Как Wildberries продает технически сложные товары без возможности отказаться от них в Пункте Выдачи Заказов
Всем привет ,хотел бы рассказать сегодня про свою проблему с интернет магазином Wildberries.
Предыстория
Я с родителями решали вопрос покупки и сборки ПК ,т.к. в доме был только ноутбук ,а комп нужен был мне для учебы/своих целей и родителям иногда за ним работать. Я ,как только этот вопрос обострили ,сразу же начал думать ,какие комплектующие подобрать, чтобы комп был максимальное время актуальным. Как только мне выдали бюджет на сборку ,так я сразу заказал все комплектующие ,по их приезду в пункт ,я сразу же поехал домой собирать ,после сборки и подключения всего ,я понял ,что нужен монитор ,ибо сидеть перед телевизором не очень удобно.
Как я пришел к покупке в Wildberries
Начал смотреть ,какие мониторы будут идеально подходить для игр и повседневных задач. Мой взгляд пал на монитор MSI Optix G241. Начал смотреть цены на этот монитор в разных магазинах ,после , определился брать в WildBerries за 16491 рубля ,т.к. это была самая дешёвая цена из всех магазинов.
Первые проблемы с магазином
Оплатил товар (13.12.21) ,сразу же напрягла надпись "после получения товар возврату не подлежит, пожалуйста ,проверяйте только при получении" (скриншот прилагается ниже).
Первые проблемы в самом ПВЗ
Подумал ладно ,у меня есть оборудование для проверки в ПВЗ. Когда монитор пришёл (16.12.21) я ближе к вечеру пошел проверять и забирать. Мне все выдали ,я начал вскрывать и подключать все, далее начал проверку. Тестировал в районе 20 минут, заметил "спящий пиксель" (отличается от мертвого тем ,что из трёх цветов Red/Green/Blue ,он показывает не более 2) (ниже фото пикселя ,где таких дефектов видно даже два)
Естественно начал запаковывать все и попросил отказаться от получения ,на что мне представитель ответил ,что вернуть после вскрытия товара вы можете только создав заявку на возврат в личном кабинете. Показывал табличку из личного кабинета, что я не смогу вернуть товар ,если получу, на что мне отвечают ,что отказаться нельзя ,либо с представителя спишут деньги за монитор. Расстроившись, я пошел домой с этим монитором ,который меня не устраивал ,т.к. убрать этот дефектный пиксель не получится ,и вернуть мне тоже не дадут ,в панике начал писать куда только можно. В Wildberries писал обращение ,на что мне отвечают ,что вернуть я смогу только в случае брака, но этот "спящий пиксель" не является браком ,т.к. он проходит по стандарту ISO 13406-2, как монитор без дефектов ,и в случае экспертизы мне откажут в возврате по случаю брака. (скрин ответа от поддержки Wildberries прилагается).
Осознав ,что я в не очень хорошем положении ,пошел писать поддержке банка по оспариванию операции ,обращение создали , но почитав в интернете ,что эта услуга вряд-ли сможет сделать с этим что-то ,ибо она была создана для возврата денег в случае перевода денег не на тот счёт. Очень надеюсь, что тут мне дадут пару советов.
Совет тебе такой. Не надо было забирать его домой, ты должен был отказаться от товара на месте т.к. они ещё не подтвердили что ты забрал заказ. Я так телек хотел купить у них, пришел проверять, там битый пиксель, я говорю продавцу что отказываюсь, а он мне" я не знаю как сделать отказ, возьмите его домой и потом принесите и все у вас примем", я говорю щас ,ага, звони говорю куда хочешь решай проблемы я никуда не уйду и забирать товар не буду. И тем временем сам стал звонить в поддержку, в итоге товар у меня всё-таки приняли и никаких проблем. Если я его взял бы домой, то вернуть уже не смог.
Почему вы все эту чушь с невозможностью возврата товара пишете? Вы же заказываете в интернет-магазине, вернуть можно в течение 7 дней с момента его получения, причина для этого не нужна.
Это вы будете ВБ доказывать, когда вас пошлют с возвратом технически-сложного товара в течение 7 дней, сославшись на хитрожопо написанную оферту и противоречивый п. 16 ПП 2463. И вам придется либо смириться, либо судится.
Рекомендую ознакомиться подробнее:
https://vc.ru/336197?comment=3650035
Меня и послали, когда я покупал пылесос в WB.
Сотрудник ПВЗ ссылался на то, что товар невозвратный и у него нет даже технической возможности оформить возврат товара и денежных средств.
Попросил сотрудника дать мне номер техподдержки, позвонил туда, сказал, что в случае отказа с вашей стороны принимать товар я буду обращаться в банк для инициирования процедуры чарджбэка.
Повисел на линии. Спустя 5 минут оператор уточнила адрес и удобное время для возврата. Техническая возможность чудом появилась.
Почему так происходит? Потому что они сами прекрасно понимают, что нарушают права, и любая жалоба, любое инициирование процедуры возврата будет решено не в их пользу.
Рекомендую заказывать в DNS.
Они знакомы с правилами интернет-продажи (в отличие от тебя и половины комментаторов здесь), в FAQ на сайте честно описывают все процедуры возврата, а сотрудники не пытаются спорить, называя чёрное — белым.
Чарджбэк бы вам в этом случае не помог, потому что товар вам ТСП передало и по чарджбэку вам был бы отказ от МПС. При этом с вас банк еще списал бы плату за необоснованное оспаривание операции. Если у вас другое мнение, то, пожалуйста, обоснуйте, на каком основании МПС в данном случае должна была вам вернуть деньги по чарджбэку?
А вот подолбить поддержку и направить претензию да, вполне может помочь. А может и не помочь. Вам помогло, а вот автору - нет. Лично я предпочитаю не покупать в тех местах, где заведомо есть подобная русская рулетка.
Да, с ДНС у меня тоже меньше всего проблем было. Но они тоже далеко не ангелы, и тоже могут нарушать разные права потребителя. Но в целом реже, чем остальные продавцы.
Примеры положений оферты ДНС, ущемляющих права потребителей:
https://www.dns-shop.ru/rules/
5.10. Продавец может без применения к нему каких – либо мер ответственности отказать в выдаче Заказа в случаях, когда код для получения не назван или назван неверно.
5.21. При получении Заказа Покупатель должен проверить внешний вид и упаковку Заказа, количество Товаров в Заказе, комплектность, ассортимент, целостность.
5.22. При получении Заказа Покупатель обязуется подписать сопроводительные документы.
5.27. Оформляя Заказ на сайте Покупатель подтверждает, что во взаимоотношениях между Продавцом и Покупателем, связанных с приобретением товаров/услуг, а также с выдачей и доставкой Заказа, вместо документов на бумажном носителе, могут использоваться электронные документы, удостоверенные ПЭП Покупателя. Под ПЭП Покупателя подразумевается простая электронная подпись, которая посредством использования СМС-кодов подтверждает факт формирования электронной подписи определенным лицом, согласно статье 5 федерального закона 63-ФЗ «Об электронной подписи» от 06.04.2011 года. Электронные документы, подписанные ПЭП Покупателя и переданные Продавцу с использованием электронных сервисов (в т.ч. сервисов третьих лиц), признаются Продавцом и Покупателем равнозначными документами на бумажном носителе, подписанным собственноручной подписью, и могут служить доказательством в суде. Для подтверждения получения Заказа, Покупатель/Продавец/Служба доставки используют ключ простой электронной подписи, в виде числовых, буквенных, символьных или комбинированных кодов, сформированных и направленных Продавцом / Службой доставки и полученных Покупателем в виде сообщения на номер телефона, указанный Покупателем при оформлении Заказа (далее – «СМС-коды»). Покупатель подтверждает, что идентификация, проводимая на Сайте www.dns-shop.ru с использованием указанных Покупателем идентификационных данных, является действительной и достаточной для предоставления доступа к средствам ПЭП, а также подтверждает, что номер телефона, указанный им при оформлении Заказа принадлежит Покупателю и является достаточным для его идентификации. Покупатель обязуется соблюдать конфиденциальность при использовании СМС-кода, а также не передавать физический носитель с СМС-кодом или СМС-код, поступивший в электронном виде третьим лицам (за исключением Службы доставки/Продавца), во избежание нарушения конфиденциальности Смс-кода. Риски, связанные с доставкой Заказа, в случае нарушения Покупателем условий конфиденциальности при использовании СМС-кода, возлагаются на Покупателя. При приемке Заказа Покупатель должен сообщить Продавцу или Службе доставки полученный СМС-код для получения Заказа. В случае корректности СМС-кода, подтвержденного Продавцом/Службой доставки посредством функционала электронного сервиса Продавца или Службы доставки, Заказа считается переданным Продавцом / Службой доставки и принятым Покупателем. В соответствующих полях электронного документа о приеме-передаче Заказа (Отправлений) проставляются электронные подписи. Все электронные документы, предоставляемые Покупателю Продавцом или Службой доставки, являются подписанными ПЭП Покупателя. ПЭП Покупателя в документах, подтверждающих получение Заказа, означает отсутствие претензий Покупателя к количеству, внешнему виду, ассортименту и комплектности Заказа.
6.2. Продавец вправе в одностороннем порядке ограничить количество товарных позиций в одном заказе, сумму одного заказа, а также количество заказов, единовременно отправляемых на один адрес одному Покупателю.
6.6. Порядок гарантийного обслуживания приобретенного Покупателем Товара и связанные с таким обслуживанием права Покупателя указываются на странице Интернет-магазина Продавца по адресу www.dns-shop.ru.
6.7. Порядок обмена и возврата Товара, приобретенного Покупателем, указывается на странице Интернет-магазина Продавца по адресу www.dns-shop.ru.