Ozon выдаёт дорогостоящие и полностью оплаченные заказы чужим людям, а не законным владельцам

В Петербурге в службе доставки Ozon обнаружено минимум два подозрительных случая, один из которых связан со мной. Сотрудники пункта выдачи отдают дорогие заказы в чужие руки, не спрашивая паспорт или другой документ, подтверждающий личность.

Так, Озон не оказал полностью оплаченную услугу, а точнее передал мой заказ на сумму около 100 тысяч рублей в чужие руки. Служба поддержки не оказывает компетентной помощи, уладить конфликт с продавцом напрямую не удалось. Более подробные обстоятельства дела излагаю ниже:

3 августа 2022 года через приложение OZON я совершила покупку ноутбука Acer Swift Х. Для покупок на такие большие суммы я отправляла паспорт, свои данные и свою фотографию, поэтому у Ozon должны остаться эти подтверждения. Расчётное время доставки было 6 августа после 17:00 в пункт выдачи заказов. Пока я ждала свой заказ, я уехала в другой город к семье, а именно в Рязань с пересадкой в Москве, все билеты и подтверждения поездки у меня имеются. Забрать заказ планировала лично по приезде назад, будучи уверенной в компании и в том, что мой заказ будет в порядке и дождётся меня.

5 августа в 11:55 я получила уведомление, что мой ноутбук прибыл в пункт выдачи. А в 14:26, пока я ехала в поезде, я получила на почту электронный чек и уведомление в приложении, что мой ноутбук якобы был выдан. Из-за проблем со связью в дороге я увидела эти уведомления на несколько часов позже, но как только я поняла, что мой заказ был выдан неизвестно кому – я тут же стала разбираться с поддержкой Ozon напрямую. Однако компетентных ответов я не получила, сотрудники службы выдают однотипные ответы и разбираться с произошедшим не хотят. Свои данные, номер заказа или штрих-код для получения я никому не сообщала, поэтому забрать заказ, кроме меня, никто не мог. Тем не менее, поддержка сервиса уверяет, что заказ был выдан мне, однако несмотря на полную оплату с моей стороны у меня его нет. Я осталась без денег и без ноутбука.

Чтобы получить хоть какую-то ясность по поводу заказа, мне пришлось попросить свою близкую подругу в Санкт-Петербурге приехать в указанный пункт выдачи в этот же день, 5 августа, и узнать, где мой заказ. В глубине души я надеялась, что произошёл сбой в системе, и с моим заказом всё в порядке. Однако сотрудница пункта выдачи отказалась давать комментарии, уверяя, что заказ в пути несмотря на то, что в моём приложении написано, что он выдан. В ответ на этот аргумент, она абсолютно невозмутимо ответила, что не знает, что и кому она выдаёт, предположила, что заказ мог быть действительно выдан, но кому – вопрос остаётся открытым. Во время посещения я была подключена по видеосвязи.

6 августа моя подруга вновь отправилась в данный пункт выдачи к расчётному времени доставки, указанному изначально. Однако сотрудница пункта выдачи начала грубить, а также отказалась связать нас с начальником пункта выдачи, хотя насколько мне известно должна была это сделать по закону о защите прав потребителей, так как мой вопрос не был решён на месте.

Всё это время я пыталась выяснить, что произошло с моим заказом, через службу поддержки, однако внятных комментариев я так и не получила, как и товара.

Более того, в официальной группе Ozon Вконтакте я нашла единомышленников, заказы которых точно так же были выданы другим людям, а не законным владельцам. То есть мой случай не единичный, и компания не хочет решать эти вопросы. Один из заказов был связан с ноутбуком этой же фирмы, произошло это тоже в питерском пункте выдачи. Насколько мне известно, владелец написал заявление в полицию. Заявления с моей стороны поступили во все соответствующие инстанции (полиция, Следственный комитет, Роспотребнадзор) незамедлительно.

Пункт 3.6 собственных правил компании, где сказано о предъявлении паспорта клиентом во избежании случаев мошенничества. Как сотрудница ПВЗ отдала мой заказ без паспорта — я не понимаю! Это большой-большой вопрос. Всё ещё хочется посмотреть записи с камер видеонаблюдения, если этим полиция раньше не займётся.

А также есть Закон о защите прав потребителей и 3 и 4 пункты 487 статьи Гражданского кодекса РФ, согласно которым не выданный мне товар должен быть возмещён в полном объёме и даже с процентами. В компанию отправлено досудебное требование, которое они должны удовлетворить в течение 10 дней, иначе 17 августа 2022 года я подам на них в суд.

Компания капитально нарушила свои правила и законодательство. Уверена, что суд будет на моей стороне.