Ozon заблокировал аккаунт и отказывается объяснять причину
Озон, заблокировавший по ошибке мой аккаунт, отказывается проводить расследование по этому поводу, и предлагает мне зарегистрировать новые номер телефона и электронную почту, чтобы я мог использовать их для создания нового аккаунта на маркетплейсе. Рассказываю хронологию событий и показываю ответы от поддержки.
Обновление: аккаунт разблокировали! 🎉 Спасибо всем за внимание к моей статье. Желаю Озону пересмотреть процедуру разрешения подобных ситуаций через поддержку, чтобы другим людям не приходилось тратить нервы и часы на написание подобных статей.
Ничего не предвещало беды. Как это обычно и бывает, я пришел в ПВЗ, чтобы забрать свой заказ, достал телефон, чтобы назвать сотруднику номер заказа, и столкнулся с проблемой: меня выкинуло из аккаунта. При попытке авторизоваться по номеру телефона или по почте я получил ошибку:
Я было подумал, что это какая-то временная проблема в работе маркетплейса, поэтому и не придал этому особого значения. Сотруднику в ПВЗ я назвал свой номер телефона и он без проблем выдал мне мой, как окажется позднее, последний заказ.
Несколькими днями после мне понадобилось купить очередную бытовую мелочь в дом и по привычке я зашел на Озон, но в аккаунт зайти всё так же не получилось. Я попробовал и со смартфона, и с компьютера, и по номеру телефона, и по почте, даже поспрашивал у людей, работает ли у них авторизация в Озоне, и в конце-концов всё стало ясно: мой аккаунт заблокировали.
Начинаю перебирать в голове возможные причины блокировки, но все они отпадают, потому что:
- Все товары я всегда покупал по полной предоплате онлайн;
- За насколько лет покупок на маркетплейсе я ни разу не оформлял возвраты — как-то не возникало такой потребности;
- Я не ставлю оценки заказам, а отзыв за всё время я написал лишь один — год назад, в котором я указал на истекающий срок годности у доставленной мне шоколадки.
То есть при всём желании мне даже не удастся придумать ни гиперболизированную причину, ни теорию заговора, под которые можно было бы подогнать мою блокировку. Поэтому я делаю вполне разумный вывод: моя блокировка — это какая-то ошибка. И именно с такой вот истории я и начал общение с поддержкой Озона.
С поддержкой я общался через официальную группу ВК, т.к. онлайн-чат с поддержкой на сайте маркетплейса по иронии судьбы доступен только авторизованным пользователям:
Сотрудник поддержки скинул нерабочую ссылку, поэтому самостоятельно нахожу «Условия продажи Товаров для физических лиц в OZON.ru», чтобы посмотреть на пункт правил, который я нарушил, и вижу вот это:
Сообщаю сотруднику поддержки, что это, вероятно, какая-то ошибка, ведь у меня даже предположений нет о причине блокировки, на что меня затыкают этим же пунктом правил и подчеркивают, что при регистрации на маркетплейсе я сам согласится с тем, что мой аккаунт могут заблокировать в любой момент без объяснения причин:
На мою просьбу объяснить причину блокировки мне сообщают «о подозрительной активности» в моем аккаунте и предлагают создать новый:
На мои попытки узнать что-то более конкретное, мне сообщают, что причину блокировки моего аккаунта мне знать не положено:
Я решил напомнить поддержке Озона о том, что из-за их блокировки в одностороннем порядке я лишаюсь права на просмотр своей истории заказов, на получение доступа к электронным чекам и на оформление возвратов (в том числе и гарантийных), которые возможны только через личный кабинет покупателя. Ответная формулировка сотрудника поддержки не очень понятна: мне вернули доступ к аккаунту (с отсутствующим правом на оформление заказов) или его никогда и не забирали?
Но факт в том, что в аккаунт я не могу войти и по сей день. На моё замечание мне сообщают, что аккаунт мне не разблокируют и что проще будет создать новый:
После чего я делаю вывод, что сотрудники поддержки либо не имеют компетенции решать такие вопросы, либо не имеют желания разбираться в моей проблеме, но к кому обращаться в таких случаях — решительно непонятно.
Озон, заблокировавший по ошибке аккаунт постоянного покупателя, отказывается проводить расследование по этому поводу, и предлагает мне зарегистрировать новые номер телефона и электронную почту — ведь по их мнению это «проще», чем привлечь для решения проблемы компетентного в подобных вопросах сотрудника, который бы провёл расследование, убедился бы в том, что блокировка была [скорее всего] ошибочной, и нажал бы одну-единственную кнопку в CRM-системе для снятия ограничений с моего аккаунта.
Номер последнего заказа для сотрудников Озона, которые увидят эту статью: 26071651-0051.
Я не очень понимаю, какую проблему бизнеса решает пункт правил 1.1.8.
Я не очень понимаю, почему поддержка Озона не разглашает причины блокировки аккаунтов покупателей.
Я не очень понимаю, почему Озон отказывается проводить расследование и привлекать для решения проблемы компетентных сотрудников.
Я не очень понимаю, насколько плохо было бы мое положение в случае, если бы я помимо маркетплейса пользовался и другими продуктами Озона: банковскими картами, покупкой авиабилетов или долгосрочной подпиской Premium. Изменилось бы отношение службы поддержки ко мне или оно осталось бы таким же безразличным и холодным?
Аналогичная проблема без пояснения причин и стандартная отписка, сейчас мучаюсь с Закрытием озон карты и озон рассрочки. Полная хрень с этим озоном! Закрыть аккаунт еще та проблема оказывается.
ID 32624935
Удаление аккаунта недоступно
Прямо сейчас мы не можем удалить ваш аккаунт
Причины
Ozon.ru
• Сначала передайте роль управляющего другому сотруднику или расторгните договор
Ozon Счёт
• Есть счет в ОЗОН Банк
Александр, здравствуйте. Перед тем, как удалить аккаунт нужно закрыть все финансовые продукты. Видим, что от рассрочки вы уже отказались. По закрытию Ozon Карты рекомендуем обратиться в чат Банка: http://finance.ozon.ru/chat
А причина блокировки в чем заключается? Меня сейчас по факту на маркет сами перевели и там проблем нет с такими вещами. Вы сами перебрасываете покупателей с Вашей площадке на сторонние, где логика мне она не понятна)
Всё внимательно проверили, система ошиблась и применила ограничение( Его уже сняли с аккаунта. Простите, что так вышло.
А мою блокировку проверите?81205279
Артём, здравствуйте. Аккаунт больше не существует. Проконсультировать по нему или восстановить, к сожалению, нет возможности. Вы можете создать новую регистрацию.
приветствую, просьба проверьте почему не могу оплачивать покупки с аккаунта 41887300
Ранее ответили здесь https://vc.ru/claim/527625-ozon-zablokiroval-akkaunt-i-otkazyvaetsya-obyasnyat-prichinu?comment=6509655&from=copylink&type=quick. Вернёмся в тот комментарий с итогом проверки.
А что значит больше не существует? Я же туда захожу
В аккаунт не будет возможности зайти, какие-либо данные в нём отсутствуют уже пару лет.
Вы что-то путаете. У меня еще в доставке неполученные товары, только нет возможности совершать новые покупки.
Так же у мен на счету деньги. Это я не смогу в него войти? А как же средства? 81205279-0455 заказ еще не получен
Артём, выше вы написали ноль в конце первого id. На аккаунте 81205279 (с девяткой на конце), да, ограничения есть. В чате уже подробно вам рассказали сегодня. Как-либо повлиять на ограничения или убрать их вручную нет возможности. Но вам по-прежнему доступна большая часть функционала личного кабинета, в том числе вход, получение активных заказов и оформление возвратов.
Это, видимо, из-за отказов от товаров и возвратов, хотя больше половины всего было с тем или иным браком. Непонятно зачем аккаунт, если баллы пропадают, а заказы делать нельзя. Возвращать мне нечего больше. Жалко баллы, накопленные трудом за отзывы.