Из личного опыта. Про то, как один предприниматель хотел доставку товара ниже 300 рублей, а сам брал за доставку своего товара от 600 рублей.
Рано утром позвонил мне человек с номера +79272635771. Поинтересовался, где можно купить рыболовные крючки по десять рублей (интернет-магазин 6030.ru). Я ему назвал адрес, и на этом разговор закончился.
Через некоторое время он перезванивает:
— Я вам сегодня звонил. У вас есть доставка?
— Есть. Курьерская доставка по Самаре — 300 рублей.
— Это дорого. Привезите мне на автобусе. У вас есть люди, которые могут привезти заказ на автобусе?
— Курьеры есть, но доставка всё равно будет стоить 300 рублей.
Дальше этот человек начинает объяснять мне что-то на повышенных тонах. Я бросаю трубку и заношу его номер в чёрный список.
Спустя несколько секунд мне звонят с номера +79277566822. Беру трубку и слышу его ругань: «Почему вы бросаете трубку и ставите меня в игнор?» Попросил меня перезвонить ему после 13:00.
Мне стало интересно узнать о человеке, который звонил мне с этих номеров. В «Яндексе» я нашел привязку номера +79277566822 к компании «Самара-Интек», занимающейся кровлей.
Ради интереса я решил узнать, как дела с доставкой дешёвых товаров обстоят у них. Звоню на их стационарный номер +78469581553. На другом конце провода берут трубку, и я узнаю голос именно того человека, который хотел заказать десятирублёвые крючки с доставкой на автобусе. Я его спрашиваю:
— У вас есть уплотнитель «Монтерей» для черепицы по 36 рублей за погонный метр? Мне нужен один погонный метр с доставкой по Самаре.
— Доставки у нас нет.
— А почему у вас нет доставки?
— К нам обычно все приезжают и так покупают.
— Я не могу приехать. Сколько минимум возьмёте за доставку?
— Ну, не знаю. Ну, минимум 600 рублей.
— Дорого.
— Вы за сколько хотите?
— Хочу за 100 рублей.
— Ну нет. Попросите кого-нибудь другого.
Примерно в 15:00 «Самара-Интек» кинули мне дозвон. Хотят, наверное, чтобы я им перезвонил для обсуждения вопроса доставки десятирублёвых крючков на автобусе.
Вроде на сайте про венчурное финансирование(Бизнес и технологии), а порой впечатление что анекдоты читаю.
За статью плюс!
Что размещены на сайте анекдоты. В этой части возражения нет? :)
Берите пример с колл-центров крупных компаний. Позвоните, попробуйте поорать по какому-то мелкому поводу и следите за реакцией. Очень мало вероятно, что барышня на той стороне прервет разговор по своей инициативе. После того как у вас кончатся силы орать, вас спросят - "могу ли я еще чем-то помочь?", на ваше "НЕ-Е-Е-Е-ЕТ!!!" попросят после завершения разговора поставить оценку уровню обслуживания, от 1 до 5 в тоновом режиме.
Если вы не можете так же как они - наймите профессиональный колл-центр.
Уоррен, ты не прав!
Этот парень проконсультирует по своим крючкам в разы лучше, чем стандартная флегматичная тетя из коллцентра (а что еще надо клиентам?), взамен требует лишь адекватности.
Да и в коллцентрах не все выдерживают быдло, поэтому текучка там страшная, следовательно и квалификация низкая, получается, мы все платим за быдло хомящее по телефону.
Я своим сотрудникам разрешаю вешать трубку, что если человек начинает хамить или на повышенных тонах разговаривать, быдло клиент сомнительная ценность, а текучка мне точно не нужна, учить нового сотрудника дорого.
Вопрос как раз в психологическом состоянии сотрудника после разговора с быдлованом. Если сотрудник на телефоне не делает рабочий вопрос личным, не принимает на свой счет вопли клиента, он завершит разговор и спокойно продолжит эффективно работать. В данном случае у автора настолько подгорело, даже пост оформил...
Могу посоветовать простую фразу: "Если вы продолжите общение в таком тоне я не смогу вам помочь".
Вы работали когда либо в колл-центре? У меня жена работала в билайне. Редкий сотрудник спокойно продолжает работать дальше, поэтому там жесткая текучка.
Такие маленькие предприниматели как автор поста, консультируют в 100500 раз лучше оператора коллцентра, просто им нужно отмахиваться от быдла.
У меня тоже есть у кого спросить. И я спросил. Текучка не из-за эмоциональных проблем, а потому что платят копейки. И я согласен с вами, отмахиваться нужно, но отмахиваться как профессионал, а не просто трубки бросать, а потом на vc просить психологической помощи.
Соглашусь пожалуй с этим господином, который везде со мной спорит. Колл центры раздражают. Даже если тактика и верная -не реагировать на конфликт, то по итогу общения они ничего не решают. Это не раздражает, а ведет к оттоку. Крупные могут себе позволить кидать клиентов лево-право. Смб быстро сдохнет.
Если СМБ быстро сдохнет, то за ним потянется и крупняк, который нуждается в конкуренции со стороны СМБ, так как перенимает у него идеи, у крупняка с идеями вообще не очень, почти любая инновация превращается во внутрикорпоративный распил.
По тексту статьи, это еще не быдло-клиент обратился. Удивляет реакция автора, звонит человек желающий купить, а его ставят в игнор и не могут внятно объяснить все варианты доставки. Голос могут повысить и из-за плохой слышимости в трубке. На практике получается, что потребительский терроризм происходит вначале без криков и повышения голоса.
Потребительского терроризма здесь нет, конечно, просто быдлячество, я сижу рядом с сотрудниками которые отвечают у нас на телефон, наблюдаю такое почти каждый день, когда какой-то шипко умный рассказывает как нам надо работать и как именно его облизывать.
Облизывать никого никогда не надо. Всё должно быть четко по форме и исчерпывающе для клиента. На нестандартную просьбу нужно ответить максимально доходчиво и предложить из того, что может предложить магазин. А тут автор топика показывает свой непрофессионализм и личное.
Ну хз, мне показалось, что сначала все так он и делал как вы говорите:
— Я вам сегодня звонил. У вас есть доставка?
— Есть. Курьерская доставка по Самаре — 300 рублей.
— Это дорого. Привезите мне на автобусе. У вас есть люди, которые могут привезти заказ на автобусе?
— Курьеры есть, но доставка всё равно будет стоить 300 рублей.
Ну а почему бы и нет? Человек же интернет-ларек, а не IT гигант, может тот матом наорал и автор постеснялся об этом написать.
Лично я, не верю в то, что клиент всегда прав, я когда на телефон сам отвечал, мог и на *** послать какого-то отморозка, ничего, как-то вырос, пока али не пришел.
Посылать на *** это конечно не лучшая стратегия, приходится выбирать, сохранять свою психику или тратить ее.
А я давно придумал формат магазинов, где тебе грубят в ответ и даже не в ответ. Специально, чтобы прийти и поскандалить. Но там и продавцы из СССР, матерые. Ты набрался сил, придумал заготовки, забегаешь скандалить на счет черствого хлеба, а тебя словесно урабатывают и ты ещё и просроченное масло покупаешь.
А в охрану можно батлл-рэперов нанимать.
И вот такой же хочется коллцентр.
- У нас новый тариф для вас. Расскажу подробнее?
- Нет
- Пидора ответ
и понеслась...
Ну идея не нова. Помню по телику видел репортаж о ресторане в Италии что ли, где официанты сознательно грубы. В этом фишка ресторана. )
Как вариант, молча отправьте крючки или погонный метр, взяв предоплату.
Вопрос решаем прОще - отправили бы таксистом из сервиса, с оплатой по прибытию получателем. Оплатой доставки товара по тарифам сервиса такси.
Меньше бы статей/ситуаций таких - больше бы счастливых людей. Хотя... Может витаминов обоим сторонам не хватало?)
А я вот считаю статью полезной. Лучше ведь на чужих ошибках учится.
ps: Так и вижу какой вой поднял бы клиент заикнись автор о предоплате. )
Почему хам :) Он просто повысил тон. Сам такое не люблю, но давно усвоил, что повышенный тон это завуалированная просьба о помощи. Когда только начинал и сам принимал звонки, из таких "крикунов" потом получалось много постоянных и благодарных покупателей.
А когда тебя п...ят, это просто просят, но с глубоко застрявшей просьбой в душе
Не, ну это перебор конечно. Но в принципе, а что такого спросил этот типус? У него нет доставки и он не в курсе ни цен, ни условий доставки. Можно на крик спокойно было объяснить, что на доставке не студенты работают, а курьерская служба, и некому на троллейбусе мелочь развозить. У нас одно время тоже не было доставки мелких заказов, только бесплатный самовывоз, пока курьеров не нашли.
Я и с обратной стороны такое замечал, несколько раз бывало, что подгорала жопа от банка, в котором я обслуживаюсь, писал в поддержку (каюсь, мудила) немного на повышенных тонах - мне всегда отвечали корректно.
После чего я думал - бля, вот это сервис, я к ним пришел с горящей жопой, а мне все по полочкам расписали и поблагодарили за пользование услугами. После такого я сто раз подумаю, прежде чем к другому банку уходить.
то вполне хороший тон слить о нем инфу для других добропорядочных граждан.
Нет.
А почему нет? Номер гуглится, лежит в официальных источниках, что не так?
А *где* доказательства того, что всё так и было на самом деле?
Бывают ситуации, когда кто-то, как минимум, малость приукрасит, а то и вообще придумает историю ради того, чтобы конкурента / оппонента / просто неприятного ему человека макнуть в известную субстанцию.
Опубликуют личный номер на сайте с гнусной историей, он проиндексируется. Кто-то будет гуглить, например, и сделает выводы. И доказывай потом, что не верблюд.
Ну в обще-то да, но один из номеров - личный. Контекст статьи конфликтный, вот я и пишу, что просто как-то некрасиво это.
Сейчас бы сравнивать доставку уплотнители для черепицы, которые заказывают в основном упаковками по 200шт с доставкой рыболовных крючков
Ссылку-то четко вставил , совсем беспалевная и совершенно не похожа на seo-ссылку)
Все просто. Чуваку из самары-интек сказали сколько стоит доставка, он умножил ее на два, для того что-бы оплатить доставку своих крючков и доставку метра черепицы заказчику. Надо было соглашаться на доставку метра черепицы за 600р., тогда бы у чувака были бы деньги на оплату доставки крючков))
Тут дело не в жадности или хамстве. Человек неадекватен - это сразу становится понятно после просьбы доставки на автобусе. С такой же степенью вероятности от него могла прозвучать просьба доставить крючки к месту рыбалки на собачьей упряжке
Вы поверите, что неадекват является оф.поставщиком швейцарской кровли с 2002 года? Он может быть хитрозадым, но неадекват долго не продержится на рынке.
Легко поверю. Иногда вроде с виду солидные люди, а когда "крючки" покупают такими неадекватами становятся ;)
Начнём с того, что предпринимательство - это та сфера, в которой процент ебнутых людей больше среднего значения
Причём тут дешевле или дороже. Ещё раз - суть в адекватности такого предложения
Да и вообще, пусть курьер пешочком пройдется бесплатно - ему же для здоровья полезно.
Купили как-то у нас дверь входную без монтажа. Звонит на следующий день клиентка, что-то прикрутить не могут. Отправил монтажника, предупредил клиентку, что выезд рублей 300 будет стоить. Там делов оказалось на пару минут. В итоге клиентка сказала, что готова заплатить 60р., т.к. быстро все сделано. На мой вопрос - "а как же общее время, бензин?" ответила что на маршрутке 20р. проезд стоит. В итоге вообще не заплатила.
Оплату надо брать сразу, как было сказано. Это не работа стоит 300 рублей, а выезд. За пару минут работы может ещё 60 рублей дать.
Но вообще это в головах. Часто встречаюсь. Вы же ничего такого не сделали, а требуете деньги! Ага, ничего... в некоторых сферах нужно потратить годы, чтобы разобраться как сделать за две минуты то, что обычно делают не менее двух часов.
Эта статья скорее не о жадных предпринимателях, а о тупых людях, которые, почему то считают себя умнее остальных. Ну кто? кто? повезёт ему эти сра......ые крючки за 10 руб. да ещё и бесплатно? Уважать нужно чужое время и работу.
скопилось много дерева в огороде - дал объявления - отдам бесплатно на дрова! самовывоз!
был экземпляр один :
- я заберу - только вы сами привезите!!!
а вообще по бизнесу - постоянно есть умные люди, которые хотят все на халявку да и подешевле, а если что не нравиться то ой как грозятся всем подряд!
весна началась - обострение!!!!
Живу в мегаполисе за границей рф, дак вот таких умных большенство среди рускоязычных, индусы на втором месте по хитрожопости.
И смешно, и грустно одновременно. У меня товарищ-предприниматель такой есть: сам всё хочет нахаляву, а за свои услуги приличный ценник выставляет.
Как говорил Билл Гейтс в Симпсонах: "Я разбогател не потому что всем платил"
Полоний. ...Что вы читаете, мой принц?
Гамлет. Слова, слова, слова.
Полоний. Но в чем же именно тут дело, принц?
Гамлет. Чье дело, с кем?
Полоний. В чем суть того, что вы читаете, мой принц?
Гамлет. В злословии.
А вы найдете курьера на меньшую цену доставки? Плохо когда доставка 300 р. и самовывоза нет. Уже несколько раз сталкивался, самовывоз отсутствует, а доставка вообще 500 р. за мелкий товар (крепления дисплея ноутбука).
По-моему, тут один вариант - отправить их почтой, эти крючки.
ИЛИ
сделать апсейл "закажите ещё эти офигенные снасти, да и новая лодка вам не помешала бы" и тогда в глазах клиента 300 руб превратились бы в ничтожную сумму.
Это тип людей, к сожалению. Ничего с этим не поделать. Убивать и калечить жалко и подсудно, а тратить нервы - дороже себе. Мне вот вчера сделали предложение, от которого думали, я не смогу отказаться: забрать с дачи мототриммер (чужой, конечно), отвезти его в ремонт в Москву и вернуть обратно, а рассчитаются после и не деньгами. :)
Врядли это законно разговор выкладывать, номер телефона хотя бы в общем доступе есть
Нормальный рисёрч) Продавал как-то макбук старый - реально первый Air 2007 года, ещё Джобс презентовал - за 12000 руб что ли. Мне позвонило очень много людей с предложением скинуть цену, дать какой-то бартер и прочее. Так они хотели макбук. Я для интереса забивал в гугл номера телефонов - интересная аудитория вырисовывалась)
Верно) но посыл был в том, что по номеру можно иногда многое чего нагуглить. И развить или додумать, как в случае автора статьи.
Как известно на базаре два дурака,один покупает,второй... за доставку 600 рублей берет
Набрать на мобильном телефоне команду *110*10-значныйномерабонента# и нажать кнопку вызова. Через несколько минут получателю придёт сообщение с текстом «Перезвоните мне, пожалуйста».
О том, то запрос доставлен, вы сможете узнать из сообщения, высветившегося на экране.
Стоит отметить, что отправить просьбу перезвонить абонент МТС может не более пяти раз в сутки.
Автор статьи, у вас в Самаре есть Достависта. Посоветуйте таким клиентам вызвать к вам курьера, может и меньше 300 рублей выйдет.
Блоги компаний
Комментарии