Являюсь постоянным клиентом Ozon, покупаю как мелочи, так и догорие товары. В этот раз решил купить смартфон Xiaomi стоимостью примерно 53 тыс. руб. Сделал заказ (номер заказа 41208261-0049 от 26 июля 2022), полностью оплатил, стал ждать доставку.
30 июля (суббота) получаю сообщение, что товар доставлен в пункт выдачи, забрать можно до вечера четверга, 4 августа. Так как в субботу я был за городом, решил идти за посылкой в понедельник 1 августа. Также 1 августа утром получил сообщение, что срок хранения заканчивается, посылку можно забрать до 4 августа.
Примерно в 14:00, 1 августа я пришел в пункт доставки за своей посылкой, показал штрихкод и назвал номер заказа, однако оператор пункта выдачи сообщила, что мой заказ уже выдан, примерно 3 часа назад. Я посмотрел в приложение, статус заказа был обозначен как "Получено", время выдачи 11:01. Я поинтересовался у оператора, могли ли мою посылку досрочно вернуть отправителю (хотя она должна была храниться до 4 августа), однако оператор подтвердила, что это был не возврат, а выдача. Также она вспомнила человека, получившего мою посылку, описала его приметы и сказала, что он приезжал на автомобиле. Она надеялась, что это был мой знакомый, которому я поручил получить посылку за меня. Однако, я никому не сообщал номер посылки и не делился штрихкодом.
Я сразу попытался связаться со службой поддержки Озон, однако телефон у них не работает, связь только через сообщения в приложении. Сначала отвечает бот, далее подключается человек. Параллельно оператор пункта выдачи также пыталась сообщить о проблеме своему руководству и запросила запись с видеокамеры в офисе Озон.
Спустя некоторое время ей прислали запись с видеокамеры, на которой отчётливо виден молодой человек в красной майке, который называет номер заказа и получает мою посылку. Естественно, этого человека я не знаю. Служба поддержки сообщает, что для разбирательства потребуется 1-3 рабочих дня. С тех пор я несколько раз писал в службу поддержки, однако мне отказались помочь, сославшись на то, что человек, получивший посылку, назвал номер заказа.
То есть по их данным посылка выдана. Мои комментарии о том, что я не получал посылку, а её вероятнее всего забрали мошенники, остались без ответов. Решил обращаться в полицию и предостеречь максимальное количество людей избегать сервиса Озон, чтобы не попасть в такую же ситуацию, как у меня.
Update 28.08.2022:
После длительных мытарств Озон вернул деньги!
Мною было написано заявление в полицию, написана досудебная претензия Озону, написана жалоба в Роспотребнадзор. Всё это время я постоянно писал в службу поддержки Озон, где мне в стиле бота сначала обещали разобраться в течение 1-2 дней, а потом и вовсе отказывали в компенсации в связи с тем, что "посылка выдана".
Не знаю, что было решающим фактором, может количество аналогичных жалоб, может действия полиции, может активность в сети, но спустя почти месяц после происшествия, мне позвонили из службы поддержки и сообщили, что мой случай рассматривается повторно! Спустя несколько дней я получил полную компенсацию, чему очень рад!
Спасибо, Озон, что признали свою ошибку, изменили правила выдачи посылок и выплатили компенсацию.
Чарджбэк и заявление в полицию. Я сейчас не хочу оправдывать озон ни разу. Но что мешает кому-то через знакомого забрать товар, а потом на голубом глазу утверждать, что ничего не получено? А у нас даже судебная система так устроена, что приходится доказывать свою невиновность. Удачи вам, автор!
Чарджбэк больше не работает
Всё работает, чарджбек через визу и мастер кард при платежах на территории РФ осуществляется через нспк. А вот если покупка была осуществлена зарубежом то конечно сейчас уже не сделать его, это только в РФ если. У Мир тоже есть чарджбек просто диспутом там называют его
Мне один раз банк вернул деньги за автосписание со стороны мерчанта бонусами банка, по курсу 1 бонус = 1 рубль. Почему банк должен расплачиваться своими деньгами за действия мерчанта?
Это вы с чего взяли?
К кому будет обращаться банк? Mastercard? Visa?
В банк.
Если на то уж пошло, то и до ухода Визы и Мастеркард все обращались в банк, потому что для МПС вы никто, а договорные отношения у них были только с банками
Так, т.е. Вы думаете что услуга чарджбэк услуга банка?
А чья? Повторюсь: у вас нет договорных отношений с МПС. Процедура чарджбэка - внутренняя процедура, которую мог инициировать банк по своему желанию раньше.
Ну и вы уж скажите сразу к чему вы ведёте это все.
Я уверен, что чарджбэки есть, потому что они на самом деле у нас довольно давно есть в 161-ФЗ (О Национальной платёжной системе - см п.8 ст.9 в приложении) и частично дополнительно регулируются правилами ЦБ и НСПК.
чарджбэк всегда оформлялся через банк.
Чтобы два раза не вставать вот вам инфа с сайта Mastercard. Аналогичные утверждения на сайте Визы вы уж ищите самостоятельно.
https://www.mastercard.ru/content/mccom/ru-ru/about-mastercard/what-we-do/rules-fees.html
Есть два уровня чаржа
1 когда чаржбэк не уходит в мпс, а находится только в системе банк-агрегатор(тот кто процессил карту ) это называется преарбитраж. Банк шлёт запрос процессору он пересылает его своему мерчанту. Если мерсант ответил но ответ на понравился то банк может предложить отправить арбитраж для прогоравшей стороны он стоит 500 баксов. Если мерчант не ответил то тоже самое, если ответил и вернул, или ответ всех устроил то на этом все заканчивается. Если запущен арбитраж то он у мпс происходит, сейчас виза наверно не будет вести арбитраж так как у них нет платежа этого вообще.
А мерчант наказывается за выигранный в пользу покупателя чарджбек? Ведь для банка это по сути неоплачиваемая работа.
Да, как минимум штраф мпс за это у визы и мастеркарта были по 500. Если Покупатель проиграл то он платит штраф в мпс поэтому чаржи часто заканчиваются на пре арбитраже