Всем доброго вечера.
Хотелось бы разобраться как так получается. Есть в определенной степени привычный Альфа банк, который вплоть до сегодняшнего дня включительно +/- во всем устраивал. Есть, к примеру, Тинькофф банк, от которого я ушел в Альфу, потому что там время от времени приключались подобные штуки и в качестве обратной связи там можно было разве что изложить свою позицию по телефону и повесить трубку. Но произошедшее сегодня стало сюрпризом во всех отношениях, в том числе сюрпризом стал уровень отработки саппортом банка проблемных ситуаций.
Итак. Позавчера и вчера мною были проведены операции зачисления средств с собственной дебетовой карты Альфы на счет дебетовой карты Тинькофф посредством приложения Тинькофф. Собственно, все как обычно. Несколько несложных операций общей суммой около ~175 т.р. Несложных, потому что я не раз так делал ранее и все проходило в штатном режиме. Да и что могло пойти нет так? Ведь ни информирования, ни смс о фактах будущих списаний каких-либо комиссий, ни каких либо пушей от банка не было. Да и банк то вроде как лоялен. А вот ни тут то было.
Идем дальше. Заглядываю сегодня, то есть спустя сутки, чисто случайно в историю операций. И обнаруживаю к своему удивлению массу списанных комиссий непонятно за что. Начинаю разбираться. Собственно, концы с концами получилось связать довольно-таки быстро.
Далее последовала переписка с двумя замечательными девушками-операторами в чате. Которая возмутила меня едва ли не больше, чем ситуация с "комиссией, не противоречащей тарифу". Итог обращения в чате следующий: сотрудницы довольно-таки быстро отписались скриптом, что мол были какие-то изменения в тарифе, о котором якобы как-то кого-то уведомили, но не всех. Мои попытки уточнить еще хоть что-нибудь, как и просьба относительно составления по этому поводу обращения были проигнорированы. ("Понимаем, что это могло быть неприятной неожиданностью. Но тем не менее эта комиссия не противоречит тарифу и есть во всех официальных документах Альфа-Банка. Подробнее об этом пишем в договоре о комплексном банковском обслуживании физических лиц" "Нам жаль, что так вышло. Ведь постарались предупредить как можно больше клиентов, используя для этого сразу несколько каналов: баннер, колокольчик и пуш-уведомление в нашем мобильном приложении. Все эти оповещения отправляли в два этапа: за пять дней до изменения (11.03.2022) и в день ввода комиссии (16.03.2022). Вернуть комиссию не получится.").
Сразу полез проверять смс/пуши и снова ничего не обнаружил.
Таким же образом пролистал всю историю начиная аж с 09.03.
Ок. Звоню на горячую линию. Соединяют с оператором, который по задумке должна была "помочь мне составить обращение". Что она после неоднократных извинений делать наотрез отказалась, признаться, это меня возмутило еще больше. "Тарифы поменялись, комиссию не вернут, обращение составлять бессмысленно". (У меня сразу возник вопрос, это что, сейчас такой скрипт?) Я попытался вернуть человека к началу диалога и напомнить, что это не дискуссия и вообще-то ее функция в данном случае - помочь мне составить обращение и его зафиксировать. После препирательств, якобы дело было сделано, после чего было обещано смс с номером обращения. (Так кстати до сих пор ничего не пришло.)
Подводя итог, хотелось бы свериться, насколько вообще правомерны подобные действия банка? Я склонен воспринимать произошедшее, как одностороннее изменение условий/тарифов обслуживания. Ни сообщений, ни диалоговых окон, ни пуш-уведомлений, как в свою очередь предупредили о комиссии за снятие наличных по кредитке. Так если по кредитной карте предупредили, значит все-таки в курсе, что надо предупреждать?
А следовательно, если это происходит таким образом сейчас, в будущем может произойти все что угодно...? Сумма небольшая, но ситуация возмутительная и меня нагрела. Все пруфы приложены.
ЗЫ. про уровень саппорта вообще молчу - это, судя по всему, тема для отдельного поста.
Итог: комиссию вернули, извинились. Напоследок хотел бы пожелать вести работу с клиентами через предусмотренные для этого каналы связи, чтобы не писать пост каждый раз, когда тебя послали в чате.
А что тут удивительного? @Альфа-Банк и до всей этой истории любили ограничивать свои тарифы и условия. Причем ответ был от них ровно такой же (год назад была история) - что мы не уведомляем, заходите, каждый день перечитывайте правила обслуживания клиентов.
Собственно поэтому и ушел от Альфы, ибо слишком наплевательски они начали работать. Уж лучше я в Сбере буду. Там хватает своих "приколов", но откровенного кидательства не встречал хотя бы ...
Теперь всё не так, как было в прошлом году.
Комиссия за пополнение в сторонних сервисах сейчас действует на все дебетовые карты. Мы предупредили об этом заранее и готовы вернуть комиссию, если по каким-то причинам сообщение от нас не было получено до перевода
Суть была в том, что вы и раньше не удосуживались доносить информацию до клиентов, а не в том, что раньше не было такой комиссии.
Так что да, теперь все не так. Сейчас еще хуже
Сделали рассылку всем клиентам, кто пользуется таким способом перевода, сегодня повторили отправку опять, чтобы точно знали об изменениях.
Не хотим, чтобы так думали про нас 🙏
Да даже сейчас - вы поменяли условия для ВСЕХ клиентов, но сделали рассылку (в каком виде непонятно) для тех, кто активно пользуется. То есть для всех клиентов, кто будет пользоваться в 1 раз, или давно не пользовался - будет сюрприз.
Не зря ушел от вас...
Враньё.
Не было рассылок ни ранее, ни вчера.
Более того, когда попытался разобраться что происходит столкнулся с прелестями «сервиса» альфа-банка: до оператора не прорваться по телефону из-за бестолкового бота, в чате один оператор противоречит другому. Одна заявляет, что комиссия была всегда, другая заявляет, что комиссию включили 16.03
Как выше сказал, не было ни пушей ни СМС с оповещением, просто включили и пошли вы нах вот почему. Оператор кинула в чат отписку со смайликами, мол, вы знаете мы кому то написали об этом, но до кого-то не дошла, а почему да пошли вы опять же, вот почему.
Комиссию вернуть вряд ли получится, конечно, ну да ладно, подавитесь.
Этот банк был дном, а сейчас просто днище. Зарплатный проект я от вас вывожу, остальным рекомендую делать то же самое.
Не исключаем, что могло что-то технически пойти не так, из-за чего не всем рассылка дошла 😔 Уже продублировали. И добавили инфо в раздел Колокольчик 👉 Предложения.
Если голосовой помощник на линии с третьего раза не справляется сам, то зовёт оператора. В чате тоже бот позовёт оператора, если сам не нашёл ответ. В целом они у нас понимающие. Можно просто написать боту "позови сотрудника", а роботу сказать "обслуживание карты". Сейчас обращений как никогда много, не всегда получается быстро ответить, но мы стараемся 🙏
Ещё осенью запускали пробный проект с этой комиссией, сейчас сделали окончательно.
Какую точно отписку в чате скинули?
Примерно такой же бесполезности, какую кинули в комментарий мне только что. «Пачимута нидошло, но мы в колокольчик добавили и вот вам еще смайлик с пальчиком». Комиссию при этом содрали весьма успешно, тут у вас все четко работает.
По поводу помощников. Вы хоть раз пробовали самостоятельно позвонить или пообщаться в чате с вашими «понимающими в целом» помощниками? Уверен, что нет. Попробуйте, очень удивитесь.
Комиссию сможем вернуть, если не было уведомления. Напишите в ЛС ФИО и дату рождения.
написал.
Хм, интересно, почему же ни одного сообщения от Альфа-банка о комиссии мне не пришло до сих пор )
Сообщения должны были поступить. Рекомендуем проверить приложение, раздел уведомления