Как я пытаюсь вернуть свои 3 млн 980 тысяч рублей за сгоревший товар у Ozon, а они игнорят и кормят завтраками
Доброго дня! Я — частный предприниматель, владелец магазина ZED Smoke, премиум-продавец популярных товаров на торговой площадке Ozon. Хочу рассказать свою невеселую историю о безуспешных попытках получения компенсации за уничтоженный на складе известного маркетплейса товар.
ОЗОН не отдает компенсацию селлерам после пожара склада в Подмосковье на Новой Риге. Хотя все товары были застрахованы в «Ингосстрахе» и «Альфа-Страховании» на сумму более 17 млрд рублей (здание 6 млрд и его содержимое на 11 млрд) , с выплатами происходят неприятности. Причем сумма страховки превышает общий ущерб, оцененный маркетеплейсом в 10,8 млрд рублей.
OZON обещал продавцам полностью выплатить компенсацию убытков до конца сентября! Но воз, как известно, и ныне там.
Пока что всё нормально…
Все мы знаем о пожаре, который случился на складе компании в Новой Риге 3 августа. Я — партнер-селлер этого крупнейшего в России маркетплейса и, как ответственный продавец OZON, ждал такой же ответственности и от моей некогда любимой компании.
Конечно, я подожду! Я прекрасно понимаю масштаб бедствия и фронт предстоящих работ. И даже помогу, ведь у меня была подтвержденная поставка товара как раз на Новую Ригу.
Естественно, у меня возникли вопросы, когда я не обнаружил своего товара в публикации!
Когда же ждать обещанную компенсацию?
И они это сделали! Из стоимости сгоревшего товара на 2 млн 800 тысяч мне предложили компенсировать 3 000 рублей! По другой накладной на сумму 1 млн 100 тысяч мне предложили вернуть 500 000 рублей. Замечательно! Стоит ли говорить, что я отказался и направил работникам ОЗОНа очередную претензию.
Вот такой ответ я получил от службы поддержки:
Все оказалось гладко только в пресс-релизах маркетплейса, где ОЗОН рассказывает, что выплатил полную компенсацию тысячам своих селлеров. Правда маркетплейс скромно умалчивает о сумме выплат, которые на деле оказываются в десятки, а то и сотни раз ниже заявленных.
Например, продавцу текстиля, который при пожаре потерял товара на сумму 64 000 рублей, компенсацию насчитали в 142 (!) раза меньше и предложили 450 рублей! В отчете-отписке ОЗОН сообщил, что из 136 пропавших при пожаре единиц товара 135 находятся на инвентаризации. А при получении справедливой претензии попросили прислать огромное количество документации для обоснования стоимости.
Более того, некоторым своим пользователям блокируется вход в личный кабинет, который работал исправно до пожара. Многим селлерам не остается ничего другого, как обращаться в суды. Причем это не единичные случаи!
Наш любимый OZON практикует именно такой подход к начислению и выплате компенсаций. Столкнувшись сам с такой же ситуацией, я стал искать по форумам, списываться с другими пострадавшими и не нашел НИ одного продавца, которому бы ОЗОН благополучно выплатил всю сумму ущерба!
Что происходит на самом деле?
- Сгоревший товар разделили на множество блоков. Причем хозяева первого блока смогут увидеть (если вообще увидят) компенсацию не ранее ноября месяца.
- Сгоревшие товары, который находились на приемке кросс-дока вообще не вошли в списки для выплат! Их просто выкинули из утвержденной схемы компенсации и отправили на инвентаризацию, которая плавно перешла с августа в перманентное состояние.
- Без уведомления и при этом задним числом продлили период, после окончания которого поставка переходит в категорию «утерянной». Сейчас этот срок составляет 60 суток.
- Большую часть товара списывают на утилизацию. Если сравнивать цифры по утилизации до и после пожара, можно заметить, что они выросли в геометрической прогрессии!
- Тем, кому удалось получить мизерные компенсации, ОЗОН поднял комиссионные за продажи до 12-15% (ранее они составляли 7-8%) .
С августа месяца я нахожусь в стадии переписки, ставшей хронической, с горячей линией маркетплейса, службой техподдержки, чатом ОЗОНа. Причем я сразу предоставил всю документацию для маркетплейса, даже УПД (универсальный передаточный документ) , подтверждающий мои затраты на товар, который взял у меня ОЗОН как агент.
Я не могу закупить товар на такие распродажи и акции, как новогодние, гендерные, «Черная пятница». Идет самый горячий сезон! А я вместо того, чтобы восстанавливать торговлю, едва держась на плаву, вынужден тратить нервы и силы на «выбивание» компенсации.
Учитывая, что я потерял при пожаре склада товара на сумму, составляющую более 70% моего оборота, потери для меня очень существенные!
ОЗОН не понимает или не хочет понимать, что возврат средств за сгоревший товар — это не убыток, а инвестиция в стабильность своих же продавцов, за счет которых и складывается прибыль маркетплейса!
Но ОЗОН видимо считает по-другому. Ведь случай с пожаром только проявил истинное отношение ритейлера к своим партнерам. Например в начале лета маркетплейс перестал заниматься упаковкой продукции, переложив ответственность на селлеров и не объяснил, что делать с тем товаром, который уже располагается на складе! Объяснения продавцы получили позже в виде сообщений о порче продукции и счетах за ее утилизацию!
Куда такими шагами идет OZON? К потере уважения, падению репутации, отказу продавцов от дальнейшего сотрудничества с ним? А ведь в самом начале своего развития этот ритейлер демонстрировал себя образцовой и честной торговой площадкой! Что происходит с тобой, ОЗОН?
Надеюсь, здесь есть представители ОЗОНа, которые могут дать мне внятное объяснение всей этой ситуации?
Учитывая, что озон сюда так и не ответил, значит приоритеты поставлены у них не на репутацию, а на удержание прибыли. Скорей всего будут суды в частном порядке, выплатят по итогу компенсацию какой-то части, в остальном замнут. С другой стороны, я не встречал на наших просторах других конгломератов, кто делал бы сильно иначе)
Готовили подробный ответ и слишком долго засиделись над текстом 😔 За репутацией следим, поэтому и тут отвечаем, и без всяких судов платим всем, кому должны
Это не может не радовать господа!
здесь наверно следует заметить, что "сотрудники Озон самостоятельно решают, кому должны". Без оглядки на законодательную базу. Есть личный опыт общения с "Контроль качества / Скрытие товаров: 3ЛП Контроль качества". Абсолютно беспринципные, отбитые и неумные люди. По их вине попал на ровном месте минимум на сотку. Предъявили обвинения, ТРИ месяца я ежедневно им писал, что нет законных проблем и оснований, в результате просто разбанили товар и сказали - ну ок, торгуй дальше.
После проведения мероприятий в рамках проверки товар был возвращен в продажу.
Согласно Договора П 4.3. Ограничение ответственности Ozon
В максимальной степени, допустимой законодательством, Стороны согласовали, что:
(а) любые требования к Ozon по Договору или в связи с ним ограничиваются возмещением реального ущерба и ни при каких обстоятельствах не включают упущенную выгоду или иные косвенные убытки;
В связи с этим требование о компенсации отклонено.
С уважением,
Отдел качества Ozon Marketplace/конченые
Упущенную выгоду и правда не компенсируем, но если задерживаемся с проверкой, напишите нам в группу vk.com/ozon_business — ускорим процесс
я имел ввиду, что стандартные отписки для техподдержки - это норма. Никто не будет вникать в суть, если это не выгодно Озону. Упущенная выгода здесь лишь как часть диалога, то, к чему привели действия конкретных людей. Я общался с "руководством" этих умников, хотя по стилю общения и результатам, это один и тот же недочеловек. Три месяца ежедневно выносили мне мозг, при чем совершенно глупыми отписками, я же пытался свести все к правилам площадки, законам и т.д., на что в результате всё и вырулило (после моей претензии на бумаге). Ни извинений от этих бездарей, ни какого-либо бонуса за свои косяки, просто открыли карточки и написали вот эту хрень, что я выше приложил.