Ozon заблокировал аккаунт и отказывается объяснять причину
Озон, заблокировавший по ошибке мой аккаунт, отказывается проводить расследование по этому поводу, и предлагает мне зарегистрировать новые номер телефона и электронную почту, чтобы я мог использовать их для создания нового аккаунта на маркетплейсе. Рассказываю хронологию событий и показываю ответы от поддержки.
Обновление: аккаунт разблокировали! 🎉 Спасибо всем за внимание к моей статье. Желаю Озону пересмотреть процедуру разрешения подобных ситуаций через поддержку, чтобы другим людям не приходилось тратить нервы и часы на написание подобных статей.
Ничего не предвещало беды. Как это обычно и бывает, я пришел в ПВЗ, чтобы забрать свой заказ, достал телефон, чтобы назвать сотруднику номер заказа, и столкнулся с проблемой: меня выкинуло из аккаунта. При попытке авторизоваться по номеру телефона или по почте я получил ошибку:
Я было подумал, что это какая-то временная проблема в работе маркетплейса, поэтому и не придал этому особого значения. Сотруднику в ПВЗ я назвал свой номер телефона и он без проблем выдал мне мой, как окажется позднее, последний заказ.
Несколькими днями после мне понадобилось купить очередную бытовую мелочь в дом и по привычке я зашел на Озон, но в аккаунт зайти всё так же не получилось. Я попробовал и со смартфона, и с компьютера, и по номеру телефона, и по почте, даже поспрашивал у людей, работает ли у них авторизация в Озоне, и в конце-концов всё стало ясно: мой аккаунт заблокировали.
Начинаю перебирать в голове возможные причины блокировки, но все они отпадают, потому что:
- Все товары я всегда покупал по полной предоплате онлайн;
- За насколько лет покупок на маркетплейсе я ни разу не оформлял возвраты — как-то не возникало такой потребности;
- Я не ставлю оценки заказам, а отзыв за всё время я написал лишь один — год назад, в котором я указал на истекающий срок годности у доставленной мне шоколадки.
То есть при всём желании мне даже не удастся придумать ни гиперболизированную причину, ни теорию заговора, под которые можно было бы подогнать мою блокировку. Поэтому я делаю вполне разумный вывод: моя блокировка — это какая-то ошибка. И именно с такой вот истории я и начал общение с поддержкой Озона.
С поддержкой я общался через официальную группу ВК, т.к. онлайн-чат с поддержкой на сайте маркетплейса по иронии судьбы доступен только авторизованным пользователям:
Сотрудник поддержки скинул нерабочую ссылку, поэтому самостоятельно нахожу «Условия продажи Товаров для физических лиц в OZON.ru», чтобы посмотреть на пункт правил, который я нарушил, и вижу вот это:
Сообщаю сотруднику поддержки, что это, вероятно, какая-то ошибка, ведь у меня даже предположений нет о причине блокировки, на что меня затыкают этим же пунктом правил и подчеркивают, что при регистрации на маркетплейсе я сам согласится с тем, что мой аккаунт могут заблокировать в любой момент без объяснения причин:
На мою просьбу объяснить причину блокировки мне сообщают «о подозрительной активности» в моем аккаунте и предлагают создать новый:
На мои попытки узнать что-то более конкретное, мне сообщают, что причину блокировки моего аккаунта мне знать не положено:
Я решил напомнить поддержке Озона о том, что из-за их блокировки в одностороннем порядке я лишаюсь права на просмотр своей истории заказов, на получение доступа к электронным чекам и на оформление возвратов (в том числе и гарантийных), которые возможны только через личный кабинет покупателя. Ответная формулировка сотрудника поддержки не очень понятна: мне вернули доступ к аккаунту (с отсутствующим правом на оформление заказов) или его никогда и не забирали?
Но факт в том, что в аккаунт я не могу войти и по сей день. На моё замечание мне сообщают, что аккаунт мне не разблокируют и что проще будет создать новый:
После чего я делаю вывод, что сотрудники поддержки либо не имеют компетенции решать такие вопросы, либо не имеют желания разбираться в моей проблеме, но к кому обращаться в таких случаях — решительно непонятно.
Озон, заблокировавший по ошибке аккаунт постоянного покупателя, отказывается проводить расследование по этому поводу, и предлагает мне зарегистрировать новые номер телефона и электронную почту — ведь по их мнению это «проще», чем привлечь для решения проблемы компетентного в подобных вопросах сотрудника, который бы провёл расследование, убедился бы в том, что блокировка была [скорее всего] ошибочной, и нажал бы одну-единственную кнопку в CRM-системе для снятия ограничений с моего аккаунта.
Номер последнего заказа для сотрудников Озона, которые увидят эту статью: 26071651-0051.
Я не очень понимаю, какую проблему бизнеса решает пункт правил 1.1.8.
Я не очень понимаю, почему поддержка Озона не разглашает причины блокировки аккаунтов покупателей.
Я не очень понимаю, почему Озон отказывается проводить расследование и привлекать для решения проблемы компетентных сотрудников.
Я не очень понимаю, насколько плохо было бы мое положение в случае, если бы я помимо маркетплейса пользовался и другими продуктами Озона: банковскими картами, покупкой авиабилетов или долгосрочной подпиской Premium. Изменилось бы отношение службы поддержки ко мне или оно осталось бы таким же безразличным и холодным?
Всё проверили и разблокировали ваш аккаунт.
Даже при блоке, поддержка предоставит все чеки и поможет с возвратом.
Простите, что заставили столкнуться с такой ситуацией.
Столкнулся с такой же ситуацией. Без предупреждения заблокировали аккаунт. В моем случае может и была малая доля нарушений, но не настолько. Но самое главное, у меня в этот момент был оплачен заказ на 10 тыс, который едет в пункт выдачи. Вы даже не дали возможности скачать все документы и чеки, а также отменить заказ. Узнать бы, кто имеет такие права на блокировки и противоправные действия. Закон вам не писан?
Здравствуйте. Напишите номер заказа, будем разбираться по поводу блокировки и в целом.
Добрый день, такая же ситуация!
Здравствуйте. Напишите номер заказа, будем разбираться по поводу блокировки и в целом.
Просьба ответить мне в личные сообщения, так как я Вам пишу там номер телефона
Просьба дать мне уже какой-то ответ по ЛК! Номера заказа нет по причине того, что мы даже не можем войти в него, так как просит обратиться на горячую линию. А служба поддержки Ваша пишет, что Вы имеете права блокировать аккаунты, потому что Вы так хотите. Тыкаете пунктами 1.1.8, 1.3.,1.1.5..... мы может вообще нарушили весь ваш регламент? Разбойники, воры, насильники, убийцы, мошенники... Решили заказать медикамент новорожденному ребенку, который только у Вас на платформе находится, в других маркетплейсах и впринцепи в интернете "нет в наличии". Я написала Вам в личные сообщения, дайте ответ. Оставила там номер телефона. В чем проблема помочь и разобраться в данной ситуации. В нее даже никто не вникал! Пишите ещё как дебилам, что у нас частичные ограничения хотя мы вообще не можем войти в ЛК (повторюсь)!!!!
Нашему боту было трудно пережить конец лета и тот запил. Блокировка была ошибочной.
Сейчас всё поправили. Простите, пожалуйста.
Запил? Вы в своем уме вообще понимаете что пишите??? Меня тоже вблочили там заказ на 35 000р и что теперь? Досудебку вам прислать уроды.......
Комментарий удален модератором
Здравствуйте. А мне вы ответить можете, почему заблокировали аккаунт, на котором постоянно производятся покупки? Или тоже нужно писать пост на vc, чтобы просто получить разблокировку??
Светлана, выше запросили ваши данные в личные сообщения. Разберёмся.
аналогичная ситуация, в чат не могу написать, так как озон всё заблокировал, куда обращаться?
Здравствуйте. И мой аккаунт почему заблочили, хотя ничего не покупал с апреля ,в чем проблема? Деньги на счету остались
Настя, здравствуйте. Уточните ID аккаунта - первые цифры номера любого вашего заказа до дефиса. Возможно остались письма от нас на почте. Если нет, напишите номер телефона, указанный в регистрации, нам в лс https://vc.ru/ozon. Разберёмся в ситуации.
48701253
Настя, здравствуйте. Занимаемся вашим вопросом. Вернёмся к вам сюда в комментарии, как только во всём разберёмся.
Спасибо большое. Странно конечно, что так получается!
Настя, на этом аккаунте сейчас сложностей нет, можно оформлять заказы привычным способом.
Сейчас все работает. Спасибо Вам. А почему мне не разрешали делать заказы?
Рады помочь. Точную причину не подскажем, так как это внутренние критерии компании. Но при создании аккаунта на нашем сайте, вы согласились с условиями использования. В них мы предупреждаем о возможности применения подобных ограничений, связанных с безопасностью, а также технического характера.
Буквально 2 дня назад зарегистрировался на озоне, та же самая ситуация, не могу войти в аккаунт. Только товары просматривал, собирался в скором времени совершать покупки. Почему аккаунт заблокировали?
Здравствуйте. Пришлите нам в лс номер телефона и почту, указанные в профиле. Начнём проверку.
Здравствуйте, все уже разрешили, благодарю
Здравствуйте. Посмотрели?
Такая же ситуация! Номер заказа я не могу посмотреть! Поддержка нигде не отвечает!!!
Тамара, здравствуйте. Ранее ответили вам тут: https://vc.ru/claim/331564-ozon-zablokiroval-akkaunt-i-otkazyvaetsya-obyasnyat-prichinu?comment=6216384&from=copylink&type=quick
Видим, что коллеги вам ответили в ВК и в чате нового аккаунта. Проверим ответы службы поддержки и проведём работу над ошибками.