Но! Отменив эти наши как минимум 80 заказов на Xbox Series X, Эльдорадо и М.Видео объявляют 2 декабря что? Правильно, сбор заявок 3 декабря на покупку консолей Xbox Series X!
Это, мягко говоря, уже совсем неуважительно.
И вообще, скажите, пожалуйста, Сбермегамаркет и М.Видео-Эльдорадо, это нормально, когда ваши клиенты при покупке товара оперируют понятиями "повезло", "надеюсь" и "боюсь отменят"? В рамках каких законов (а не внутренних инструкций) вы осуществляете деятельность подобным образом? Мы всё еще ждем разрешения ситуации, мы готовы к общению и нахождению компромисса. С 23 ноября, когда вы открыли ту продажу консолей прошло уже 11 суток.
UPD1: Чемпионом среди заказов Xbox Series X среди отмененных СММ и Эльдорадо становится вот этот, который разве что из рук получателя не вырвали.
UPD2: Также хочется обратить внимание Сбермегамаркет и М.Видео-Эльдорадо на схожие моменты нашей и следующей ситуации:
а в частности:
Плюсую. Также отменили оплаченный заказ, хотя трекинг показывал, что уже на пути в магазин, а по телефону сказали, что уже поступил и можно забирать, по итогу отменили заказ, с тех пор реализовали множество консолей, а на клиента, которого они опрокинули наплевать, сколько я им ни писал. Номер заказа в Эльдо: 263025165
Добрый день! По данному заказу ранее предоставляли ответ коллеги в рамках претензии.
Ситуация зарегистрирована 29 ноября, то есть уже 10 дней. Сколько ожидать клиенту, что создал тему и тем кто отписывался в этой теме?
Ответ ваших коллег никак неудовлетворителен! Почему вы считаете нормальным отменить мой оплаченный заказ, зато с тех пор принимаете новые заявки от других клиентов и оформляете им заказ, а я, клиент который оформил заказ ранее и уже оплатил товар, его получить не должен? Прямо скажите тогда, что вам плевать на ваших клиентов и репутацию
@М.Видео-Эльдорадо дайте, пожалуйста, ответ по общей проблеме с заказами с СММ. Информацию на эл.адрес собираете уже несколько дней. В каком направлении движется решение вопроса?
Вопрос рассматривается с 3 декабря - уже 5 дней и, по сути, никакой конкретики. Огласите сроки, когда будут известны планы по решению данного вопроса?
Ранее уточнили, что занимаемся вопросом. Сроки обозначить точные - нет возможности, т.к. процесс требует участия различных подразделений и подробного разбора.
Подробный разбор - это хорошо. Понять почему так получилось, как с этим бороться и тп - отлично. Только при чем тут клиенты? Это ваша внутренняя кухня. Мне совершенно непонятно, почему вы не можете решить вопрос с пострадавшими. И тем более, почему вы не предоставляете ETA решения инцидента или следующего апдейта по текущему вопросу.
Полностью поддерживаю. Есть пачка отменнных заказов, по ним есть пачка писем на smm@, есть партия консолей в наличии (03.12 был сбор заявок).
Есть же простое и понятное решение, лежащее вот прям на поверхности — обзвонить без всяких заявок и вне очереди людей, написавших на указанный ящик и предоставивших скан чека / скриншот отменнного заказа в момент, когда он еще был подтвержден продавцом, предложить купить консоль, разницу компенсировать бонусными рублями.
В результате вместо почти сотни недовольных — получить почти сотню вполне себе лояльных клиентов. Причем, учитывая, что консоль — это товар далеко не первой необходимости и стоит не три копейки, то значит такие клиенты потенциально могут принести куда больше для @М.Видео-Эльдорадо , не говоря уж о репутации.
Да, придется принести жертву в виде бонусов, но, эти бонусы же еще как-то потратить надо, а это значит, люди пойдут и будут покупать товары.
Всегда думал, что @М.Видео-Эльдорадо — крупный, ответственный ритейлер, без всякой подзаборной китайщины на витринах (в 2012 купили с товарищем по стиралке в М.Видео — до сих пор обе живы и работают каждый день), с вменяемыми консультантами (ребята работающие в Эльдорадо в ТЦ Глобус, г. Киров — просто молодцы, всегда помогут, подскажут, проконсультируют и даже... выдадут оплаченный товар).
У нас в городе (~70к населения) нет ни красных, ни зеленых (ближайший магазин @М.Видео-Эльдорадо в 40км). Только DNS со своим DEXPом и ПВЗ всяких озонов с вайлдберизами. 20.11 узнал, что открывается магазин Эльдорадо, подумалось "ну вот, наконец-то будет нормальный магазин техники, никакого больше геморроя с доставками от ИП Пупкина и всего вот этого вот". Ан нет. Похоже, лучше уж заказывать у всяких ИП Пупкин и иже с ним, они хотя бы довозят оплаченные заказы.
За 12 лет опыта покупок через интернет, не припомню ни единого случая, чтобы вот так вот в наглую заказ отменяли, ничего не объяснив и даже не пытаясь найти компромисс. При этом тыча пальцем друг в друга, отвечая на элементарный вопрос "Кто отменил заказ?". Бесконечные сказки про "перевернувшиеся фуры" от @Мегамаркет и нежелание идти на контакт @М.Видео-Эльдорадо просто поражают.
@М.Видео-Эльдорадо ну это несерьезно, уже 12 дней вы разбираетесь и не предоставляете клиенту никакой информации по инциденту. Хотя в других темах вы мониторите проблемы, а эту почему то игнорируете.
@М.Видео-Эльдорадо
Здравствуйте, дайте, пожалуйста, обратную связь по данному вопросу. Сколько ещё ждать? Уже новый год на носу...
@М.Видео-Эльдорадо если вы не знаете точных сроков решения, вы можете предоставить, например: текущий статус, что делаете чтобы решить инцидент, время следующего апдейта. В этом кажется нет ничего сложного. А не отписку "ждите, мы вам обязательно напишем". Сколько ждать - неделю/месяц/год? Вы же вообще не предоставили никаких сроков.
И непонятно почему вы вообще устраиваете "подробные разборы" вместо того, чтобы сначала решить проблему с клиентами, при этом параллельно открывая продажу консолей и спокойно продавая их по заявкам.
Понял, спасибо. Держите, пожалуйста, в курсе. Народу много и люди реально переживают.
Здравствуйте! Уже неделя прошла. Должны быть известны какие-то подробности и дальнейшие действия? Сколько еще люди будут томиться в ожидании? Дайте, пожалуйста, обратную связь по решению данного вопроса.
@М.Видео-Эльдорадо, вы нашим вопросом еще занимаетесь или решили уйти в игнор? Третий день уже никакой информации. Сколько еще нужно времени для решения вопроса?
@М.Видео-Эльдорадо здравствуйте! Уточните, пожалуйста, текущий статус по решению проблемы.