Заказ 62760028-0009-1, был отправлен 13.01.2022г. К клиенту товар доехал с небольшим повреждением не большая трещина, ни на что не влияющая. Клиент с нами связался и сообщил об этом, на что мы ему выслали видео сборки, и он понял, что товар повредили при перевозке, он так и указал причину при сдаче товара на возврат в Озон. Клиент вернул товар 01.02.2022г . то есть сдал в Озон для перевозки нам. Товар к нам ехал обратно месяцами, было создано много обращений по поиску некоторые из них: 16335643 и 17385125, это последние обращения по поиску. Товар мы сдавали на Вязовском еще склад в ПЭКа , после трехкратной поездки туда и писания в поддержку, нас отправили уже на Мелитопольскую, были и на Мелитопольской там товар не нашли, и опят поддержка и опять Мелитопольская, поездок шесть по складам по всей Москве и о вот наш товар, весь избитый в побитой коробке, забрали мы его 6.06.2022г. Только обратите внимание к клиенту мы выслали 13.01.2022г, клиент обратно выслал товар 1.02.2022г, а Озон нам его вернул 06.06.2022г!!!
После вскрытия упаковки обнаружили естественно битый товар, это детский электромобиль, довольно недешевая игрушка, низ машинки, бок разбиты. Создали обращение на следующий день, выслали все фото и видео вскрытия, в бочине машинки просо зияет дырка, пластика который был на этом месте, его просто нет! Поддержка потребовала видео сборки, но видео мы храним в почте и оно там храниться примерно 1-2 месяца в зависимости от веса, а прошло уже более 4 месяцев, если честно сам Озон признавал дважды, что его потерял и сообщал о компенсации 100%, мы и сами уже были уверены, что товар потеряли, и идео не пересохранили, и кладовщик который снимал видео в данный момент был не доступен, в отпуске. Но у нас были данные клиента, мы связались с ним, и оказалось у него есть видео распаковки товара, которое клиент нам и предоставил, мы высылаем в Озон это видео и переписку с клиентом там указан номер телефона клиента, что в заказе, сам клиент на видео, но увы, для поддержки Озон это оказалось не доказательством того, что товар мы выслали без повреждений, выходит по мнению Озон, товар выехал битый, но к клиенту пришел целый, на видео у клиента нет дыр в корпусе с которыми мы получили товар, и потом по дороге обратно товар пришел в то состояние, в котором мы якобы выслали в Озон, ну и следовательно получили его обратно, типа так по мнению Озон поддержки. Обращение#17812854 , 17812850 , 17812851, без ответов, новое обращение № 17812862 ,в нем повелась переписка и далее в обращении № 17812862 тоже никто не отвечает, создано новое №18352949, и его тоже закрыли. Пока то да се, приехал кладовщик и предоставил видео сборки. Мы выслали в Озон, на что Озон не отвечал и потом закрыл обращение. Далее новое обращение #18976255 на дворе уже 9 августа, все видео, все фото разных наклеек, все документы пэка и все талоны и все Акты сдачи высланы.
И от наконец-то, ответ :
10 августа, 9:07
Алина Васильевна благодарим за ожидание. Внимательно проверили информацию по вашему обращению. По возврату 62760028-0009-1 похоже, мы и правда повредили ваш товар при транспортировке. Понимаем, что это наш недочёт, готовы компенсировать 50% от цены за вычетом комиссии. Сможем начать выплату, когда получим ваше подтверждение.
Вот скрин..
Получается мы сдавали товар 13.01.2022 на момент сдачи компенсация при повреждении была 100%, по регламенту (вы обратите внимание по регламенту!)и далее опять же по тому же регламенту Озон мне должен был вернуть товар в течении 60 дней, после того как сдал клиент, а это минуточку ДО 02.04.2022г, до изменений в том же регламенте! и все это время действуют все те же условия 100% компенсация. Но Озон не соблюдая свой регламент возвращает мне товар 6.06.2022г, нарушая свой же регламент еще на более чем 60 дней! Только по вине Озон мы не получили свой товар во время, и во время действия 100% компенсации, а она действовала еще 4 месяца после того как мы товар сдали в Озон! А в данный момент мы по вине Озон уже по уши в убытках, по этому заказу, пока посылали курьеров за товаром не однократно в пункты, куда посылала поддержка, где товар нам не выдавали, расходы на курьеров почти уже превысили стоимость самого товара, но ведь если мы его не заберем, платить нам еще и за утилизацию и за хранение, кстати хранение нам тоже начислили!
Долго я билась, со службой, но они от регламента нового не могут отступить, значит от своего же регламента они уже отступили дважды, когда возвращали мне товар! а тут они действую строго по новому регламенту и никак не могут от него отступить!
Вот как понять? Как бороться? Когда задаешь вопросы на онлайн вебинарах: Каким правилам подвергается товар, сданный до изменений, он подвергается правилам на момент сдачи, или уже новым правилам, которые появились после сдачи товара? На что был дан ответ устно: Мы нормальные люди, конечно правилам на момент сдачи! Скажите где эти нормальные люди в поддержке???
Далее и это обращение #18976255, просто закрыли. Далее было обращение #17454558, #20200933 и #19745335, два последних закрыли и написали что ответ дадут в обращении #17454558! А в обращении #17454558 никто не отвечает с 21 мая 2022г, на в данный момент на дворе 18 октября, а я пишу и пишу, создаю новые обращения, а меня посылают в обращение #17454558 НА КОТОРОЕ С МАЯ МЕСЯЦА НИКТО НЕ ОТВЕЧАЕТ! Может кто-то выше стандартной поддержки почитает мою историю, и увидит сколько нервов и крови пьет Поддержка Озон продавцам! Сколько обращений я создала, а толку ноль!
Озон меняет правила и свой договор уже после сдачи товара, задним числом!
Сдавая товар увы вы не совсем знаете, какой будет договор на тот момент, если ваш товар по каким-то причинам вернется и его побьют, и вам придется просить компенсацию, увы СДАВАЯ ТОВАР вы не знаете какая будет компенсация на момент возврата товара!!!
Никакой защиты, никакой нормальной логической работы! На что, я спрашиваю в поддержке, какие будут изменения далее, вдруг сейчас компенсация 50 % а через месяц вообще будет ноль, может я при такой работе не захочу вам товар вообще сдавать, на что поддержка отвечает, что у них нет данной информации!
Вот сдаешь товар и не знаешь какими правами обладаешь и на какую компенсацию можешь рассчитывать! Как бороться? После этого обращения появился еще один такой же случай, но в том взяли время на изучение в начале августа и вот октябрь на дворе и тоже ответа нет. А деньги в товар вложены реальные , товар поврежден, все поборы за перевозки и обработки заказов сняты с нас, без опозданий, а проблемы не решаются, побитый товар не компенсируют! На данный момент работы по нашим обращениям не ведутся, ответов нет, обращения открыты, потому что когда их закрывают я открываю снова, поддержка решила просто не закрывать, но и не отвечать мне, полный игнор, не смотря на то,что я премиум продавец, в данный момент это ничего не значит. Компенсации за разбитый товар нет!
Татьяна, здравствуйте! Уже уточняем, возможен ли пересмотр. Как только появятся подробности, вернёмся с ответом.
Здравствуйте. Вообще-то мое дело не закрыто, его еще рассматривают и когда я пишу новые обращения мне указывают , что обращение рассматривается, просто нужно больше времени, а куда больше то, всю жизнь ждать? ну просто уж времени сколько?
Постараемся решить вопрос в течение этой недели.