Пост будет коротким. Расписывать особо нечего. Но, и не поделиться не могу.
Несколько месяцев назад у меня, продавца на маркетплейсе Озон был куплен товар - реле напряжения. Товар был продан по схеме FBS, то есть упаковываем и собираем заказы сами, отвозим их на склад маркетплейса. Сразу же хочу написать, что продаем товары не из разряда "таобао" или "садовод", а качественный товар, имеющий сертификаты, хорошее имя, гарантию 5 лет и мизерное количество брака.
В декабре приходит возврат. Вскрыв пакет уже дома (моя ошибка) обнаружил, что реле пришло без заводской упаковки, без паспорта, с царапинами. Но, это еще не страшно. Самое что больше всего меня смутило - явные следы вскрытия реле.
На мою претензию, поданную в службу поддержки Озон мне ответили, что согласно законодательства РФ покупатель вправе вернуть товар, если он бракован, не работает или не отвечает заявленным характеристикам, даже если отсутствует заводская упаковка. Разве с этим можно поспорить? Разумеется нет. На мой вопрос - имел ли покупатель право вскрывать прибор внятного ответа получить не удалось. Но, я продолжал писать в поддержку.
В дальнейшем выяснилось следующее - поддержка связалась с покупателем и он сказал, что реле стало отключать нагрузку при нажатии на дверной звонок! (нонсенс!). Якобы долго не могли найти причину отключений. А устройство вскрывал электрик, чтобы найти причину.
На мой очередной вопрос - имел ли право вскрывать покупатель реле если оно неисправно и можно было его отнести по гарантии мне все-таки ответили что не имел. При этом очередной раз ссылаясь на законодательство, согласно которому покупатель может вернуть товар.
Мне жалко не сам товар (который, возможно, у меня не примут на заводе по гарантии по причине того, что есть следы вскрытия). А обидно за то, что невозможно ничего добиться.
Какие выводы можно сделать из данной ситуации?
1. Озон может защитить лишь покупателя от недобросовестных продавцов, но не может защитить продавцов от подобных покупателей. Хотя, будучи посредником (всегда во всех делах посредник отвечал за дела, если что то пошло не по плану), который в совокупности съедает большую часть прибыли селлера, мог бы эту ситуацию уладить за свой счет.
2. Покупатель может вскрывать любую технику, если она не работает, потом в пакетике отправить продавцу и вернуть себе деньги.
В кои веки озон решил нагнуть продавца за его некачественный товар. и не понравилось. Не нравится отвечать за брак, уходите из этого бизнеса. Продавать чужие поделки как свои, а как брак, так дорого... Платите!
А вы внимательно прочитали? Ну брак, отлично, верни и всё, но вскрывать зачем? У вас где-то примут неработающий телевизор, например, со следами вскрытия? Нет, не примут. Человек, скорее всего просто отправил своё неработающее реле, а хорошее оставил, вот и всё.
Ну смотри, ты заказываешь реле - оно начинает говнить. У тебя есть вариант отдать ремонтнику, который его может починить за пару дней, либо делать возврат и заказывать новое, теряя одну-две недели на доставке. Отдаёшь ремонтнику, он вскрывает, смотрит и говорит: цена ремонта в пол стоимости реле. Ты его несёшь возвращать. Продавец вместо пересмотра поставщика (который откажется о возврате денег за бракованную вещь) пишет статью о потребительском терроризме.
Комментарий недоступен
Ну на самом деле это никогда не работало. Согласно п. 6 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» для товара, на который установлен гарантийный срок, бремя доказательства того, что товар был испорчен потребителем ложится на продавца. Сам по себе срыв пломб не является доказательством чего бы то ни было и не может являться достаточным аргументом, для отказа в праве потребителя на гарантию на товар. В отношении двух юриков такая схема ещё работает, но вот когда речь идёт о взаимоотношении по закону о защите прав потребителей, то теряет всякую легитимность.
Подозреваю, что на этом реле пломбы небыло.
Комментарий удален модератором
Согласно какому пункту какого закона это так работает? Или просто домыслы свои пишите?
Комментарий удален модератором
Ещё раз спрошу, согласно какому закону это не получится? Выглядит, что вы пишите просто свои домыслы.
Комментарий удален модератором
Согласно закону о защите прав потребителей пункт 18. В котором указано на основании чего можно отказать покупателю в его праве на гарантию. А именно: нарушение работоспособности товара действиями пользователя. Доказать это обязан продавец/импортёр/производитель, для товара, на который установлен гарантийный срок. Срыв пломбы не является прямым доказательством того, что гарантийный случай произошёл, по причине действий потребителя, даже в рамках той системы, на которой стояла пломба. И уж тем более «срыв пломбы на двигательном блоке» автомобиля не может являться причиной отказа в гарантийном случае связанном, например, с магнитолой.
Комментарий удален модератором
Вот аналогичный случай:
https://sudact.ru/regular/doc/HIN2liVvEk65/
Комментарий удален модератором
Не совсем аналогичный. Здесь оригинальные детали заменили и это доказали.
https://sudact.ru/regular/doc/DVayFApNc6UO/
Я Вам могу вот такое дело показать. Не доказали, что вскрывал покупатель и финита
Комментарий недоступен
Вы, видимо, не читали текст по вашей ссылке. Это решение полностью подтверждает мною сказанное. Клиент сдал телефон в местный Мульти-сервис. Местный Мульти-сервис принял смартфон без замечаний по внешнему виду и отправил на ремонт в авторизованный сервис Сони. Сервис Сони отказал в гарантийном ремонте, так как корпус деформирован и это документально зафиксировал. К сервису Сони претензий нет. Мульти-сервис компенсирует убытки, так как либо при приемке не зафиксировал повреждение или повредили во время перевозки. Т.е. повреждение корпуса- законный отказ в гарантийном ремонте. Тут только разборки, кто повредил, когда, кто не заметил..
Остановитесь.
Ранее, в пример Вы приводили ситуацию с отказом в ремонте товарища Акобян. Там доказали, что телефон не только вскрывался, но и ремонтировался у левых лиц левыми комплектующими. Вместе с тем пришлось доказывать, что данный ремонт был некачественным и это повлекло дальнейшие проблемы с аппаратом.
Вам говорят о случаях, когда товар вскрывался, но ничего не делали с ним.
Например, я приобрёл ноутбук - и решил добавить ему оперативной памяти. Какого-то окошка для оперативки отдельного нет, приходится снимать крышку полностью. Добавил оперативку, а через месяц в течение гарантийного срока ноутбук накрылся.
Пусть попробуют мне в ремонте отказать
Ну так первом случае во всех заключениях и обращается внимание на несанкционированную разборку устройства. Замена деталей-другой пункт. При этом, хитрожопый покупатель утверждает, что такой телефон ему и продали. Во втором деле дело даже не дошло до диагностики устройства-сразу отказ в гарантии по результатам внешнего осмотра и у суда к этому отказу претензий нет. Пример с ноутбуком тоже не удачен. Если на ноутбуке будет пломба, то вам легко откажут в ремонте, например указав в заключении, что в результате разряда статического электричества при несанкционированном вскрытии ноутбука неквалифицированным пользователем вышли из строя такие-то элементы. Для установки доп. оперативки (модификации устройства) нужно обращаться в сертифицированный сервис. Вы сможете потом в суде доказать обратное? Сомневаюсь.
С форума Леново. Суда не потребовалось, но сначала действительно заартачились. Пришлось пользователю переписываться в чате: куда надо позвонили и ремонт произвели
пломб там нет уже, в каком веке живешь, и да я вскрою и склею так что никто этого не увидит до вскрытия ну а после уже докажи что это я вскрыл.
Какие пломбы на реле?
Комментарий удален модератором
Комментарий недоступен
Каким образом сорванная пломба ведёт к потере работоспособности?
``На время гарантийного срока — нет права срывать пломбу и разбирать устройство.``
Сможете сослаться на нормативные акты?
Комментарий недоступен
А есть реальные кейсы? Я не поддерживаю злоупотребление ЗоЗПП и левыми сервисниками вместо гарантийных, но то что вы описываете больше на хотелки продавцов похоже.
Комментарий недоступен
Нерелевантные дела, в них не фигурирует отказ от ремонта товара
Охеренное устройство, что вся его работоспособность держится на одной пломбе -)
Комментарий недоступен
Комментарий удален модератором
да, вариант! Но, гарантия в таком случае может слететь. Я бы не рисковал из-за двух недельного ожидания гарантией в 5 лет!
Гарантия не слетает, это страшная сказка для неокрепших, в юридическом плане, мальчиков и девочек. Гарантия слетит только тогда, когда вы своими действиями нарушите работоспособность товара. И именно это нарушение и должно являться причиной возникновения неисправности. При этом гарантия слетит именно на тот узел конструкции, в который было внесено изменение. По остальным узлам, да, сложнее, но все ещё гарантия продолжит действовать.
Это в теории, а на практике видел немало отказов, где причиной поломки были явно гарантийные случаи, но ушлые сотрудники сервисов находили формальные причины прокатить клиента. Объяснял пострадавшим, что их обманули, но в суд никто не пошёл, единственное скажут что-то типа "больше я в этот ... ни ногой".
На практике таких ушлых легко нахлобучить на штраф за неисполнение законных требований потребителя через суд. И продолжают они так делать только лишь от того, что никто у нас не хочет свои права отстаивать, да и вообще судов боится.
Прежде чем идти в суд автору надо решить кто виноват - вскрывший реле покупатель, озон "реле не моё, я только объяву разместил" или поставщик, который ещё не послал, но автор в него верит, что пошлёт.
Мне кажется, это надо было решить перед написанием этого поста. И уже в нем объективно объяснить почему виноват первый, второй или третий.
Кроме озона никто это не прочитает, значит виноват он, но пальцем тыкать не стали.
1. Теоретически Вы правы.
2. Практически если бы я был продавцом, то я бы зафотал следы вскрытия, "нашел" и также задокументировал, что Вы сломали какую-то самую мелкую мелочь внутри, но которая важна и влияет на работоспособность изделия. И после этого с радостью бы встретился с таким теоретиком в суде.
я не сказал что поставщик откажется, я написал "возмжно откажется".
а ты докажи что устройство вышло из строя по причине вскрытия, в законе нет таких нормативов, составляется притензия и в суде свои вскрытия, царапины и прочее засовывают продавцу сам знаеш куда. Не защищаю покупателя, нехер лезть туда где нихрена не разбирается но и бред про отказ в приемке из за следов вкратия полный идиотизм не подкрепленные ничем