Ozon заблокировал аккаунт и отказывается объяснять причину
Озон, заблокировавший по ошибке мой аккаунт, отказывается проводить расследование по этому поводу, и предлагает мне зарегистрировать новые номер телефона и электронную почту, чтобы я мог использовать их для создания нового аккаунта на маркетплейсе. Рассказываю хронологию событий и показываю ответы от поддержки.
Обновление: аккаунт разблокировали! 🎉 Спасибо всем за внимание к моей статье. Желаю Озону пересмотреть процедуру разрешения подобных ситуаций через поддержку, чтобы другим людям не приходилось тратить нервы и часы на написание подобных статей.
Ничего не предвещало беды. Как это обычно и бывает, я пришел в ПВЗ, чтобы забрать свой заказ, достал телефон, чтобы назвать сотруднику номер заказа, и столкнулся с проблемой: меня выкинуло из аккаунта. При попытке авторизоваться по номеру телефона или по почте я получил ошибку:
Я было подумал, что это какая-то временная проблема в работе маркетплейса, поэтому и не придал этому особого значения. Сотруднику в ПВЗ я назвал свой номер телефона и он без проблем выдал мне мой, как окажется позднее, последний заказ.
Несколькими днями после мне понадобилось купить очередную бытовую мелочь в дом и по привычке я зашел на Озон, но в аккаунт зайти всё так же не получилось. Я попробовал и со смартфона, и с компьютера, и по номеру телефона, и по почте, даже поспрашивал у людей, работает ли у них авторизация в Озоне, и в конце-концов всё стало ясно: мой аккаунт заблокировали.
Начинаю перебирать в голове возможные причины блокировки, но все они отпадают, потому что:
- Все товары я всегда покупал по полной предоплате онлайн;
- За насколько лет покупок на маркетплейсе я ни разу не оформлял возвраты — как-то не возникало такой потребности;
- Я не ставлю оценки заказам, а отзыв за всё время я написал лишь один — год назад, в котором я указал на истекающий срок годности у доставленной мне шоколадки.
То есть при всём желании мне даже не удастся придумать ни гиперболизированную причину, ни теорию заговора, под которые можно было бы подогнать мою блокировку. Поэтому я делаю вполне разумный вывод: моя блокировка — это какая-то ошибка. И именно с такой вот истории я и начал общение с поддержкой Озона.
С поддержкой я общался через официальную группу ВК, т.к. онлайн-чат с поддержкой на сайте маркетплейса по иронии судьбы доступен только авторизованным пользователям:
Сотрудник поддержки скинул нерабочую ссылку, поэтому самостоятельно нахожу «Условия продажи Товаров для физических лиц в OZON.ru», чтобы посмотреть на пункт правил, который я нарушил, и вижу вот это:
Сообщаю сотруднику поддержки, что это, вероятно, какая-то ошибка, ведь у меня даже предположений нет о причине блокировки, на что меня затыкают этим же пунктом правил и подчеркивают, что при регистрации на маркетплейсе я сам согласится с тем, что мой аккаунт могут заблокировать в любой момент без объяснения причин:
На мою просьбу объяснить причину блокировки мне сообщают «о подозрительной активности» в моем аккаунте и предлагают создать новый:
На мои попытки узнать что-то более конкретное, мне сообщают, что причину блокировки моего аккаунта мне знать не положено:
Я решил напомнить поддержке Озона о том, что из-за их блокировки в одностороннем порядке я лишаюсь права на просмотр своей истории заказов, на получение доступа к электронным чекам и на оформление возвратов (в том числе и гарантийных), которые возможны только через личный кабинет покупателя. Ответная формулировка сотрудника поддержки не очень понятна: мне вернули доступ к аккаунту (с отсутствующим правом на оформление заказов) или его никогда и не забирали?
Но факт в том, что в аккаунт я не могу войти и по сей день. На моё замечание мне сообщают, что аккаунт мне не разблокируют и что проще будет создать новый:
После чего я делаю вывод, что сотрудники поддержки либо не имеют компетенции решать такие вопросы, либо не имеют желания разбираться в моей проблеме, но к кому обращаться в таких случаях — решительно непонятно.
Озон, заблокировавший по ошибке аккаунт постоянного покупателя, отказывается проводить расследование по этому поводу, и предлагает мне зарегистрировать новые номер телефона и электронную почту — ведь по их мнению это «проще», чем привлечь для решения проблемы компетентного в подобных вопросах сотрудника, который бы провёл расследование, убедился бы в том, что блокировка была [скорее всего] ошибочной, и нажал бы одну-единственную кнопку в CRM-системе для снятия ограничений с моего аккаунта.
Номер последнего заказа для сотрудников Озона, которые увидят эту статью: 26071651-0051.
Я не очень понимаю, какую проблему бизнеса решает пункт правил 1.1.8.
Я не очень понимаю, почему поддержка Озона не разглашает причины блокировки аккаунтов покупателей.
Я не очень понимаю, почему Озон отказывается проводить расследование и привлекать для решения проблемы компетентных сотрудников.
Я не очень понимаю, насколько плохо было бы мое положение в случае, если бы я помимо маркетплейса пользовался и другими продуктами Озона: банковскими картами, покупкой авиабилетов или долгосрочной подпиской Premium. Изменилось бы отношение службы поддержки ко мне или оно осталось бы таким же безразличным и холодным?
Комментарий недоступен
Проще самому. Я в своё время по глупости поленился сам и попросил РПН так они даже этого не смогли сделать нормально. То одни недостатки при подаче иска были, потом не подписали его (или доверку не приложили) и иск вернули и понял что надо всё делать самому)) Но это было давно я редко своими личными делами занимался поэтому думал не буду напрягаться а напрягу РПН и вышло так) Как говорят хочешь чтобы было всё сделано нормально сделай это сам)
Комментарий недоступен
Если его затронул этот пункт оферты то одним из требованием он может просить признать пункт не подлежащим применению. Я к озону с одним из таких пунктов вышел (он мои права затронул, отмена заказа "по иным причинам") + с требованием обязать убрать его из оферты, в октябре, предварительное уже было, но заседание будет не раньше начала февраля пока ещё даты нет, посмотрим что суд скажет.
Проще за защитой своих обращаться чем надеяться на РПН что он хотя бы иск подаст нормально.
PS слегка подкорректировал комментарий этот ибо немного перепутал местами предложения.
Комментарий недоступен
Постановления пока ещё нет, но кстати возбудили дело по ч.4 ст.14.5 КоАП РФ отношении озона и должностного лица за то что они пробивают чек как "аванс" хотя покупка товара сразу происходит и известно какого (тоже по моему заявлению). Ну это не значит что привлекут, но на составление протокола их вызвали уже в январе.
Комментарий недоступен
А. у вас по 14.8. Просто 14.8 и ч.4 ст.14.5 разные ведомства рассматривают и разные составы (ч.4 ст.14.5 это чек неправильно пробитый, к ФНС относится).
А по другим статьям да, не всегда бывает возбуждаются сразу, не спорю. Я пару отказных регионального Роскомнадзора обжаловал удачно в вышестоящем органе, а иногда тоже бредовые отказные по другим составам выносили, особенно РПН. Они чаще всего "чудят".
Комментарий недоступен
Для РПН это нормально.) Если бы ч.4 ст.14.5 была в сфере РПН я бы даже не обращался с этим...
Комментарий недоступен
Смех сквозь слезы прямо)) Вывеска на фотографии есть - значит все в порядке))
Больше всего убивает фраза "доказательств того, что данная информация не соответствует действительности материалы дела не содержат" после фразы до этого "в 16.15 был осуществлен выход по месту и установлено, что дверь закрыта"))
Комментарий недоступен
Да уж)))
Кстати, как прошло ваше общение по поводу ноутбука с сервисом, который вешал лапшу?
Комментарий недоступен
Комментарий недоступен