Все пользователи этого, с позволения сказать, маркетплейса, в курсе не столь давно введённого платного возврата товаров. Хотелось бы поделиться своим личным пользовательским опытом на этот счёт.
Казалось бы, начинание это можно как-то понять относительно качественных товаров, полностью соответствующих описанию, которые просто не понравились, чтобы компенсировать "потребительский экстремизм" и защитить страдающих коммерсантов-продавцов. Хотя даже в таком понимании тема достаточно серая т.к. уже противоречит законодательству о дистанционной торговле. Но в случае явно несоответствующего описания товара или в случаек брака даже речи о платном возврате идти не должно. Но нет, как показывает мой нехитрый опыт, Закон о защите прав потребителей Wildberries не писан.
Итак, заказал чехол для телефона Samsung Galaxy Note 10 Lite, внимательно читал описание, выбрал вот такой:
Далее прихожу в пункт самовывоза, пришло вот это:
Как нетрудно заметить, чехол вообще не на ту модель - не на Samsung, а на Xiaomi Note 10 Lite. Да, спасибо, конечно данной фирме за то, что создала такую путаницу в моделях, но всё же заказан был товар правильный, а прислали вот это.
Но ведь не беда, сразу же на прилавке выдачи замечаю эту проблему, сотрудница говорит "да, нет проблем, сейчас сделаем возврат по несоответствию". Все сделали, никаких документов по этому поводу, конечно же не оформлялось т.к. такое не предусмотрено (а зачем, ведь всё же электронно фиксируется?)
В итоге через пару дней возвращают стоимость за вычетом 100 рублей "за возврат". Отличная работа.
Ну везде бывают накладки, но поддержка же поможет? Или нет? Ну вы догадываетесь. Вот что пишут в ответ:
Заметьте, в соответствии с первым же пунктом этого ответа сотрудник был сразу же уведомлен о проблеме и товар был незамедлительно возвращён не как просто не понравившийся, а как несоответствующий описанию.
Ну и нелишним будет добавить, что последовать следующим рекомендациям и создать заявку на "проверку товара" тоже невозможно т.к. товар отсутствует в доступных для проверки.
Вот так на ровном месте можно потерять 100 рублей - вероятно, по небезосновательным расчётам менеджмента, это та сумма, из-за которой никто в суд не пойдёт, т.к. одно заказное письмо выйдет дороже, а на выходе получишь в лучшем случае ноль рублей компенсации за моральный ущерб. Неплохой бизнес, что уж тут говорить.
P. S. Отдельного упоминания заслуживает обратная связь, а точнее её полное отсутствие. Единственный доступный канал связи - форма жалобы, на которую можно лишь удостоиться ответа "электронного помощника Лины". Более нет ничего, ни телефонов, ни электронной почты - эдакая Победа на минималках. Сотрудники в пунктах вывоза вообще ни на что не уполномочены и тут их можно понять, т.к. это просто ИП, которых самих шкурят. Т.е. обратной связи ноль.
P. P. S. Завршение истории: после создания ещё одного тикета 100 рублей были в итоге зачислены на баланс кабинета.
Если сотрудник пункта выдачи не поленится задокументировать факт брака/несоответствия, то через заявку в личном кабинете деньги получить можно... где-то через месяца полтора. Причем кидают они их на счет «личного кабинета», а не обратно на карту. То есть эти деньги все равно будут у них отлеживаться.
По первости, когда в течение недели четыре таких списания накопилось и потом еще две недели после создания заявок на возврат прошли, но денег так и не поступило, мне удалось единожды ускорить процесс путем звонка на телефон поддержки.
Но если просто прикинуть, какой у них солидный запас кэша образуется - сотни миллионов рублей ежемесячно, немалую часть из которых даже возвращать не потребуется, так как далеко не все пострадавшие пишут заявку после каждого списания... становится вполне понятно, ради чего такие «репутационные риски». Ради такой толстой котлеты стоит потерпеть мелкие неудобства и отмахиваться иногда от редких судебных исков, лопатя заявки на возврат средств.
В любом случае практика совершенно дикая и явно противозаконная: во многих местах по всех местах у ВБ стоимость «обратной логистики» значится как оплата за товар, а в электронном чеке - как «услуга доставки» (которая по факту не оказана). Предполагаю, что любой суд признает факт такого списания противоправным - доставка по факту не была оказана из-за отказа от получения, за стоимость обратной доставки обязать платить никто не может, а по фискальным документам и данным личного кабинета деньги списаны вообще неизвестно за что.
они вообще не имеют права проводить эту транзакцию за возврат. удерживать стоимость возврата исправного товара может продавец, но никак не вб.
к тому же они не удерживают сумму, а проводят новое списание
законом тут не пахнет
Насчет неправомерности именно так я и сказал: «за стоимость обратной доставки обязать платить никто не может». Это кагбэ в рамках правил работы интернет-магазинов.
По поводу нового списания опять же процитирую себя: «стоимость «обратной логистики» значится ... в электронном чеке как «услуга доставки»». Уже это позволяет аппелировать к тому, что такая услуга не заказывалась и доставка не была произведена. Вот только банк при жалобе на «левое» списание отправит разбираться с магазином, а магазин сошлется на пункт своей филькиной оферты. Суд, возможно, и решит вопрос в вашу пользу, вот только потенциально ваш ресурс потраченный будет несоизмерим выхлопу. На то, блин, и подлый расчет.
А какие альтернативы? Из реальных - только коллективный иск, который вчинит матерый юрист. Итог можно предугадать - ну обяжут вернуть деньги конкретным жалобщикам, а ВБ вчинят штраф в 100 тыс. Говорю, на то и расчет рвачей с ВБ, которые в результате «изящного» финта получают сотни миллионов практически без рисков.
а зачем коллективный иск? смысл? пойдет и индивидуальный. суд 100% решит вопрос в пользу, но толку не будет, да. Вы прав, у них расчет на то, что 99,995% людей в суд за 100 рублей не пойдет. Я бы пошел, это не требует никаких усилий, все дистанционно. Но этим сайтом не пользуюсь. Альтерантива яндекс и озон до такого дна еще не опустились. Надеюсь и не опустстся.
Коллективный иск гипотетически мог привлечь внимание и сигнализировать о массовости и целенаправленности нарушений. Индивидуальный - увы, не стоит потраченного времени. Ну да, мужественно поборол систему. Но радости почему-то никакой нет. Ибо следующий визит на ПВЗ - и опять очередное списалово.
Интересно, а если на отдельной карте лежит точная сумма за товар, и если от него отказаться, они из суммы товара вычитают обратную доставку? Может кто то уже сталкивался с этим.