Работаем на ОЗОН с июля 2020 по системе FBS. С весны прошлого года идут регулярные заказы и отправки. Реализуем закупаемый сторонний товар, а также те товары, производство которых заказываем под себя.
О5.09.22 в 16:02 в разделе чата «ТехПоддержка» появилось обращение #19524227 «Блокировка продаж и поставок / По показателям realFBS». Да-да, именно появилось обращение, мы его не создавали. Кем и как оно могло быть создано? Ведь в разделе ТП селлер создает обращение. Озон связывается с селлером в разделе чата «Уведомления». Это первое что удивляет и настораживает.
Теперь о самом «Обращении». Вот, что в нем сказано: «Приостановили ваши продажи. Здравствуйте! Чтобы гарантировать покупателям лучший сервис и безопасность сделок, нам нужно проверить некоторые данные — до этого момента поставили ваши продажи на паузу. Пожалуйста, пришлите, в ответ на это сообщение записанное видео. Вот, что нужно сделать в кадре:…» Далее все по шаблону – в кадре вы с паспортом и открытым ЛК и скажите число записи. Потом пришлите тоже самое, только фото.
Сначала закралось подозрение, что какой-то развод на личные данные, прям как на кредит заявку подтвердить. Но делать нечего, блок это не шутка, да и сообщение не в месенджере, а в чате ОзонСелер.
О5.09.22 Сделали видео и фото и 23:38 отправили. Также спросили о причинах блокировки. Наши показатели в норме, никаких штрафов не получали.
Получили ответ «Благодарю за ожидание. Предоставленная информация соответствует запросу. Пожалуйста, ожидайте. Скоро мы с вами свяжемся». Просьбу о разъяснении причин проигнорировали.
Дальше ТИШИНА!!!. Пишем регулярно вопросы о сроках рассмотрения, о дате разблокировки продаж. Пишем в никуда. Даже ответа знаменитыми озоновскими скриптами не получаем.
05.09.22 в разделе FBS были заказы принятые до этого числа. 06.09.22 с 10:00 раздел становиться пустым. Ни заказов, ни возвратов. Просто белое поле ЛК.
08.09.22 в 11:02 создаем обращение Обращение #19596186 Обратная связь с руководством, пытаемся хоть так уже получить вразумительный ответ. В ответ получаем «Добрый день. Благодарю за ожидание. Ответ будет дан в обращение №19524227. Дело в том, что некоторые вопросы могут решаться чуть дольше, чем хотелось бы. Ожидайте, пожалуйста, идёт проверка документов. Создание повторных обращений замедляет процесс их обработки. Мы надеемся на ваше понимание. Если у вас возникнут дополнительные вопросы, мы обязательно вам поможем.»
Серьезно???? В обращение, в котором с 05.09.22 ни один сотрудник ТП не соизволил ответить?? Класс!!
09.09.22 в Обращении #19596186 пишем о том, что идет просрочка и что об этом нам пишут их чат-роботы, и у нас пропал доступ к ранее полученным и собранным заказам на FBS, которые надо отгрузить на этой неделе.
В итоге в этом обращении ответ «Здравствуйте, Ольга Владимировна. Спасибо за ожидание ответа. Мы понимаем вас, ситуация крайне неприятная. К сожалению, для решения данной задачи требуется больше времени. Как только мы во всем разберемся, обязательно предоставим вам ответ в рамках обращения №19524227. Простите, что заставляем вас ждать так долго. Поверьте, мы о вас не забыли! Вопрос взять на контроль и ваша претензия передана в соответствующий отдел. Если у вас появятся дополнительные вопросы, обращайтесь, мы будем рады вам помочь. Хорошего вам дня!»
И обращение закрывают.
В обращении #19524227 пишем регулярно, но там мочат….
И все это на фоне заказа и запуска производства нового товара под Озон. С июня этого года начали разработку товаров нового для нас направления. Работала команда дизайнеров, закуплен материал для старта производства. Затрачено много сил, денег и времени… И тут, БАЦ…. ТАКОЕ
Просим представителей Озон отреагировать на обращение и дать конкретные ответы по данному вопросу.
Я тоже пару лет торговал на Озон. Последней каплей стало то, что они без спроса увеличили ставки на рекламу и добавили автоматически нерелевантные поисковые запросы и это было массово, но не у всех. Прибыли от озон ожидать особой не стоит, эти гады придумают как вытянуть из вас еще больше денег. Было и подобное как у вас, но более подлое: просто остановились продажи. Заметил что уже более недели ничего не продается, никаких проблем вроде бы нет. Товар на озоне просматривается, но при оформлении не возможно выбрать пункт самовывоза. Еще неделю эти гады после моей жалобы разбирались. А еще прикол, за всё это время реклама показывалась и денюжка списывалась. В итоге извинились и кинули мне бонус 500р на рекламу, и им было плевать гадам, что даже за рекламу за время простоя нагорело около 2000р. Хотел плюсануть, но озоновские дрочеры заминусили меня)
Краткий отчет положения дел на сегодня 16.09
1) Утром получили уведомление, что продажи приостановлены из-за просроченных заказов. Как и писал ранее принятые заказы просто изчезли из раздела FBS еще утром 06.09
2) В разделе товары в столбце СТАТУС напротив каждого стоит "Продается". Но в столбце ВИДИМОСТЬ FBS стоит "Скрыт". Небольшой сдвиг в положительную сторону.
3) В ТП отправлено обращение #19773690, где указано, что просрочка по причине Озон. Как можно отгрузить заказ, если его не видишь? Приведены все доказательства и скрины обращений, где об этом писали ранее. ЖДЕМ ОТВЕТ.
4) Ни в обращении #19524227, ни в других ответа или сообщения об изменении дел/принятии какого-то либо решения по нашему вопросу нет. Просто НЕТ.
Блокировку сняли, товары доступны к продаже 🙌 Простите, что задержались с решением. Если с показателями качества будут какие-то трудности, напишите в поддержку ещё раз — коллеги в курсе, что теперь всё в порядке.
Спасибо, увидели 16.09. Вот только все просроченные заказы, которые были приняты до данной ситуации пришлось отгрузить. Т.к. это полагается сделать. И на следующий день все они упали в возвраты. Этого следовало ожидать.
Т.е. чтобы не ухудшить свои показатели нужно заплатить доставку, обработку и возврат. Кто будет это компенсировать?
А также 10 дней потери оборота. 1/3 месяца работы.
У меня вопрос, а почему не проверить продавца на этапе заключения договора ? Или как это работает
Проверяют. Немало документов собирают , в том числе и с электронными подписями ФНС, но ни в хрен они эти официальные документы не ставят, ни те, что при заключения предоставлялись, ни те, что подаются сейчас. Им видеотеку подавай. Тем, кто не послал видео, блокировку не снимут никогда, а предложения о личном посещении с пакетом документов "проверяющих" ими игнорируются или отклоняются.
Видеотека 😂
просто интересно, как видео такого рода может обезопасить покупателей и сам озон? если продавец в этой схеме как краб на галерах херачит и всем должен. и где гарантии, что эти видео с паспортами и личными данными потом не будут продаваться в каких-то базах? как это уже бывало и не раз.
Действительно нам до сих пор не понятно ЧТО и ПОЧЕМУ ТАКИМ способом Озон хочет проверить, и с ЧЕМ (КАКИМИ СЛУЧАЯМИ) площадка борется?
Никого не хочу оскорбить, высказываю только свои размышления на этот счет. Но такое ощущение, что просто кому-то в СБ пришла "светлая мысль" в голову, что это "рабочий способ" проверки. Из серии "К нам пришёл новый руководитель/специалист. Раньше он работал в кредитной организации. И теперь он будет внедрять свой ранее полученный богатый опыт у нас. Ура, товарищи!!!"
Это просто попытка нагреть продавца на деньги под любым предлогом.
У меня ситуация тоже интересная. Без предупреждения поставили ручную блокировку компании. Ни уведомлений, ни писем, ничего! НА мое обращение в техподдержку от 14 сентября №19741692 прислали ответ "Спасибо за ожидание! Ваше обращение передано специалистам." И тишина! Сегодня 17 сентября. У меня подошло время отгрузки. Отгрузку не заблокировали. И на том спасибо. Буду отгружать иначе потом заблокируют из-за не отгруженных товаров.
Заказы новые поступают?
Здравствуйте! В проверке с документами нет ничего необычно, как и писали, так в том числе проверяем продавцов на площадке в целях безопасности покупателей и самого Ozon. Проверку начинаем сами, поэтому обращение на эту тему открываем тоже мы) Так или иначе проверяем всех продавцов, поэтому просьба прислать документы необязательно связана с какими-то нарушениями или ухудшениями показателей качества продавца.
Сама проверка обычно длиться несколько рабочих дней, но сейчас поток таких запросов подрос, поэтому отвечать можем дольше обычного. Попросим коллег ускориться с проверкой — дождитесь их ответа в обращении, пожалуйста.
По заказам, которые не получится отгрузить: если из-за проверки будут трудности с заказами, а следовательно и с показателями качества вашей работы, то создайте отдельное обращение на эту тему — коллеги помогут.
Покупатель сам за вас всё проверит и отзыв еще напишет, и вернет товар. А потом и разбирайтесь если что плохого написали или жалобу оставили. Вы через через чур охренели.
Покупателям доверяем, но всё-таки такую важную вещь, как контроль безопасности, берём в свои руки)
А вот это ЗРЯ!!!
Лично столкнулись несколько раз с ПОДЛОГОМ и попытками ОБМАНА со стороны ПОКУПАТЕЛЕЙ. Почему попытки? Потому, что храним ГигаБайты видео сборки каждого заказа. Что только не получали в возвратах: и совершенно другой товар, и сломанный, и бывший в употреблении так же совершенно другой товар.
И тут поддержу, продавал рации и сталкивался с возвратами в которых покупатели меняли свои старые аккумуляторы на мои новые) Или просто антенны себе забирали и другие комплектующие. Но еще что очень печально- возвратная упаковка: никто не церемонится и часто нормально упакованный товар из-за переупаковки приходил разбитым.
Тут только видео сборки и упаковки снимать, где фиксировать все, что может быть украдено, подменено или сломано.
На ПВЗ при приемке возврата ничего не сверяют. И не упаковывают тем более. Отправляешь в специально приготовленной заранее транспортной упаковке, обратно получаешь свой товар с транспортной этикеткой прямо на нем, на самом заметной месте. Товарная упаковка измочалена, товар испорчен. И сидишь потом с этим кейсом от Озона: видео распаковки возврата снимаешь, видео упаковки ищешь в архивах своих, акты фотографируешь, подробно по несколько раз описываешь-разжевываешь ситуацию сотруднику ТП. Короче тратишь время свое собственное.
Уверен, доказанных компенсаций у Озон предостаточно и многое по вине ПВЗ, который принимает и отправляет возвраты.
Давно бы решили эту проблему: написали б сотрудникам всех партнеров подробную инструкцию, как принимать товар, как сверять его с карточкой товара, фото сделать на приемке, и как правильно упаковать. Уж коробок на ПВЗ хватает, пачками выбрасывают каждый день.
вы в курсе, что это незаконно?
Мы руководствуемся разделом 2 «Соответствия требованиям законодательства» Договора для Продавцов товаров на Платформе Ozon, который заключен между продавцом и ООО «Интернет Решения».
ага, конечно. договор между юр лицами, а вы требуете видосик снять физ лица с личными данными.
Вы то сами читали это пункт договора?
Да, конечно. По нему можем запросить как документы и информацию, так и подтверждение их достоверности — фото и видео как раз подходят под это понятие.
Так и напишите в договоре фото и видео, кстати ваш сотрудник лично меня видел,мог бы и на память снять
Сенодня 23 сентября и заказов нет. Карточки и кабинет заблокированны. Техподдержка причин неназывает. Отписки типа нам надо еще немного разобраться потерпите. У меня сезонный товар. Если сейчас не продам, то положу до следующей осени. Отвратительное отношение озона к продавцам. Они ведь с наших продаж кормятся, а отношение к нам как к побирашкам.
Добрый день! Подскажете номер обращения? Всё проверим
Номер обращения от 14 сентября сентября №19741692
Ситуация похожая. с 17 сентября ручная блокировка, подтверждение личности. сегодня 23 сентября - ровно неделя!!! как идёт проверка. создаю новые обращения, чтобы узнать сроки, шаблонные фразы - вопрос решается в обращении, ожидайте ответа в нем.часть товара успела отгрузить на склад озона, но все что успели заказать до блокировка - отменили. загружала товары в акцию - тоже все пролетело. в шоке с поддержки озона относительно новых продавцов и сколько ждать и есть ли смысл уже совсем не понимаю
Юлия, здравствуйте! А поделитесь номером обращения, где с поддержкой общаетесь? Посмотрим, что можно сделать.
#19798771
здравствуйте
Здравствуйте! Разблокировали вам личный кабинет — проверьте, пожалуйста.
Ситуация аналогичная, прошло уже 2 недели и тишина, обращение 20649762
Здравствуйте! Вернёмся к вам в обращении #20738361 — уже привлекли к нему внимание
да и на фиг этот озон... надо возвращаться на ВБ и репу не греть .. сравните сколько здесь жалоб на озон и сколько на ВБ
Прошу решить аналогичный вопрос по обращению 20649762 - реакции от службы поддержки никакой
Прошу также решить вопрос по обращению #20939363. Заблокировали после одной единственной отгрузки
Чей-то беспардонный беспредел, прикрытый гордой формулировкой "благонадёжность продавца". Все акты сверки после блокировки подписали? То есть Озон не сомневается в вашей личности? А к чему тогда весь этот цирк?
Тожке заблокировали еще в начале августа. Требуют видео , чего я делать не буду. Для проверки документов и получении ответов по вопросу "кто есть кто" существуют личные встречи. Настаиваю на личном посещении проверяющего для предоставления своей личности, поскольку категорически против хранения моих видео посторонним лицом или организацией. И, согласно закона о персональных данных дать исчерпывающий ответ для каких целей производится сбор информации в таком виде. Политика ООО «Интернет Решения» в отношении обработки персональных данных в п. 3.3 определяет принципы, которых придерживается Общество при обработке персональных данных
п.3.4 этого документа содержит полный и четкий список персональных данных, с которыми может Работать Озон. Видео с паспортом в руках и прочее в этот список не входит.
Ссылка на сам документ: https://docs.ozon.ru/legal/personal-data/ru/ir/
Предлагаю всем, кого коснулось это "новшество" написать коллективную жалобу в прокуратуру.