МВидео – продали Б/У наушники под видом новых за 17 тысяч, отказали в возврате без оснований и нахамили покупателю
01.02.2022 в 21:25 мною дистанционным способом через мобильное приложение «М.Видео» был приобретен товар – наушники Jabra Elite 7 pro Ti/Bl, интернет-заказ № 2015 299 325. Купил товар чуть более чем за 15 тысяч рублей (и еще полтора тысячи рублей оплатил бонусами). Итого почти 17 тысяч рублей. Деньги не могу вернуть до сих пор.
upd - сотрудники МВидео согласились осуществить возврат товара, деньги возвращены. Считаю, что конфликт исчерпан.
Перед оплатой Товара в магазине МВидео по адресу г. Москва, ул. Каховка, д. 29 решил поинтересоваться, можно ли сначала проверить наушники, а потом их купить. На что получил успокоительный ответ от продавца, что наушники запечатаны, но в случае поломок я смогу прийти через неделю и спокойно сделать возврат.
И я поверил продавцу. Спустя время стало ясно, что я еще никогда так не ошибался…
Наушники одни из самых новых от данного производителя и качество должно быть соответствующее. Каково же было мое удивление, когда устройство стало тупо терять связь с телефоном после одного-двух звонков по гарнитуре, микрофон наушников даже в тихих помещениях сопровождается треском и шумом, разговаривать невозможно, звук в наушниках тихий, при этом в одном наушнике он оказался тише другого. Теперь мне стало ясно, почему данные наушники в МВидео продавались со скидкой в пару тысяч рублей.
Вспоминая слова продавца о возможном возврате, я отправился в магазин, где самовывозом забирал Товар, с целью обмена или возврата наушников. При чем вернуть деньги не было моей целью, меня вполне устроил бы обмен на другую модель.
Продавец Сервисной зоны магазина в возврате конечно же отказал, сославшись на то, что наушники являются технически сложным устройством и их необходимо направить на проверку качества. Я еще не предполагал, что продавцы могут банально обманывать нерадивых потребителей, и поддался на уговоры сотрудника магазина, ибо другого выбора у меня все равно не было.
Через почти месяц ожидания меня обрадовал звонок от МВидео – проверка закончена, приходите. На мой вопрос по телефону о результатах проверки продавец ответил крайне неадекватно: «О результатах я Вам не скажу, иначе вы не придете».
Вот так номер, такое я слышал впервые. Действительно, если меня не устроит ответ я оставлю дорогие наушники в магазине и больше не приду. Какая каша творилась в голове у продавца я уточнять не стал. Но оказалось, что это были цветочки, а непрофессионализм продавцов был еще только впереди.
Перед посещением магазина решил проверить, а действительно ли по закону я обязан был сдавать товар на проверку. Ведь это всего лишь наушники, а не компьютер или сложный смартфон.
Вспоминая слова продавца про «технически сложные товары» нашел постановление Правительства Российской Федерации от 10.11.2011 № 924, которым перечень таких технически сложных товаров как раз и утвержден. И что я вижу – перечень то закрытый, состоит из 14 пунктов, и ни под один из них мои горе-наушники не подходили.
Понимая, из какого теста сделаны продавцы в этом магазине, решил сходить за результатами проверки и выяснить почему меня обманули, направили на ненужную мне проверку и на каком основании отказали в возврате.
Что было дальше сложно описать. После прямого вопроса «Почему меня ввели в заблуждение, сказав, что наушники – технически сложный товар» началось шоу: продавец пытался вывернуться как мог, заявлял, что товар технически сложный лишь потому, что стоит дороже 15 тысяч рублей.
После непродолжительной беседы продавец окончательно поплыл, начались рассуждения и причитания о том, что продавцу надоело общение с такими недовольными покупателями, если мне что-то не нравится я могу обращаться куда угодно, возврат мне не сделают и причин объяснять не будут.
Когда попросил предоставить мне основания для отказа в возврате продавец практически кинул мне книжку с Законом о защите прав потребителя (далее - Закон) и посоветовал поискать там, указывать в какой именно статье я могу ознакомиться с основанием для отказа в возврате также никто не стал.
Совсем недавно в другом сетевом магазине я уже сталкивался с проблемными устройствами, поход по сервисным центрам по гарантии у меня отнял около полугода, поэтому сейчас я решил пойти по пути наименьшего сопротивления.
Раз продавец решил, что товар надлежащего качества, то я решил вернуть его по основанию, предусмотренному в Законе для товаров надлежащего качества.
Дело в том, что дистанционный способ продажи товаров регламентируется ст. 26.1 Закона.
В соответствии с п. 4 ст. 26.1 Закона потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара – в течение семи дней.
Я изначально обратился за возвратом 08.02.2022 (на 7-й день календарный день после дня получения товара) что означало, что все сроки, предусмотренные п. 4 ст. 26.1 по возврату товара надлежащего качества были мной соблюдены.
Единственные условия для возврата таких товаров описаны в абзаце 3 п. 4 ст. 26.1 Закона.
Так, возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, документ, подтверждающий факт и условий покупки указанного товара, а также у товара отсутствуют индивидуальные свойства, исключающие его использование другими потребителями.
На момент обращения за возвратом (08.02.2022), получения устного отказа от представителей Продавца (21.02.2022), а также до настоящего момента (22.03.2022) Товар сохранил свой товарный вид, свои потребительские свойства, мною также сохранен документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного Товара (кассовый (товарный) чек № 72282 от 01.02.2022). Индивидуальные свойства, исключающие использование Товара другими потребителями, у Товара отсутствуют.
12.03.2022 мною написано заявление (претензия) в адрес Продавца с наиподробнейшим изложением данной ситуации и указанием на неправомерные действия продавца в части отказа в возврате Товара вопреки п. 4 ст. 26.1 Закона.
Все основания разложены по полочкам, приведены ссылки на нормативные акты. Ни один человек, хотя бы раз читавший в своей жизни Законы, не мог возразить что-то внятное и аргументированное для очередного отказа в возврате Товара.
И представители МВидео не смогли. Не смогли возразить что-то внятное и аргументировать свой отказ, они просто написали дежурную отписку и на этом работа великих юристов этой шарашкиной конторы завершилась.
Ответ продавца, полученный мною на руки 21.03.2022, содержал следующую информацию:
1. Дата моего первого обращения за возвратом ложно указана 12.03.2022 (при этом факт обращения за возвратом 08.02.2022 подтверждается квитанцией с требованием о возврате № 74 438 от 08.02.2022).
2. Сообщена ложная информация, что по результатам принятия моего обращения от 12.03.2022 продавцом проведена проверка качества (при этом проверка качества проведена задолго до указанной даты в период с 08.02.2022 по 21.02.2022, что подтверждается актом о проверке качества № 122 354 от 21.02.2022).
3. Обращено внимание на факт, что Товар не имеет недостатков и является Товаром надлежащего качества (при этом основание, используемое мной для возврата товара, а именно п. 4 ст. 26.1 предусматривает возможность возврата товара НАДЛЕЖАЩЕГО качества, приобретенного дистанционным способом. Таким образом НАДЛЕЖАЩЕЕ качество Товара не является препятствием для возврата).
4. Полностью проигнорированы изложенные в моей претензии факты безосновательного отказа Продавца от возврата уплаченных за Товар денежных средств в нарушение п. 4 ст. 26.1 Закона.
5. Повторно и снова безосновательно (без отсылок на нормы Закона) отказано в возврате уплаченных за Товар денежных средств в нарушение абзацев 1 и 2 п. 4 ст. 26.1 Закона.
Уклонение МВидео от возврата, прямо предусмотренного законом, считаю издевательством.
Поведение сотрудников магазина, их высказывания об их тяжелой жизни, о том, что им не нравится их работа и как им надоело общаться с такими «проблемными» клиентами, как я, считаю хамством (хотя в данной ситуации обманут и потерял деньги именно я).
С момента, когда я изначально имел право на возврат товара (08.02.2022), взлетели цены буквально на все, из-за безграмотности сотрудников МВидео новые наушники обойдутся мне дороже на 15-20%, если не больше.
Очень грустно жить в одном правовом государстве с людьми, которые о правах людей (и потребителей) не имеют ни малейшего представления.
#жалобамвидео @М.Видео-Эльдорадо
Добрый день, уважаемый Слава.
Есть юридические понятия основания и предмета иска. Основание - это обстоятельства, на которые ссылается истец в подтверждение исковых требований к ответчику. Предмет иска – это материально-правовое требование истца к ответчику. В данном случае данные понятия также применимы к вашему досудебному требованию о возврате денег за товар.
Чтобы грамотно строить свои дальнейшие действия, очень важно четко разобраться в вашей ситуации с юридической точки зрения. И ключевым вопросом сейчас является, какое именно ОСНОВАНИЕ для вашего требования о возврате было вами озвучено при вашем обращении в магазин 08.02? Было ли вами заявлено требование о возврате товара именно НАДЛЕЖАЩЕГО качества или вы все-таки заявили об обнаружении в товаре недостатков?
Потому что, к сожалению, потребители часто совершают ошибку, принося в течение 7 дней товар, купленный дистанционно, но требуя возврат не согласно ст. 26.1 как товара надлежащего качества, а заявляя те или иные недостатки. В этом случае основанием для предъявленных требований уже становится ст. 18 ЗоЗПП, и если недостатки не подтверждаются, а 7-дневный срок проходит, то потребитель теряет право на возврат, так как требование о возврате по ПРАВИЛЬНОМУ основанию (как надлежащего качества согласно ст. 26.1) им не было заявлено в срок. Продавцы же, прекрасно зная об этом, поэтому обычно и стараются принять любой товар на "проверку", чтобы срок на возврат товара надлежащего качества за это время точно прошел.
Спасибо за комментарий, именно на это и был расчет продавцов, я уверен в этом. При этом в последнем заявлении я указал, что продавцом был нарушен п. 3 ст. 26.1 Закона, а именно в момент доставки товара меня письменно не ознакомили с условиями возврата. А согласно абзацу 2 п. 4 ст. 26.1 Закона в случае, если продавец меня не ознакомил с данной информацией в момент получения товара, срок возврата увеличивается до 3 месяцев.
Буду добиваться, чтобы для продавца эта ситуация безнаказанной не осталась, потому что даже учитывая, что первая неделя по абзацу 1 п. 4 ст. 26.1 Закона уже прошла, основание по абзацу 2 п. 4 ст. 26.1 для меня еще действует - 3 месяца длятся до 2 мая и буду возвращать товар в указанный срок.
Да, через неознакомление с условиями возврата остается для вас единственным вариантом возвратить товар как надлежащего качества. Либо еще можно попытаться в целом через непредоставление вам полной и достоверной информации о товаре, о тех потребительских свойствах товара, которые вас не устроили.
Только вы точно уверены, что вас не ознакомили с условиями возврата? Потому что к сожалению для потребителей в начале прошлого года были введены новые правила ПП 2463, согласно которым информацию о порядке возврата можно представить в электронной форме:
18. При дистанционном способе продажи товара продавец предоставляет потребителю полную и достоверную информацию, характеризующую предлагаемый товар, посредством ее размещения на сайте и (или) странице сайта в сети "Интернет", и (или) в программе для электронных вычислительных машин, и (или) в средствах связи (телевизионной, почтовой, радиосвязи и др.), и (или) в каталогах, буклетах, проспектах, на фотографиях или в других информационных материалах.Обязанность продавца, предусмотренная пунктом 3 статьи 26.1 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей", признается исполненной также в случае предоставления потребителю информации с помощью электронных и иных технических средств.
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_373622/e4ca7557c9ce6273af99d42c900e8579841fe652/
Спасибо за информацию, проверил, нигде полной информации о возврате, предусмотренной п. 4 ст. 26.1 Закона, от продавца не получал, в приложении, где заказывал наушники также не нашел. На сайте, ссылку на которую ниже скинул представитель МВидео, информация, предусмотренная п. 4 ст. 26.1 в полном объеме не содержится.
Тогда шансы хорошие. Но М.Видео склонны к разным юридическим "хитростям" и "уловкам", о чем свидетельствует и мой личный опыт, и многочисленные жалобы других пользователей на данном ресурсе. Поэтому будьте морально готовы к тому, что, к примеру, вдруг неожиданно окажется, что где-то в приложении была волшебная ссылка на все условия возврата, и М.Видео принесут в суд справку об этом) Хотя, думаю, скорее всего они будут пытаться доказать, что вы не сохранили товарный вид и потребительские свойства товара.
Спасибо за рекомендации, чувствую, они мне понадобятся)
Надеюсь, что нет и все решится минимальными усилиями с вашей стороны) Нередко продавцы, в том числе и М.Видео дают заднюю, когда получают копию искового и спешно пытаются договориться все-таки в досудебном порядке.
Спасибо за поддержку, ситуация разрешилась в досудебном порядке) Уверен, что во многом благодаря Вашим железным аргументам в комментариях!)
Пожалуйста) Рад, что все разрешилось) Буду благодарен, если расскажете подробнее)
Мне позвонил сотрудник МВидео чтобы обсудить ситуацию, по-моему в первый день публикации поста. Попытался меня убедить в том, что я не прав. Изначально речь вели о товарном виде. Сотрудник настаивал на том, что сохранение товарного вида и товар, не бывший в употреблении, это похожие понятия и одно без другого не бывает. В ход пошли приёмы аля "стали бы вы потом покупать наушники, которые кто-то уже использовал" и "как нам их потом продать". Я свою позицию изложил опираясь на ст. 26.1, также очень пригодилась Ваша информация о решениях суда на эту тематику и аналогия со ст.25 по поводу бывшего в использовании товара. Сотрудник сказал, что разные суды решают по разному и сообщил, что будут готовить мне ответ с отказом. На следующий день мне перезвонили и сказали, что приняли решение удовлетворить или требования) happy end))