Альфа-банк. Мой кошмарный опыт взаимодействия
Я перешла в Альфа-банк, как и многие другие, из ВТБ с заблокированными акциями. Кроме заблокированных акций, которые успешно передали в Тиньков из Альфы, у меня был ИИС с акциями, которые я продала уже в Альфе. Соответственно, мне нужно было вывести оттуда деньги. Но сделать я это не смогла, потому что мой счет , созданный в Альфе при переводе, не был активирован. Т.к. я не в России, я обратилась в службу поддержки банка с вопросом , как я могу активировать счет удаленно. Оказалось, только по доверенности. На мой вопрос , какая нужна доверенность для моего кейса, мне специалист службы поддержки ответила следующее: "Вы можете оформить доверенность у нотариуса для открытия счета. В доверенности должны быть четко прописаны операции, которые будет проводить доверенное лицо. Например - Открытие счетов. Определенную форму направить вам не получится.
По порядку и форме доверенности рекомендуем обратиться к нотарису." Я обратилась к нотариусу, мне сделали доверенность на открытие и работу со счетом, я передала ее родственникам , после чего в банке при ее предъявлении сначала неделю мурыжыли, то потому что не видели таких доверенностей (она была сделана в российском консульстве), то еще почему-то, дважды приглашали моего отца якобы, потому что все готово и можно забирать документы, но когда он приезжал и каждый раз проводил в очереди по часу, оказывалось, что доверенность не подходит и нужна доверенность на АКТУАЛИЗАЦИЮ данных, т.к. я была передана из ВТБ. Я по телефону объяснила управляющей отделения , что я специально уточнила, какая именно доверенность нужна, и у меня есть скриншоты переписки, на что получила ответ, что мне так не могли ответить, т.к. на всех сотрудников была информационная рассылка по этому вопросу. Еще раз подчеркиваю, что скриншоты общения в чате у меня сохранены. Мой вопрос так и не решен, мне предложили переделать доверенность. Кто компенсирует мне потраченные деньги , время и нервы? и где гарантия, что теперь доверенность окажется правильной?
Кроме того, ранее я подала поручение на закрытие ИИС и вывод денег на тиньков. Поручение у меня приняли, но через несколько дней по нему пришел отказ, якобы потому что деньги могут вывести только на мой счет в альфе, которого у меня нет (он не активирован) и соответственно поручение не приняли. Через несколько дней я повторила попытку, у меня взяли все реквизиты счета в Тинькове, задали кучу уточняющих вопросов про счет и как будто бы приняли поручение. Через пару дней по нему опять отказ по этой же причине. Впоследствии я несколько раз писала в поддержку, пытаясь найти варианты, как вывести деньги с ИИС не открывая счет в Альфе и каждый новый сотрудник мне отвечал что-то новое, но в итоге сказали, что нужно открыть счет, а значит сделать доверенность и никаких других вариантов. Каково же было мое удивление, когда я обнаружила, что мой ИИС закрыт , а деньги переведены на мой брокерский счет. Поручений для этого я не подавала (только в Тиньков), на все мои поручения всегда приходил отказ. В итоге банк перевел мои деньги без моего поручения на мой брокерский счет и в поддержке мне это объяснили недопониманием. Опять-таки , все скрины у меня есть. Но система , конечно, ужасная. А если сотрудник в следующий раз недопоймет и выведет мои деньги , но уже на свой счет? это так работает, я правильно понимаю?
Людмила, изучили ситуацию. Должны сказать, что для перевода денег в другой банк и правда нужно личное присутствие в офисе. Это вопрос требований безопасности — важно актуализировать данные и убедиться, что с нами общается тот же самый клиент, о чьих деньгах идёт речь.
Что касается перевода денег на брокерский счёт. Мы приняли ваш запрос на закрытие ИИС, при этом из-за неполной идентификации перевести деньги в Тинькофф возможности не было. Поэтому зачислили их на ваш брокерский счёт, отдельное поручение для этого оформлять не нужно.
Сейчас изучаем варианты дистанционной идентификации — либо по доверенности, либо каким-то другим способом. Вернёмся к вам, как только будут обновления.
Спасибо, вы сказали мне тоже самое, что и другие ваши сотрудники спустя множество итераций и кучу моих потраченных нервных клеток. Но это никак не отвечает на мой вопрос почему мне дали некорректную информацию по доверенности и почему вывели деньги туда, куда я вовсе не просила , по поручению , которое вы же и отменили.
Извините, что поспешили. Проработаем этот момент.
Мы не смогли перевести деньги по поручению и зачислили их на брокерский счёт. Чуть подробнее — выше
Я правильно понимаю, что вы предлагаете мне сделать новую доверенность?
Сейчас рекомендуем подождать, пока мы изучаем варианты дистанционной идентификации. Для этого нужно время.
Мы вернёмся к вам, как только будут новости.
Кроме того, я жду уже 3-й месяц, что мне в поддержке дадут заключение, что именно не так в доверенности. Но ща почти 3 месяца ваши великолепные юристы не смогли разобраться в этом «сложнейшем кейсе». Поэтому я склонна верить в то, что вы просто всячески затягиваете процесс, чтоб не активировать счёт и не возвращать деньги клиентам
Людмила, мы помним про вас и обязательно вернёмся с новостями, как только они появятся.
Что касается доверенности: в первом ответе писали о том, что для перевода денег в другой банк нужно ваше личное присутствие в офисе. Это вопрос требований безопасности.
Ни в коем случае не затягиваем процесс — мы правда работаем над тем, чтобы у клиентов была возможность удалённой идентификации. Это займёт некоторое время, но мы вернёмся к вам, как только всё будет готово.
Извините, что приходится ждать.
Тогда не понимаю, зачем мне в вашей поддержке сказали, что можно это сделать лично или по доверенности? Зачем я делала доверенность? Вы компенсируйте эти расходы?
По доверенности можно управлять брокерским счётом, но она не даёт возможности пройти полную идентификацию в банке. Также есть обязательное условие — доверенное лицо должен быть клиентом Альфа-Инвестиций.
После того, как у нас появится возможность идентифицировать клиентов удалённо, вы сможете обновить данные, а доверенное лицо сможет управлять вашим брокерским счётом.
Понимаем, что вы уже и так долго ждёте от нас решения, но это сейчас единственное, что требуется. Уже в ближайшее время расскажем о вариантах решения.
Прилагаю скриншот на котором мне ваш сотрудник предлагает на изложенную мной ситуацию сделать доверенность. Там нет ни слово про управление брокерским счетом. С вами невозможно общаться, это какая-то тотальная некомпетентность. Вы будете компенсировать мне расходы?
Мы разобрали ситуацию, как и обещали ещё в октябре. Пожалуйста, извини нас за поспешность.
Пришлите чек или квитанцию за услуги нотариуса, и мы рассмотрим вопрос с компенсацией
чек я не сохранила, но прайс на услуги нотариуса находится в открытом доступе на сайте консульства. ссылку и скриншот прилагаю: https://london.mid.ru/upload/iblock/661/t1hlryq936w6970p8edlw7cw2y0y1qos.pdf .цена указана в паундах.
Спасибо, мы возместим деньги. Подробнее в личке 🙌🏼
Добрый день, мой родственник ещё раз ходил в банк и там ему сказали, что было распоряжение по доверенности счёт не активировать , только лично. Можете пояснить на каком основании?
По доверенности нельзя активировать счёт — для этого нам важно встретиться лично с клиентом. Тем не менее мы ещё работаем над удалённой идентификацией по интернету и напишем, когда появятся новости
добрый день, вы обещали вернуться , когда будут новости. но их я получила от банка России: "В настоящее время Общество реализовало возможность пройти
идентификацию для клиентов, переведенных из Банка ВТБ (ПАО), через портал «Госуслуги».
Но как реализована эта возможность в чате мне никто вразумительного ответа не дал. опять многодневные переписки и каждый раз новые версии
добрый день, вы обещали вернуться , когда будут новости. но их я получила от банка России: "В настоящее время Общество реализовало возможность пройти
идентификацию для клиентов, переведенных из Банка ВТБ (ПАО), через портал «Госуслуги».
Но как реализована эта возможность в чате мне никто вразумительного ответа не дал. опять многодневные переписки и каждый раз новые версии
Ещё раз. Вы зачислили их по поручению , по которому сами прислали мне отказ, причём неоднократно. Это не спешка, не недоработка и не недопонимание. Это какая-то тотальная некомпетентность. Как и то , что ваши сотрудники не в состоянии дать элементарную информацию по требованиям к доверенности . И я вынуждена терять время и деньги.
Я правильно понимаю, что вы предлагаете мне делать новую довереннность?
Людмила, пока не предлагаем сделать новую доверенность. Чуть ранее написали — рекомендуем подождать, пока мы изучаем варианты дистанционной идентификации. Для этого нужно время.
Мы вернёмся к вам, как только будут новости.
Простите, не увидела предыдущий ответ
Мне повезло больше, почти сразу мои бумаги с Альфы перевели в Бкс, там кроме исправления цен за альфой проблем вообще не было
Людмила, здравствуйте! Чтобы разобраться в этой истории, понадобятся ваши данные. Проверьте личные сообщения, мы запросили всё там.
Вернёмся с ответом, как всё проверим.
Похоже, выбрать этот банк-партнёр для "спасения" средств клиентов было самой большой ошибкой ВТБ.
Тоже предстоит закрывать переведённый ИИС в Альфе, и уже чувствую, что без проблем не обойдётся.
Возможно там сотрудник новый был, щас в любом случае придут от альфа банка с ответом. Я тоже "беженец" с втб, но с альфой у меня все ок, в поддержке помогали адекватно.
Сотрудников было оооочень много, сомневаюсь , что все они были новые :) честно говоря, общение с ними в support чате тот ещё квест. У меня сложилось впечатление, что чат создан для того, чтобы просто слить вопрос, какое-то бесконечное хождение по кругу, где мне приходится объяснять ситуацию снова и снова, и каждый раз новые ответы от нового сотрудника. Я никогда ещё не видела такой тотальной некомпетенции.
Акции у меня передали в Тиньков и там, во всяком случае к поддержке нет вопросов, отвечают оперативно и по делу. Хотя , конечно, замороженным акциям от этого теплее не стало :)