Ozon заблокировал аккаунт и отказывается объяснять причину
Озон, заблокировавший по ошибке мой аккаунт, отказывается проводить расследование по этому поводу, и предлагает мне зарегистрировать новые номер телефона и электронную почту, чтобы я мог использовать их для создания нового аккаунта на маркетплейсе. Рассказываю хронологию событий и показываю ответы от поддержки.
Обновление: аккаунт разблокировали! 🎉 Спасибо всем за внимание к моей статье. Желаю Озону пересмотреть процедуру разрешения подобных ситуаций через поддержку, чтобы другим людям не приходилось тратить нервы и часы на написание подобных статей.
Ничего не предвещало беды. Как это обычно и бывает, я пришел в ПВЗ, чтобы забрать свой заказ, достал телефон, чтобы назвать сотруднику номер заказа, и столкнулся с проблемой: меня выкинуло из аккаунта. При попытке авторизоваться по номеру телефона или по почте я получил ошибку:
Я было подумал, что это какая-то временная проблема в работе маркетплейса, поэтому и не придал этому особого значения. Сотруднику в ПВЗ я назвал свой номер телефона и он без проблем выдал мне мой, как окажется позднее, последний заказ.
Несколькими днями после мне понадобилось купить очередную бытовую мелочь в дом и по привычке я зашел на Озон, но в аккаунт зайти всё так же не получилось. Я попробовал и со смартфона, и с компьютера, и по номеру телефона, и по почте, даже поспрашивал у людей, работает ли у них авторизация в Озоне, и в конце-концов всё стало ясно: мой аккаунт заблокировали.
Начинаю перебирать в голове возможные причины блокировки, но все они отпадают, потому что:
- Все товары я всегда покупал по полной предоплате онлайн;
- За насколько лет покупок на маркетплейсе я ни разу не оформлял возвраты — как-то не возникало такой потребности;
- Я не ставлю оценки заказам, а отзыв за всё время я написал лишь один — год назад, в котором я указал на истекающий срок годности у доставленной мне шоколадки.
То есть при всём желании мне даже не удастся придумать ни гиперболизированную причину, ни теорию заговора, под которые можно было бы подогнать мою блокировку. Поэтому я делаю вполне разумный вывод: моя блокировка — это какая-то ошибка. И именно с такой вот истории я и начал общение с поддержкой Озона.
С поддержкой я общался через официальную группу ВК, т.к. онлайн-чат с поддержкой на сайте маркетплейса по иронии судьбы доступен только авторизованным пользователям:
Сотрудник поддержки скинул нерабочую ссылку, поэтому самостоятельно нахожу «Условия продажи Товаров для физических лиц в OZON.ru», чтобы посмотреть на пункт правил, который я нарушил, и вижу вот это:
Сообщаю сотруднику поддержки, что это, вероятно, какая-то ошибка, ведь у меня даже предположений нет о причине блокировки, на что меня затыкают этим же пунктом правил и подчеркивают, что при регистрации на маркетплейсе я сам согласится с тем, что мой аккаунт могут заблокировать в любой момент без объяснения причин:
На мою просьбу объяснить причину блокировки мне сообщают «о подозрительной активности» в моем аккаунте и предлагают создать новый:
На мои попытки узнать что-то более конкретное, мне сообщают, что причину блокировки моего аккаунта мне знать не положено:
Я решил напомнить поддержке Озона о том, что из-за их блокировки в одностороннем порядке я лишаюсь права на просмотр своей истории заказов, на получение доступа к электронным чекам и на оформление возвратов (в том числе и гарантийных), которые возможны только через личный кабинет покупателя. Ответная формулировка сотрудника поддержки не очень понятна: мне вернули доступ к аккаунту (с отсутствующим правом на оформление заказов) или его никогда и не забирали?
Но факт в том, что в аккаунт я не могу войти и по сей день. На моё замечание мне сообщают, что аккаунт мне не разблокируют и что проще будет создать новый:
После чего я делаю вывод, что сотрудники поддержки либо не имеют компетенции решать такие вопросы, либо не имеют желания разбираться в моей проблеме, но к кому обращаться в таких случаях — решительно непонятно.
Озон, заблокировавший по ошибке аккаунт постоянного покупателя, отказывается проводить расследование по этому поводу, и предлагает мне зарегистрировать новые номер телефона и электронную почту — ведь по их мнению это «проще», чем привлечь для решения проблемы компетентного в подобных вопросах сотрудника, который бы провёл расследование, убедился бы в том, что блокировка была [скорее всего] ошибочной, и нажал бы одну-единственную кнопку в CRM-системе для снятия ограничений с моего аккаунта.
Номер последнего заказа для сотрудников Озона, которые увидят эту статью: 26071651-0051.
Я не очень понимаю, какую проблему бизнеса решает пункт правил 1.1.8.
Я не очень понимаю, почему поддержка Озона не разглашает причины блокировки аккаунтов покупателей.
Я не очень понимаю, почему Озон отказывается проводить расследование и привлекать для решения проблемы компетентных сотрудников.
Я не очень понимаю, насколько плохо было бы мое положение в случае, если бы я помимо маркетплейса пользовался и другими продуктами Озона: банковскими картами, покупкой авиабилетов или долгосрочной подпиской Premium. Изменилось бы отношение службы поддержки ко мне или оно осталось бы таким же безразличным и холодным?
Озону - ID 40974970 - Не могу совершать покупки, ответ саппорта - "На вашем аккаунте действует ограничение в определённых действиях. Назвать точную причину нет возможности, так как это внутренние критерии компании. " Что за причины?? В техподдержке кажется они боты - у них на все один ответ - причину не знаем. Прошу разобраться и разблокировать мой аккаунт.
Снять ограничение в определённых действиях на вашем аккаунте не сможем. Причины - внутренняя информация, поэтому их не раскроем.
Когда вы регистрируете аккаунт на нашем сайте, соглашаетесь с тем, что к регистрации могут быть применены любые ограничения вплоть до блокировки, без объяснения причин и уведомлений.
На моем аккаунте остались средства на балансе более 100К рублей, я купил пару сертификатов. Вы напишете, что "подарочные сертификаты являются товаром, который возврату и обмену не подлежит. Поэтому обменять, вернуть, а также перенести деньги с одного аккаунта на другой, либо вывести их нет возможности." Раз я купил сертификаты, будьте добры их мне вернуть. Вы мне их не подарили, я у вас их не выиграл, Я купил их за деньги, за рубли. Сертификаты имеют ценность в денежном выражении 1:1, являются внутренней валютой площадки. После приобретения они становятся собственностью пользователя, кому принадлежит аккаунт. Ограничение доступа к таким средствам сродни незаконному завладению, захвату средств. Разблокируйте мой аккаунт и дайте воспользоваться моими средствами на балансе. Я куплю товары и после этого даже удалю свой аккаунт. Такого отношения к пользователям не видел ни у одного маркетплейса. Если бы каждый пользователь досконально читал ваши условия и знал бы, что с аккаунтами вы можете делать что хотите, вплоть до завладения средствами на балансе уверяю, у вас не было бы ни одного пользователя.
Здравствуйте. Ограничения снять не получится. Рекомендуем ознакомиться с пунктом 4.1 по поводу сертификатов: https://ozon.ru/t/54VwLKy.
Если не согласны с решением, составьте письменную претензию и отправьте на наш юридический адрес: 123112, г. Москва, Пресненская наб., д. 10, эт. 41, Пом. I, комн. 6. Коллеги рассмотрят обращение и предоставят официальный ответ.