Ozon выдаёт дорогостоящие и полностью оплаченные заказы чужим людям, а не законным владельцам
В Петербурге в службе доставки Ozon обнаружено минимум два подозрительных случая, один из которых связан со мной. Сотрудники пункта выдачи отдают дорогие заказы в чужие руки, не спрашивая паспорт или другой документ, подтверждающий личность.
Так, Озон не оказал полностью оплаченную услугу, а точнее передал мой заказ на сумму около 100 тысяч рублей в чужие руки. Служба поддержки не оказывает компетентной помощи, уладить конфликт с продавцом напрямую не удалось. Более подробные обстоятельства дела излагаю ниже:
3 августа 2022 года через приложение OZON я совершила покупку ноутбука Acer Swift Х. Для покупок на такие большие суммы я отправляла паспорт, свои данные и свою фотографию, поэтому у Ozon должны остаться эти подтверждения. Расчётное время доставки было 6 августа после 17:00 в пункт выдачи заказов. Пока я ждала свой заказ, я уехала в другой город к семье, а именно в Рязань с пересадкой в Москве, все билеты и подтверждения поездки у меня имеются. Забрать заказ планировала лично по приезде назад, будучи уверенной в компании и в том, что мой заказ будет в порядке и дождётся меня.
5 августа в 11:55 я получила уведомление, что мой ноутбук прибыл в пункт выдачи. А в 14:26, пока я ехала в поезде, я получила на почту электронный чек и уведомление в приложении, что мой ноутбук якобы был выдан. Из-за проблем со связью в дороге я увидела эти уведомления на несколько часов позже, но как только я поняла, что мой заказ был выдан неизвестно кому – я тут же стала разбираться с поддержкой Ozon напрямую. Однако компетентных ответов я не получила, сотрудники службы выдают однотипные ответы и разбираться с произошедшим не хотят. Свои данные, номер заказа или штрих-код для получения я никому не сообщала, поэтому забрать заказ, кроме меня, никто не мог. Тем не менее, поддержка сервиса уверяет, что заказ был выдан мне, однако несмотря на полную оплату с моей стороны у меня его нет. Я осталась без денег и без ноутбука.
Чтобы получить хоть какую-то ясность по поводу заказа, мне пришлось попросить свою близкую подругу в Санкт-Петербурге приехать в указанный пункт выдачи в этот же день, 5 августа, и узнать, где мой заказ. В глубине души я надеялась, что произошёл сбой в системе, и с моим заказом всё в порядке. Однако сотрудница пункта выдачи отказалась давать комментарии, уверяя, что заказ в пути несмотря на то, что в моём приложении написано, что он выдан. В ответ на этот аргумент, она абсолютно невозмутимо ответила, что не знает, что и кому она выдаёт, предположила, что заказ мог быть действительно выдан, но кому – вопрос остаётся открытым. Во время посещения я была подключена по видеосвязи.
6 августа моя подруга вновь отправилась в данный пункт выдачи к расчётному времени доставки, указанному изначально. Однако сотрудница пункта выдачи начала грубить, а также отказалась связать нас с начальником пункта выдачи, хотя насколько мне известно должна была это сделать по закону о защите прав потребителей, так как мой вопрос не был решён на месте.
Всё это время я пыталась выяснить, что произошло с моим заказом, через службу поддержки, однако внятных комментариев я так и не получила, как и товара.
Более того, в официальной группе Ozon Вконтакте я нашла единомышленников, заказы которых точно так же были выданы другим людям, а не законным владельцам. То есть мой случай не единичный, и компания не хочет решать эти вопросы. Один из заказов был связан с ноутбуком этой же фирмы, произошло это тоже в питерском пункте выдачи. Насколько мне известно, владелец написал заявление в полицию. Заявления с моей стороны поступили во все соответствующие инстанции (полиция, Следственный комитет, Роспотребнадзор) незамедлительно.
Пункт 3.6 собственных правил компании, где сказано о предъявлении паспорта клиентом во избежании случаев мошенничества. Как сотрудница ПВЗ отдала мой заказ без паспорта — я не понимаю! Это большой-большой вопрос. Всё ещё хочется посмотреть записи с камер видеонаблюдения, если этим полиция раньше не займётся.
А также есть Закон о защите прав потребителей и 3 и 4 пункты 487 статьи Гражданского кодекса РФ, согласно которым не выданный мне товар должен быть возмещён в полном объёме и даже с процентами. В компанию отправлено досудебное требование, которое они должны удовлетворить в течение 10 дней, иначе 17 августа 2022 года я подам на них в суд.
Компания капитально нарушила свои правила и законодательство. Уверена, что суд будет на моей стороне.
София, здравствуйте. Мы видели ваше обращение в других каналах и в курсе ситуации. Проводим тщательную проверку. К сожалению, это не так быстро, как хотелось бы. Завтра постараемся вернуться с результатом в течение дня.
Что там такого небыстрого? Смотрите по базе время выдачи товара. Смотрите по камере, кто получил. Сравниваете фото клиента (оно у вас есть из паспорта) с видео получателя.
Если есть сомнения, что это один человек, пишете здесь об этом.
Если понимаете, что это разные люди, пишете здесь об этом.
А по факту вы просто сольетесь и будете рекомендовать обращаться в полицию и суд, так?
Ведь сольетесь же?
По классике будут месяц ждать ответа от ПВЗ, чтобы узнать о существовании трехдневного архива видеорегистратора в пункте выдачи))
у которого выяснится что неисправный жёсткий диск
И вообще срок хранения архива истёк, видео на запрошенную дату нет.
Комментарий недоступен
Человек может попросить кого то получить свой заказ. Хотя если пункт чистый, то он бы в первый день выдал бы запись с камеры наблюдения. Кто там заказ получил в итоге. Вместо этого хамло включили.
Ну это 100% в ПВЗ украли. Причем тут судя по всему - воруют не рядовые сотрудники по своей инициативе, а с начальством местным все согласовано. Потому что если бы реально сотрудник по глупости выдал бы кому-то левому - то сразу были бы и фото-видео. Т.к. элементарно простейший путь - выставить крайним сотрудника и того кто забирал, и пустить "разбирайтесь дальше с ними и полицией кто это был".
А то что тут то фото-видео нет, сотрудники хамят и не хотят сотрудничать, все в общем сразу понятно. Непонятно только почему Озон сам покрывает подобные случаи.
Ну боссы вкладывают миллионы чтобы такую точку создать, и чтобы потом за один ноутбук все спустить в коммунальное устройство.
Если и ворует, то нанятый персонал. Которому все равно. Максимум что тут сделают с ним, так уволят.
Открыть точку 2-3 сотни. Это не бизнес, а самозанятость. Есть куча информации что прибыли там кот наплакал. Может та мадам жена владельца / владелец. Спиздили ноут за сотню под закрытие пункта да и все. Через неделю закроются
Вы представляете как работает большая компания? Там связь между филиалами, поддержкой и приоритетностью задач. Прошло всего 2 дня после обращения.
Это в местном ломбарде в деревне на три дома можно все за час решить.
И с каких Озон фотографии клиентов собирает и данные паспортов?
Я представляю, как работает служба безопасности в любой приличной компании.
Видео изымается на раз-два.
Фотографию клиент выдавал Озону ранее для авторизации покупки, так написано в топике.
А по поводу приоритетности - вы как раз в точку.
Этот случай - вообще не приоритет для Озона.
Опасности для пиара нет, опасности по деньгам нет. Чего им париться?
Приличная компания должна с мигалками и омоном ехать вскрывать пвз в течении часа после обращения?
Ну это не смешно даже)
Клиент подает жалобу, она уходит в отдел, передают какому нибудь сотруднику.
Сотрудник находясь в другом городе заращивает информацию у партнера (ПВЗ управляет не озон, а отдельные ИП!).
Владелец ИП там начинает проверку своих сотрудников и т.д.
Все это происходит в рабочее время, с учетом приоритетности.
и да ноутбук за 100 тысяч и что то другое это не приоритетная задача. Например, У Озона слад сгорел, там было сотни ноутов, у ИП-шника тоже куча своих проблем.
Для таких обращений есть четкий регламент по датам, и это не 48 часов! И компаниям легче покрыть убыток, чем терпеть имиджевые потери, как и например владелельцу ПВЗ лучше заплатит из своего кармана, чем лишится контракта.
Комментарий недоступен
Комментарий удален модератором
Камера не их, если франшиза. Как они посмотрят ? Владелец может вообще поставить муляжи для экономии и неделю трубки не брать