Вот уж действительно говорят "Один довольный клиент приведёт ещё двух, а недовольный - уведёт десять".
Ещё буквально месяц назад я реально рассматривал Альфу, как банк, куда планировал свалить от ВТБ. Но за это время уже столько раз попались на глаза отзывы об их работе, что теперь это желание пропало.
Часто это работает по другому. Вот увидел я допустим негативный заголовок о вашем банке, зашёл... прочитал статью. В результате у меня в подсознании отложилась ассоциация "Альфа-Банк - Это косячный банк".
Да, может чуть позже вы действительно решили проблему клиента, но я то об этом уже не узнаю (если специально не вернусь сюда и не перечитаю комменты). Так и формируется постепенно у людей негативное впечатление.
То, что вы помогаете клиентам решать их проблемы, это конечно хорошо, но гораздо лучше не создавать их изначально.
Безотносительно альфы.
Это не возможно, мир не совершенен и везде случаются сбои. Важно как раз именно то, как кампании решают проблемы.
Любой банк нормальный, пока с проблемами не столкнёшься )
Да - потому что сбои действительно бывают у всех.
Нет - потому что такие статьи чаще всего пишут тогда, когда другие методы решить проблему уже исчерпаны.
Касательно этой ситуации, если бы сразу решили проблему клиента в отделении банка - это и был бы яркий пример клиенториентированности. А раз довели ситуацию до публичного обсуждения, это уже как раз говорит не в пользу организации. Хотя справедливости ради нужно сказать, что и клиенты иногда попадаются ещё те уроды...
Я один из тех от кого были положительные отзывы. Теперь и от меня их не будет. За пару лет с Альфой с проблемами практически не сталкивался, но в последнее время при обращении в чат или по телефону я сделал для себя однозначный вывод что поддержка долгая, крайне некомпетентна и подсказать или решить даже по минимальному запросу не в состоянии. Позвонив по телефону оператор позволила себе дерзость, претензии и даже крик, пообщался как с хабалкой на рынке. В чате же решить что-то вообще нереально, задаёшь конкретный вопрос, присылаешь скриншот, ответ ждёшь долгое время, а отвечают вообще не по теме, не разобравшись и не открывая скриншот, после ответа не по теме - закрывают чат. Видимо неграмотные, некомпетентные сотрудники это ваша фишка, прочитав опус автора о неграмотности сотрудников автоматически с этим согласился.. Я представляю что будет если вопрос будет стоять остро и он будет серьёзный. Так же разочаровывают условия начисления кешбэка, ваши специальные акции с повышенным кешбэком это нечто, начисление средств через 90 дней после окончания акции это шедевр. Например, акция с 1 сентября по 1 ноября, я делаю покупку 2 сентября и кешбэк будет начислен, внимание, в феврале!! Я уже несколько раз столкнулся с тем что кешбэк по спец акции не начислялся вовсе, теперь понятен расчет таких долгих вычислений, типа мы топ смотрите какие кешбэки. а потом его просто не начислить рассчитывая на то что времени прошло уже очень много и клиент уже не вспомнит. Банк для умных не может рассчитать покупку по спецакции и выплатить средства в следующем месяце? И если обратиться в чат с этим вопросом ответа будешь ждать долго, адекватного ответа не последует. То же самое с акцией приведи друга, из 5 приглашений(и получений карт) средства начислили только за одного. Так же мои друзья столкнулись с тем что карту не привозили и приходилось обращаться в поддержку. Это лакмусовая бумажка такое отношение к клиенту, наплевательское, это всё стало поводом задуматься о смене банка.
Здравствуйте, Лев!
Жаль, что мнение о нас испортилось, не хотели вас огорчать 😔
Последнее время нам поступает много обращений, поэтому отвечаем дольше обычного, извините.
Диалог в чате и звонок хотим проверить на корректность. Уточните в ЛС ваши ФИО, дату рождения и даты обращения к нам.
Условия по акциям с партнёрами зависят не только от нас. Есть определённые сроки, но, если условия выполнены, то кешбэк приходит.
Напишите даты и суммы покупок, чтобы мы могли выяснить, почему кешбэк не пришёл.
По акции Приведи друга также нужны дополнительные данные для проверки. Понадобятся ФИО и дата рождения друзей и ссылки, которые вы им отправляли для заказа карт.
а зачем что-то выяснять? что мне это даст? всё что произошло уже случилось. Нужно работать так что бы не происходило таких негативных моментов, брать на работу квалифицированных компетентных людей. Мне неинтересны ваши отписки и выяснения, я донёс вам инфу и вижу что проблема системная, а не касается только конкретно меня/
Стоило чуть поругаться и прилетел бонус за одного друга) Улучшайте чат поддержки. И оптимизируйте специальные акции что бы кешбэк был прозрачнее и понятнее что и когда придёт, а сейчас получается что предложение есть, а при использовании акции не понятно сколько и когда будет начислено и будет ли вообще, я же говорю проходит очень много времени и, лично я, за такие длительные периоды уже забываю про то что должен быть кешбэк, а он и не приходит, а когда вспоминаю то осадочек неприятный остаётся, доверие проходит...
Вот уж действительно говорят "Один довольный клиент приведёт ещё двух, а недовольный - уведёт десять".
Ещё буквально месяц назад я реально рассматривал Альфу, как банк, куда планировал свалить от ВТБ. Но за это время уже столько раз попались на глаза отзывы об их работе, что теперь это желание пропало.
Отзывы есть разные. Да, негативными ситуациями делятся охотнее и чаще, к сожалению, но на все комментарии и посты стараемся ответить и помочь.
Часто это работает по другому. Вот увидел я допустим негативный заголовок о вашем банке, зашёл... прочитал статью. В результате у меня в подсознании отложилась ассоциация "Альфа-Банк - Это косячный банк".
Да, может чуть позже вы действительно решили проблему клиента, но я то об этом уже не узнаю (если специально не вернусь сюда и не перечитаю комменты). Так и формируется постепенно у людей негативное впечатление.
То, что вы помогаете клиентам решать их проблемы, это конечно хорошо, но гораздо лучше не создавать их изначально.
Безотносительно альфы.
Это не возможно, мир не совершенен и везде случаются сбои. Важно как раз именно то, как кампании решают проблемы.
Любой банк нормальный, пока с проблемами не столкнёшься )
сбои бывают раз в месяц или раз в год.
это тоже очень важно.
попытки обмануть клиента тоже бывают с разной частотой.
у Альфы - всегда, в 100% случаев.
И да и нет.
Да - потому что сбои действительно бывают у всех.
Нет - потому что такие статьи чаще всего пишут тогда, когда другие методы решить проблему уже исчерпаны.
Касательно этой ситуации, если бы сразу решили проблему клиента в отделении банка - это и был бы яркий пример клиенториентированности. А раз довели ситуацию до публичного обсуждения, это уже как раз говорит не в пользу организации. Хотя справедливости ради нужно сказать, что и клиенты иногда попадаются ещё те уроды...
Я один из тех от кого были положительные отзывы. Теперь и от меня их не будет. За пару лет с Альфой с проблемами практически не сталкивался, но в последнее время при обращении в чат или по телефону я сделал для себя однозначный вывод что поддержка долгая, крайне некомпетентна и подсказать или решить даже по минимальному запросу не в состоянии. Позвонив по телефону оператор позволила себе дерзость, претензии и даже крик, пообщался как с хабалкой на рынке. В чате же решить что-то вообще нереально, задаёшь конкретный вопрос, присылаешь скриншот, ответ ждёшь долгое время, а отвечают вообще не по теме, не разобравшись и не открывая скриншот, после ответа не по теме - закрывают чат. Видимо неграмотные, некомпетентные сотрудники это ваша фишка, прочитав опус автора о неграмотности сотрудников автоматически с этим согласился.. Я представляю что будет если вопрос будет стоять остро и он будет серьёзный. Так же разочаровывают условия начисления кешбэка, ваши специальные акции с повышенным кешбэком это нечто, начисление средств через 90 дней после окончания акции это шедевр. Например, акция с 1 сентября по 1 ноября, я делаю покупку 2 сентября и кешбэк будет начислен, внимание, в феврале!! Я уже несколько раз столкнулся с тем что кешбэк по спец акции не начислялся вовсе, теперь понятен расчет таких долгих вычислений, типа мы топ смотрите какие кешбэки. а потом его просто не начислить рассчитывая на то что времени прошло уже очень много и клиент уже не вспомнит. Банк для умных не может рассчитать покупку по спецакции и выплатить средства в следующем месяце? И если обратиться в чат с этим вопросом ответа будешь ждать долго, адекватного ответа не последует. То же самое с акцией приведи друга, из 5 приглашений(и получений карт) средства начислили только за одного. Так же мои друзья столкнулись с тем что карту не привозили и приходилось обращаться в поддержку. Это лакмусовая бумажка такое отношение к клиенту, наплевательское, это всё стало поводом задуматься о смене банка.
Здравствуйте, Лев!
Жаль, что мнение о нас испортилось, не хотели вас огорчать 😔
Последнее время нам поступает много обращений, поэтому отвечаем дольше обычного, извините.
Диалог в чате и звонок хотим проверить на корректность. Уточните в ЛС ваши ФИО, дату рождения и даты обращения к нам.
Условия по акциям с партнёрами зависят не только от нас. Есть определённые сроки, но, если условия выполнены, то кешбэк приходит.
Напишите даты и суммы покупок, чтобы мы могли выяснить, почему кешбэк не пришёл.
По акции Приведи друга также нужны дополнительные данные для проверки. Понадобятся ФИО и дата рождения друзей и ссылки, которые вы им отправляли для заказа карт.
Хотим помочь и вернуть ваше доверие.
а зачем что-то выяснять? что мне это даст? всё что произошло уже случилось. Нужно работать так что бы не происходило таких негативных моментов, брать на работу квалифицированных компетентных людей. Мне неинтересны ваши отписки и выяснения, я донёс вам инфу и вижу что проблема системная, а не касается только конкретно меня/
Мы как раз хотим исключить подобные моменты, во всём разобраться и помочь. Поэтому опросили ваши данные 🙏
Стоило чуть поругаться и прилетел бонус за одного друга) Улучшайте чат поддержки. И оптимизируйте специальные акции что бы кешбэк был прозрачнее и понятнее что и когда придёт, а сейчас получается что предложение есть, а при использовании акции не понятно сколько и когда будет начислено и будет ли вообще, я же говорю проходит очень много времени и, лично я, за такие длительные периоды уже забываю про то что должен быть кешбэк, а он и не приходит, а когда вспоминаю то осадочек неприятный остаётся, доверие проходит...
Спасибо вам за обратную связь. Возьмём на заметку 👌 Будем стараться.
Хорошо, что бонус уже пришёл.