Я работаю руководителем в телеком-компании, ныне входящей в крупное ПАО. Сам выстраивал бизнес-процессы по сервису, маркетингу и продажам с нуля в этой компании и других сферах. Занимаюсь процессным и стратегическим консалтингом для сторонних бизнесов. Ну в общем, немного в теме.
К банковской деятельности прямого отношения не имею, но этот сектор похож на наш своей историей про автоматизацию бизнес-процессов, это относительно легко, когда у тебя все клиенты изначально оцифрованы. Поэтому прикручивать CRM и прочие ERP к деятельности это просто гигиена отрасли.
И тем страннее то, что Альфа-банк с его оупен-офисами и внешней прогрессивной коммуникацией в процессах такой динозавр.
Мало того, что продукт кредитная карта 100 дней без процентов - это такая полуэтичная в целом история - компания заработает лишь тогда, когда ты забудешь внести денюжку на карту (естественно тебя об этом не предупредят никакими пушами и СМС). Сразу ты попадешь на 10% от суммы, а потом тебе будет начислено еще в районе 40 процентов годовых. Ну тут, хотя бы более менее честно - ты подписывал договор и сам виноват.
У меня возникли вопросы к минимальному платежу. При моем основном долге в 100 000 он составил 13200 рублей. При том, что в течении срока я вносил минималку. Я пользовался кредитками и с большим лимитом и незакрытой задолженностью и понимаю, что че то это ту матч.
Решил обратиться в отделение банка, так сказать в первые руки. Пришел, сотрудники сразу попросили у меня договор. Ну да, в наш век цифровизации я же ношу с собой все договоры в печатном виде. Потом они меня долго пытались убедить, что банк рассчитывает минимальный платеж на свое усмотрение и это от 2 до 10% задолженности. Я чего-то засомневался, что в такой зарегулированной сфере, как банковская возможен такой произвольный выбор процентов на усмотрение банка.
Поэтому я запросил у них документальное подтверждение моего минимального платежа - методику расчета, формулу, тарифы, либо условие в договоре, где это указано. На что сотрудники, явно раздражаясь, начали искать мой договор в каких-то системах. Искали они всем офисом минут 15. Потом они его распечатали и дали мне. Я попросил обвести их этот пункт. Они сказали, что его нет, а он есть в тарифах, а тарифов у них нет. Идите на сайт и смотрите свой тариф.
Ну что же, огненно. Я аж опешил. У конторы, которая меня обслуживает нет никаких документов, подтверждающих условия нашего договора. Пусть даже в его части, но касающейся моих обязательств, то есть моих кровных. В результате они сделали запрос, который обещает быть в течении 7 дней. В лучших традициях госбанков.
Что думаете то по поводу Альфы? Сталкивались ли с такими проявлениями в этом банке?
В общем, альфе нахрен не нужны никакие клиенты. Они тупо пользуются твоим косяком, что ты забыл внести деньги, после этого штрафуют тебя на сумму в 10% от кредитного лимита, после сразу же выставляют максимальную сумму минимального платежа, также в 10%. И даже если клиент не в состоянии оплатить это (обычно у банков на кредитках минплатеж совсем не такой огромный и проценты по кредитке тоже) - то они просто будут вгонять тебя в долги и дальше, ссылаясь на свои абсолютно нечеловеческие и скорее всего псевдозаконные условия.
Читаем их оферту:
4.2. Минимальный платеж по Кредиту включает в себя:
4.2.1. сумму, не превышающую 10 (десять) процентов от суммы основного долга по Кредиту на дату расчета Минимального платежа, но не менее 300 (трехсот) рублей (если Кредит предоставляется в рублях), 10 (Десяти) долларов США (если Кредит предоставляется в
долларах США), 10 (Десяти) евро (если Кредит предоставляется в евро), и не более суммы
задолженности по Договору кредита.
Шедеврально. От чего это зависит? Условия не могут быть односторонними. Я субъект правоотношений. Мне должно быть понятно, в каких случаях 300 рублей, а в каких 10 000, логично? Я вообще-то жизнь свою от своих затрат планирую.
К сожалению, у того же Тинькова и не только все точно также в плане расчета минимального платежа. Точно такой же плавающий процент, который клиент узнает только в дату формирования платежа на следующий платежный период.
Именно поэтому настолько важно внимательно и полностью изучать условия при заключении договора. Обычно проще предотвратить ситуацию, чем потом ее исправлять.
но в плане обслуживания зато все по другому. Хорошо, я в теме оговорился, что я готов признать свою ответственность, но покажите мне, как это работает, почему у меня минплатеж 10% от основного долга плюс начисленные по верхней планке проценты?
С юридической точки зрения, если действия банка соответствуют условиям договора, то у него нет обязанности дополнительно что-то разъяснять клиенту сверх установленных договором условий. В том числе "показывать как это работает". Я не оправдываю банк - просто поясняю вам юридическую подоплеку происходящего.
насчет юридической - я тут почти не сомневаюсь. Насчет их долгосрочных целей - у них был шанс делить нишу самого продвинутого банка с Тинькофф. Сейчас Сбер их на шаг впереди
На мой взгляд, в целом политика всех банков примерно одинакова. И я не вижу смысла бороться с ветряными мельницами. Я постоянно обнаруживаю множество различных нарушений и ущемлений со стороны банков, но при этом в целом принимаю наши банки такими, какие они есть. И просто стараюсь грамотно пользоваться их услугами, учитывая самые опасные подводные камни. Ведь у банков есть не только минусы, но и плюсы. У каждого банка обычно есть свои выгодные условия, в которых просто нужно внимательно разобраться и максимально их использовать в свою пользу.
Я не вижу смысла до потери собственного пульса бороться с каждым мелким нарушением. Если происходят какие-то совсем грубые нарушения, то тогда да, я уже защищаю свои или чужие права в юридическом порядке. При этом я стараюсь рассказывать и поддерживаю других людей рассказывающих о новых выявленных нарушениях со стороны банков, чтобы все были в курсе. Но устраивать каждый раз священную войну - это уже другая крайность.