Я являюсь покупателем Озон уже более трех лет. В общем ситуация такая, мной был куплен системный блок iRU Game 515 TWR . Заказал на Озоне 21 сентября 2021 за 157 300 рублей. Заказ №52948086-0007
Пользовался товаром и не знал бед, но в один день произошла поломка, которую я подробно описал в возврате №52948086-R5. Прикрепил видео и фото доказательства. Мой возврат одобрили, я подготовил товар для возврата в ПВЗ Ozon. Товар у меня приняли без проблем, но дальше начинается самое интересное...
Cтатус поменялся сначала на "ожидает проверки озон" и ждать одобрения возврата 10 дней, это меня немного напрягло, ну думаю, ладно, в целом не очень удобно, но не критично.
Наступает роковой день, статус заявки на возврат "Возврат отклонён Ozon" Якобы Товар не прошёл проверку на складе Ozon, Напишите в поддержку, чтобы забрать его. Первые мысли-товар подменили либо это просто ошибка.
Пишу в поддержку, из за чего такой статус заявки и почему мой возврат отклонен, мне присылают ответ, что якобы товар был возвращен не тот что был куплен мной. Вот это уже очень интересно, ладно, пусть мне вернут товар - будем разбираться на месте.
Но, после моей просьбы вернуть товар, я получаю следующее: "Спасибо за ожидание. Вынуждены отказать в возврате денег, так как возвращённый товар не соответствует купленному. Вы можете составить письменную претензию с просьбой вернуть вложение и отправить на наш юридический адрес (ООО «Интернет Решения» - 123112, г. Москва, Пресненская наб., д. 10, эт. 41, Пом. I, комн. 6). Коллеги рассмотрят обращение, и примут решение. Если будут какие-либо вопросы - напишите нам в чат. Всегда буду рада помочь."
Я в полном шоке, получается если не направить письмо ни денег ни товара я больше не увижу, а это извините не много не мало 157 300 рублей ...
Думаю, ладно, выхода больше никакого нет- обращаюсь к юристу за составлением письма, оплачиваю дополнительно работу юриста...
Отправляю заказное письмо, оплачиваю доставку письма, в претензии прошу вернуть мне товар или деньги за него, если вернуть товар не представляется возможным.
В итоге, со мной никто так и не связывается и не приходит ни сообщение в чате, ни на почту, я опять пишу, ответа нет.
Если в ближайшую неделю мне так и не смогут предоставить ответ когда я могу получить товар, то я обращусь в Роспотребнадзор, ну а дальше в суд. Хотелось бы отдельно прокомментировать абсолютно некомпетентный контакт центр, в котором чтобы обратиться к живому человеку а не роботу нужно приложить немало усилий, ну и хотелось бы услышать ответ от Озона по этому поводу и как-то решить вопрос.
@ozon , #жалобаozon , #ozon
Уважаемый @Ozon , сколько можно так жестоко обращаться с вашими же собственными покупателями?
Здравствуйте, уважаемый Марк!
Сочувствую вам в вашей ситуации и желаю скорейшего ее разрешения.
К сожалению, это уже давно и печально известная схема от Озона под названием "Возвращенный товар не соответствует купленному - чтобы получить обратно свой товар, пишите нам письмо"... Лично я видел уже больше десятка таких случаев на просторах интернета, в том числе и здесь. И это только, где люди поднимали громкую и публичную бучу по поводу ситуацию. Также я видел судебные дела по этому поводу. А еще сколько случаев я не видел, и сколько людей просто опускали руки, оставшись без товара и денег...
В данном случае остается надеяться либо на реакцию Озона здесь на VC, либо готовить судебный иск. Роспотребнадздор скорее всего именно последнее вам и предложит. При этом важно четко определиться с вашими текущими требованиями и правильно составить иск с учетом требований, уже изложенных вами в письме.
Совет на будущее: никогда и никому не отдавайте свой товар без крайней необходимости. Особенно дорогой и технически сложный. Лучше всего отдавать товар в обмен на деньги СРАЗУ. При этом всегда требуйте проверку и любые иные действия с товаром только в вашем присутствии (у вас есть такое право согласно ЗоЗПП), а в случае передачи товара обязательно требуйте документ, подтверждающий факт передачи вами товара с полным описанием товара, в том числе его состояния на момент передачи, и с обязательным указанием серийного номера (при наличии). У вас есть право потребовать подтверждающий документ согласно ст. 408 ГК РФ. Также крайне желательно при передаче товара всегда делать фото- и видеосъемку со всех возможных сторон.
Если следовать данному совету, то в худшем случае вам придется судиться для возврата денег, если продавец не захочет возвращать деньги без передачи ему товара для проверки без вашего участия неизвестно кем неизвестно где. Но зато ваш товар всегда останется при вас, с ним никто ничего не сделает без вашего участия, и, если с товаром реально гарантийный случай, то вы в любом случае сможете вернуть деньги через суд, даже если изначально отказались передавать товар продавцу для проверки неизвестно кем неизвестно где.
Здравствуйте! Спасибо большое за развернутый ответ. Полностью согласен с Вами, уже тоже нашел на просторах интернета не один случай похожий на мой и как я понял ситуации в каждом случае решаются по разному...
Фотографии сданного товара у меня есть + мы вскрывали товар для осмотра под камерой в пункте выдачи. Если бы ozon выполнил мое законное требование вернуть мне товар, то соответственно при приемке товара так же были бы сделаны видео и фото фиксации возвращаемого товара с серийными номерами.
Отдельное спасибо за совет!
Важно обязательно требовать подробный документ о приеме от вас товара. И снимать ваше требование на камеру. В идеале потребовать документ лучше всего в письменной форме, чтобы точно зафиксировать факт предъявления вами требования документа о приеме от вас товара. Если отказываются выдавать документ, то опять же фиксируем это на камеру (это будет просрочка кредитора со стороны продавца, так как он обязан по вашему требованию выдать документ, подтверждающий передачу вами товара), забираем товар, ждем 10 дней (если просили вернуть деньги), и обращаемся в суд. В этом случае будет возможность даже штраф и неустойку взыскать, так как потребитель добросовестно пытался передать товар, но ему отказали в выдаче подтверждающего документа, вследствие чего возникла просрочка кредитора со стороны продавца.
А что за поломка, если не секрет?
Добрый вечер. Не исправность блока питания, уже жалею, что сам не поменял - цена вопроса около 7000 рублей.
Просто думал, что раз системный блок на гарантии, причем по заявлению Ozon 3 года, то ответственность за ремонт должен взять на себя продавец- Ozon.
Еще отмечу интересный факт - продавец сам Ozon, не сторонние продавцы .
Знаете, в вашей ситуации мне кажется странным и то, что вы захотели весь системник вернуть... Во-первых, в нем все изнашивается - в первую очередь диски (SSD, жесткие диски) и вентиляторы, а также конденсаторы на платах, поэтому просить полную стоимость за устройство, где поломалось 7000 из 130 000 р., в то время как вы поизнашивали и прочие части, наверное, неправильно. Во-вторых, блок питания нередко ломается и это обычно не повод обменивать обратно на деньги весь системник. В-третьих, его принято просто ремонтировать (перепаять пару деталей - и можно продолжать пользоваться), обычно замена всего блока не требуется.
И также кажется странным то, что они отказали, а не отремонтировали его. Ну, это, наверное, документальная формальность, обусловленная тем, что вы захотели именно вернуть, а не отремонтировать.
Согласно п. 1 ст. 20 ЗоЗПП продавец обязан отремонтировать товар незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Если же продавец нарушает срок ремонта технически сложного товара, не предусматривает возможность ремонта, отказывает в ремонте или устраненный недостаток возникает вновь, то потребитель уже вправе потребовать возврат денег или обмен товара вне зависимости от технической сложности товара и существенности недостатка.
То, что в товаре с разной скоростью изнашиваются разные комплектующие и вышло из строя конкретное комплектующее, для потребителя, не обладающего специальными знаниями, не имеет никакого значения, так как поломка того же блока питания приводит к невозможности использования товара в целом. И неважно, на сколько тысяч рублей в товаре осталось других рабочих комплектующих - из-за блока питания потребитель лишен возможности пользоваться товаром, и никакой пользы и ценности от остальных комплектующих для потребителя уже нет, так как товар не работает в целом.
Поэтому в данном контексте несколько неуместно вести речь о "неправильности" требований потребителя, который просит возвратить полную стоимость товара даже если в товаре вышла из строя часть ценой только 7000 из 130 000 р., в то время как потребитель "поизнашивал" прочие части.
Потребитель не обязан разбираться в технических особенностях товара и производить расчеты, что и насколько он поизнашивал в товаре. Дело потребителя - это пользоваться товаром согласно правилам эксплуатации, предоставленным продавцом, и соблюдать установленный законом и договором порядок обращения с претензиями по качеству при обнаружении в товаре недостатков в пределах срока гарантии и срока службы товара.
Если продавец реализует технически сложные товары, в котором одно из комплектующих более склонно к поломкам, чем другие, что может приводить к неработоспособности устройства в целом, то это уже предпринимательские риски конкретного продавца, раз он реализует именно такие товары именно с такими особенностями функционирования и износа.
Он же потребовал возврат, а не ремонт. Вы прочитали неправильно: я написал не о том, что нельзя требовать отремонтировать, а о том, что он потребовал не ремонта, а сразу возврата. Так что все ваше сообщение, несмотря на длину, не учитывается)
Чтобы было более весомо, напишу так:
Согласно п. 1 ст. 20 ЗоЗПП продавец обязан отремонтировать товар незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Если же продавец нарушает срок ремонта технически сложного товара, не предусматривает возможность ремонта, отказывает в ремонте или устраненный недостаток возникает вновь, то потребитель уже вправе потребовать возврат денег или обмен товара вне зависимости от технической сложности товара и существенности недостатка.Вы прочитали неправильно: пользователь попросил не ремонт, а возврат.
То, что в товаре с разной скоростью изнашиваются разные комплектующие и вышло из строя конкретное комплектующее, для потребителя, не обладающего специальными знаниями, не имеет никакого значения, так как поломка того же блока питания приводит к невозможности использования товара в целом. И неважно, на сколько тысяч рублей в товаре осталось других рабочих комплектующих - из-за блока питания потребитель лишен возможности пользоваться товаром, и никакой пользы и ценности от остальных комплектующих для потребителя уже нет, так как товар не работает в целом.Да, но пользователь потребовал вернуть всю сумму. Здесь неважно, на сколько тысяч, но требовать возврата нельзя - можно требовать ремонта. Это как попросить вернуть деньги за автомобиль, потому что покрышки стерлись. Или как попросить обратно деньги за квартиру, если стиральная машинка вышла из строя.
Поэтому в данном контексте несколько неуместно вести речь о "неправильности" требований потребителя, который просит возвратить полную стоимость товара даже если в товаре вышла из строя часть ценой только 7000 из 130 000 р., в то время как потребитель "поизнашивал" прочие части.Нет, насколько мне известно, согласно документам, "неуместно" просить возврата системного блока вместо его ремонта.
Потребитель не обязан разбираться в технических особенностях товара и производить расчеты, что и насколько он поизнашивал в товаре. Дело потребителя - это пользоваться товаром согласно правилам эксплуатации, предоставленным продавцом, и соблюдать установленный законом и договором порядок обращения с претензиями по качеству при обнаружении в товаре недостатков в пределах срока гарантии и срока службы товара.Да, но он не может просить возврата вместо ремонта, потому что ему просто так очень хочется. Разбираться в технических особенностях никто не заставляет - просят лишь оформлять не возврат, а ремонт.
Если продавец реализует технически сложные товары, в котором одно из комплектующих более склонно к поломкам, чем другие, что может приводить к неработоспособности устройства в целом, то это уже предпринимательские риски конкретного продавца, раз он реализует именно такие товары именно с такими особенностями функционирования и износа.Да. Но это не значит, что можно требовать возврата вперед ремонта.
Надеюсь, я ответил на все круги и ветви вашей демагогии. До встречи!
Несмотря на ваше неуважение к словам собеседника и указание на его невнимательность при вашей собственной невнимательности и неосведомленности в юридических аспектах возврата товаров я, тем не менее, повторно отвечу вам по существу.
Он же потребовал возврат, а не ремонт. Вы прочитали неправильно: я написал не о том, что нельзя требовать отремонтировать, а о том, что он потребовал не ремонта, а сразу возврата.Нет, я прочитал правильно то, что вы полагаете "странным" и "неправильным" возврат товара вместо ремонта в данном случае. И именно на это и дал вам соответствующий ответ.
И да, человек потребовал возврат, а не ремонт, потому что Озоном не предусмотрен ремонт товаров, если на товар действует гарантия производителя, о чем прямо сказано в условиях продажи Озона, которые указывают покупателям обращаться по поводу ремонта не к Озону, а исключительно напрямую в сервис-центры производителя.
О чем в том числе мной было указано в приведенной вами цитате по поводу правовых оснований для возврата товара:
Если же продавец нарушает срок ремонта технически сложного товара, НЕ ПРЕДУСМАТРИВАЕТ ВОЗМОЖНОСТЬ РЕМОНТА, отказывает в ремонте или устраненный недостаток возникает вновь, то потребитель уже вправе потребовать возврат денег или обмен товара вне зависимости от технической сложности товара и существенности недостатка.Также человек в своей жалобе на VC указал номер заявки именно на возврат, и иной вид заявки в данном случае не предусмотрен в личном кабинете Озона.
Да, но пользователь потребовал вернуть всю сумму. Здесь неважно, на сколько тысяч, но требовать возврата нельзя - можно требовать ремонта. Это как попросить вернуть деньги за автомобиль, потому что покрышки стерлись. Или как попросить обратно деньги за квартиру, если стиральная машинка вышла из строя.Ваше утверждение не соответствует действительности и не основано на законе. Согласно ст. 18 ЗоЗПП:
В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:обнаружение существенного недостатка товара;
нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;
невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
При этом, повторюсь, потребитель не обязан обладать специальными техническими знаниями и самостоятельно и заранее определять существенность обнаруженного недостатка. Потребитель вправе обратиться с требованием о возврате технически сложного товара, и уже продавец по итогам осмотра, проверки качества и в случае необходимости экспертизы либо удовлетворяет требования потребителя о возврате в связи с существенностью недостатка, либо отказывает ему в связи с несущественностью недостатка.
При этом, если продавец нарушит незамедлительный срок устранения недостатка, предусмотренный ст. 20 ЗоЗПП, который начинает течь с момента обращения потребителя, то это является самостоятельным основанием для возврата товара, даже если недостаток в итоге окажется несущественным. Например, если товар потерялся на складе, а потом был найден, проверен и выяснилось, что недостаток несущественный, но срок устранения недостатка уже к этому моменту был нарушен, то существенность недостатка уже не будет иметь юридического значения, и потребитель будет вправе потребовать возврат товара, а не ремонт.
В данном же случае у автора ситуация еще проще с точки зрения потребителя, так как Озон изначально в своих условиях продажи не предусматривает ремонт для всех товаров, на которые действует гарантия изготовителя, а это подавляющее большинство товаров.
Нет, насколько мне известно, согласно документам, "неуместно" просить возврата системного блока вместо его ремонта.Согласно каким именно документам?
Да, но он не может просить возврата вместо ремонта, потому что ему просто так очень хочется.Во-первых, может. Потребитель вправе обратиться к продавцу с любым требованием, и продавец вправе его добровольно удовлетворить.
Во-вторых, конкретно автору не "очень хотелось", а он обнаружил в товаре недостаток в пределах гарантийного срока, что согласно вышеуказанным нормам права дает ему как потребителю основания для предъявления требования о возврате.
Разбираться в технических особенностях никто не заставляет - просят лишь оформлять не возврат, а ремонт.Кто именно просил автора оформить именно ремонт, а не возврат, если в условиях продажи и в личном кабинете Озона в данном случае предусмотрена исключительно заявка на возврат?
Все верно, OZON не предоставляет право выбрать вернуть деньги или осуществить ремонт. Я просто нажал "вернуть товар"( единственную мне доступную кнопку) и заполнил полностью необходимые для озон данные.
А так в целом я не против ремонта или замены товара на аналогичный.
Но ситуация повернулась так, что я остался и без денег и без товара и пока единственное чего я добился- здесь в комментариях отписался озон и попросил предоставить меня копию претензии, которую я отправил почтой России . Копия мной была отправлена, мне подтвердили ее получение - на этом пока все, ход дела никак не поменялся. Пока ждем.
Добрый день. По поводу возврата дополнительно проверяем информацию и вернёмся к вам.
Что касается получения товара обратно, то вас верно ориентировали написать официальную претензию. Если есть копия письма, пришлите нам, например здесь в лс. Ускорим предоставление ответа.
Здравствуйте, копию претензии отправил вам в личные сообщения, но ответа от вас никакого пока нет
Марк, видим. Передали претензию в юридический отдел для ускорения ответа по ней.
Спасибо, жду. Дополню позже сюда сообщение решился в итоге вопрос или нет.
Прошло еще 11 дней... Ответа так и нет, системный блок назад так никто и не вернул, хотя в личном кабинете озон красуется надпись "Товар не прошёл проверку на складе Ozon. Напишите в поддержку, чтобы забрать его." Вот я обратился и претензию отправил, но товар назад никто не возвращает и на претензию не отвечает...
Рекомендую больше не ждать ответа и действий со стороны Озона, а уже готовить иск в суд: чем раньше начать судебное производство, тем раньше будет ясность и результат. С судом Озон будет уже немного по-другому общаться, хотя даже там будьте готовы к весьма интересным действиям с его стороны.
Спасибо , иск начнем готовить на следующей неделе, но в любом случае надо выждать максимальный 30 дневный срок ответа на претензию, потому что суд может негативно отнестись к тому, что максимальный срок не выждан…
Сюда, обязательно, дополнительно напишу ответил озон на претензию в 30 дневный срок или нет.
Не совсем вас понял... Уточните, пожалуйста, почему вы полагаете, что существует специальный срок именно для ответа на претензию и почему этот срок 30 дней?
Марк, здравствуйте. Простите, что решение затянулось. Как только будут новости по вопросу - напишем.
Марк, добрый день. Деньги за возврат вернули на ваш Баланс средств. Их можно вывести на карту по реквизитам или оплачивать новые покупки. Простите, что решение вопроса отняло так много времени.
Здравствуйте! Деньги на балансе средств OZON вижу, но вывести в банк их не получается- когда ввожу реквизиты и нажимаю "вывести деньги с баланса средств" - ничего не происходит. Прошу помочь в данной ситуации.
Добрый день, Марк. Ранее ответили вам на комментарий https://vc.ru/claim/455263-ozon-ne-daet-vyvesti-dengi-na-karty-bankov-s-balansa-scheta-i-oplatit-rassrochku?comment=5233417&from=copylink&type=quick