Я работаю руководителем в телеком-компании, ныне входящей в крупное ПАО. Сам выстраивал бизнес-процессы по сервису, маркетингу и продажам с нуля в этой компании и других сферах. Занимаюсь процессным и стратегическим консалтингом для сторонних бизнесов. Ну в общем, немного в теме.
К банковской деятельности прямого отношения не имею, но этот сектор похож на наш своей историей про автоматизацию бизнес-процессов, это относительно легко, когда у тебя все клиенты изначально оцифрованы. Поэтому прикручивать CRM и прочие ERP к деятельности это просто гигиена отрасли.
И тем страннее то, что Альфа-банк с его оупен-офисами и внешней прогрессивной коммуникацией в процессах такой динозавр.
Мало того, что продукт кредитная карта 100 дней без процентов - это такая полуэтичная в целом история - компания заработает лишь тогда, когда ты забудешь внести денюжку на карту (естественно тебя об этом не предупредят никакими пушами и СМС). Сразу ты попадешь на 10% от суммы, а потом тебе будет начислено еще в районе 40 процентов годовых. Ну тут, хотя бы более менее честно - ты подписывал договор и сам виноват.
У меня возникли вопросы к минимальному платежу. При моем основном долге в 100 000 он составил 13200 рублей. При том, что в течении срока я вносил минималку. Я пользовался кредитками и с большим лимитом и незакрытой задолженностью и понимаю, что че то это ту матч.
Решил обратиться в отделение банка, так сказать в первые руки. Пришел, сотрудники сразу попросили у меня договор. Ну да, в наш век цифровизации я же ношу с собой все договоры в печатном виде. Потом они меня долго пытались убедить, что банк рассчитывает минимальный платеж на свое усмотрение и это от 2 до 10% задолженности. Я чего-то засомневался, что в такой зарегулированной сфере, как банковская возможен такой произвольный выбор процентов на усмотрение банка.
Поэтому я запросил у них документальное подтверждение моего минимального платежа - методику расчета, формулу, тарифы, либо условие в договоре, где это указано. На что сотрудники, явно раздражаясь, начали искать мой договор в каких-то системах. Искали они всем офисом минут 15. Потом они его распечатали и дали мне. Я попросил обвести их этот пункт. Они сказали, что его нет, а он есть в тарифах, а тарифов у них нет. Идите на сайт и смотрите свой тариф.
Ну что же, огненно. Я аж опешил. У конторы, которая меня обслуживает нет никаких документов, подтверждающих условия нашего договора. Пусть даже в его части, но касающейся моих обязательств, то есть моих кровных. В результате они сделали запрос, который обещает быть в течении 7 дней. В лучших традициях госбанков.
Что думаете то по поводу Альфы? Сталкивались ли с такими проявлениями в этом банке?
Вполне нормальная практика вынести договор и условия в оферту и прописать там ссылки на тарифы.
Посмотрите на любой банк: вы присоединяетесь к оферте, которая не приколочена гвоздями. В оферте базовые условия, а открытие любого нового продукта (кроме кредита) не оформляется отдельными договорами. Да и кредит тоже в оферте есть, а индивидуальные условия с расчетом подписываются еа 2 страницах.
С точки зрения изменения внутренней банковской нормативки это огромная экономия времени и ресурсов.
Естественно, клиенту это неудобно. В таком случае да, смотри за тарифами сам и тебя никто не уведомит (тут накладывается стоимость коммуникаций, по смс оно расценивается у оператора как маркетинг и идет по самому высокому тарифу). И ксли на рекламные акции есть бюджеты, то уведомления о смене тарифов в косты продукта не закладываются. Иначе получится золотое обслуживание.
Еще раз - я как субъект правоотношений вправе понимать, почему ко мне применяются те или иные условия. Все иное просто развод и выставление процентов по верхней планке
А я как знакомый с написанием методологии и нормативки мимопроходил рассказываю, почему банки так делают. К вам БЫЛИ применены конкретные пункты тарифов и донесены в индивиуальных условиях. Ну, бывает, что формулировочка выходит общая даже в индивидуальных условиях. Вы же mass-сегмент. Если вы не обслуживаетесь в Private Banking, то они для вас и будут общими.
Хотите, чтобы каждый пункт тарифа вам зачитывали томным голосом на ночь - идите обслуживаться в PB.